Materiał powstał przy współpracy z partnerem:
- Jak efektywnie wpływać na podróż klienta?
- Kto i co odpowiada za trafność wyszukiwania na stronie sklepu?
- Jakimi kryteriami kierować się w decyzji o inwestowaniu (bądź nie) w chatbota?
Czy budowanie i ciągłe ulepszanie mapy podróży klienta może stanowić o przewadze konkurencyjnej? Zdecydowanie tak! Niemal wszyscy pracujący nad mapowaniem doświadczeń klienta, podkreślają pozytywne efekty tych działań: wzrost wskaźnika rekomendacji NPS (Net Promotor Score), poprawa retencji konsumentów, obniżenie współczynnika odrzuceń (Bounce rate). Projektowanie podróży klienta to, jak pokazują badania, również sposób na zwiększenie konwersji i wydatków na produkty/usługi.
Taka podróż to suma wszystkich punktów styku między konsumentem a firmą lub inaczej mówiąc – wszystkie doświadczenia związane z procesem zakupowym. Zaczyna się dużo wcześniej, z dala od sklepu internetowego i koszyka produktów lub usług. Każdy z etapów tej drogi, a jest ich zwykle pięć:
- awareness – budowanie świadomości,
- consideration – zwiększenie zainteresowania,
- acquisition – zakup,
- service – użytkowanie produktu,
- loyalty – budowanie lojalności,
można powiązać z różnymi działami firmy. Oznacza to, że w podróż klienta są zaangażowani wszyscy, a nie tylko dział obsługi klienta, jak często się uważa. I tak, budowanie świadomości należy głównie do działu marketingu, zwiększenie zainteresowania leży w rękach osób odpowiedzialnych za platformę online, UX/design, zarządzanie ofertą, faza zakupu i użytkowania produktu to prawdziwie interdyscyplinarne zajęcie, od wspomnianych już wcześniej działów, po księgowość, obsługę prawną, logistykę itd. Ostatni etap – budowanie lojalności klienta (prawdopodobieństwo ponownych zakupów, podzielenie się informacją o produkcie/usłudze) angażuje znowu głównie dział marketingu, opiekunów sklepu internetowego i zarządzających relacjami z klientami. Gdzie w tym wszystkim jest technologia wyszukiwania?
Po pierwsze, musimy sobie uświadomić, jakie są jej cele. Naturalnie, jest to znajdowanie odpowiednich treści, ale też odkrywanie i rekomendowanie powiązanych ze sobą informacji. Rozwiązania oparte o silniki wyszukiwania nie tylko odpowiadają na zapytania użytkowników (również te w języku naturalnym), ale także podpowiadają i sugerują. Mając to na uwadze, wszystkie punkty styku (touchpoints) klienta w czasie jego podróży – w ramach sklepu internetowego, newslettera, reklam itp. – to miejsca, które mogą być wspierane przez technologię wyszukiwania. To w praktyce oznacza, że pomaga ona również realizować cele i podnosić KPI wszystkich zaangażowanych działów.
Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę
