Chatbot na bazie wyszukiwarki?

ECOM_11_69.jpg
nr 11/2019

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_findwise.jpg
  • Jak efektywnie wpływać na podróż klienta?
  • Kto i co odpowiada za trafność wyszukiwania na stronie sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się w decyzji o inwestowaniu (bądź nie) w chatbota?

Czy budowanie i ciągłe ulepszanie mapy podróży klienta może stanowić o przewadze konkurencyjnej? Zdecydowanie tak! Niemal wszyscy pracujący nad mapowaniem doświadczeń klienta, podkreślają pozytywne efekty tych działań: wzrost wskaźnika rekomendacji NPS (Net Promotor Score), poprawa retencji konsumentów, obniżenie współczynnika odrzuceń (Bounce rate). Projektowanie podróży klienta to, jak pokazują badania, również sposób na zwiększenie konwersji i wydatków na produkty/usługi.

Taka podróż to suma wszystkich punktów styku między konsumentem a firmą lub inaczej mówiąc – wszystkie doświadczenia związane z procesem zakupowym. Zaczyna się dużo wcześniej, z dala od sklepu internetowego i koszyka produktów lub usług. Każdy z etapów tej drogi, a jest ich zwykle pięć:

  • awareness – budowanie świadomości,
  • consideration – zwiększenie zainteresowania,
  • acquisition – zakup,
  • service – użytkowanie produktu,
  • loyalty – budowanie lojalności,

można powiązać z różnymi działami firmy. Oznacza to, że w podróż klienta są zaangażowani wszyscy, a nie tylko dział obsługi klienta, jak często się uważa. I tak, budowanie świadomości należy głównie do działu marketingu, zwiększenie zainteresowania leży w rękach osób odpowiedzialnych za platformę online, UX/design, zarządzanie ofertą, faza zakupu i użytkowania produktu to prawdziwie interdyscyplinarne zajęcie, od wspomnianych już wcześniej działów, po księgowość, obsługę prawną, logistykę itd. Ostatni etap – budowanie lojalności klienta (prawdopodobieństwo ponownych zakupów, podzielenie się informacją o produkcie/usłudze) angażuje znowu głównie dział marketingu, opiekunów sklepu internetowego i zarządzających relacjami z klientami. Gdzie w tym wszystkim jest technologia wyszukiwania?

Po pierwsze, musimy sobie uświadomić, jakie są jej cele. Naturalnie, jest to znajdowanie odpowiednich treści, ale też odkrywanie i rekomendowanie powiązanych ze sobą informacji. Rozwiązania oparte o silniki wyszukiwania nie tylko odpowiadają na zapytania użytkowników (również te w języku naturalnym), ale także podpowiadają i sugerują. Mając to na uwadze, wszystkie punkty styku (touchpoints) klienta w czasie jego podróży – w ramach sklepu internetowego, newslettera, reklam itp. – to miejsca, które mogą być wspierane przez technologię wyszukiwania. To w praktyce oznacza, że pomaga ona również realizować cele i podnosić KPI wszystkich zaangażowanych działów.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 14/2020

Automatyzacja magazynów w branży e-commerce

mip_2_48.jpg

Polska znajduje się wśród krajów o najwyższej dynamice wzrostu sektora e-commerce. Szacunki na rok 2019 mówią o osiągnięciu pułapu 45, a nawet 50 miliardów złotych w handlu online, według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2019” już 62% internautów robi zakupy w Internecie.

Czytaj więcej

Wyszukiwarka, która zwiększa szansę konwersji

ECOM_14_60.jpg
  • Jak zwiększyć sprzedaż dzięki wyszukiwarce?
  • Jak polskie sklepy wypadają na tle europejskich?
  • Jak powinna działać i wyglądać wyszukiwarka w e-sklepie?
  • Jaka będzie przyszłość wyszukiwarek?
Czytaj więcej

PIM, czyli CRM dla produktów

ECOM_13_69.png
  • Czym są rozwiązania klasy PIM?
  • Do czego wykorzystać to narzędzie w codziennej pracy?
  • Czym PIM różni się od innych rozwiązań?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama