• Jak rozumieć wielokanałową strategię działania?
  • Jak myśleć w offlinie o onlinie i na odwrót?
  • Czy warto wzorować się na największych graczach na rynku?

Omnichannel, w ogromnym skrócie, to nowe podejście do idei multichannel – czyli funkcjonowania w wielu kanałach biznesu, ale z wykorzystaniem synergii tych kanałów. Innymi słowy – takiego ich uzupełniania się i budowania integralności, która daje konsumentowi większe pole manewru, a tym samym podnosi nie tylko jego satysfakcję, ale i tworzy pełną spójność interakcji ze sprzedawcą, niezależnie od wybranego z nim kontaktu.

O omnichannelu mówi się w biznesie właściwie codziennie. Jeszcze do niedawna był to enigmatyczny wymysł dyrektorów rozwojowych, a dziś – odmieniany przez wszystkie przypadki kierunek działania dużych graczy. Mniejszych właściwie też, choć ci często z niepokojem spoglądają na to, czy pionierskie metody przynoszą oczekiwane rezultaty. Można zarzucać, że niektórzy kopiują gotowe rozwiązania. Jednak w dobie skokowego zacierania się granic między onlinem a offlinem ryzyko błędu we wdrażaniu nowych rozwiązań może być naprawdę zbyt kosztowne. Nie dziwi więc ostrożność i bazowanie na gotowych, sprawdzonych już rozwiązaniach i dostosowywanie ich do własnej działalności.

Chcesz sprzedawać? Poznaj lepiej swojego klienta

Najnowszy raport Gemius z 2019 roku pokazał, że rynek sprzedaży w sieci ciągle się rozwija. Dziś w grupie internautów 15+ zakupów dokonuje już 62% z nich. Dla porównania, w roku 2018 było to jeszcze 56% ankietowanych.


Dodać należy, bo to z perspektywy polskiego biznesu niezwykle istotne, że 60% wszystkich polskich internautów dokonujących zakupów w sieci, kupuje w polskich e-sklepach. To niesamowity wskaźnik pozwalający wyobrazić sobie, jaki to potencjał i jak dobrze można zagospodarować dla siebie część tego ogromnego tortu.


Kolejny wskaźnik, który jest niezwykle istotny, to demografia, a w szczególności wiek osób kupujących w sieci.

Niektórzy analitycy polskiego rynku e-commerce zwracają uwagę, że najważniejsze jest baczne obserwowanie grupy pokolenia Y, czyli millenialsów w kategorii 15-34, głęboko zaznajomionych z przenikającymi się kanałami sprzedaży. Jednak lekceważenie grupy 35-49, silnie uczącej się nowych technologii i aspirującej do miana „nowoczesnej” jest grubym błędem. Cyfry pokazują, że rozszerzenie potencjalnego targetu strategii omnichannel, jeśli nie o wszystkich, ale na pewno o najbardziej świadomych użytkowników kanałów sprzedaży wielokanałowej, daje pokrycie rynku e-commerce w blisko 75%.

Wszyscy ci ludzie biegle korzystają z urządzeń mobilnych – tabletów czy smartfonów, równie biegle przenoszą się pomiędzy komputerem stacjonarnym a laptopem. Warto zwrócić uwagę przy tym, że laptopy i smartfony stanowią znakomitą większość urządzeń wykorzystywanych do e-zakupów. A to już powinno skłaniać do błyskawicznych wniosków, że możliwość wykorzystania urządzenia przenośnego w procesie sprzedaży, może i powinna implikować wykorzystanie omnichannel w naszym biznesie.

Dziś niemal 6 na 10 respondentów deklaruje, że stosuje multichanneling podczas robienia zakupów przez internet za pomocą urządzeń mobilnych, a już niemal 70% do porównywania cen podczas kupowania towarów w kanale stacjonarnym.

Podatne na ROPO

I tu pojawia się kolejna kwestia – czy przeglądanie ofert online przekłada się na zakupy w tym kanale? Klasyczne ROPO (research online – purchase offline) ma dziś w Polsce niemal identyczne wskaźniki (wciąż z delikatną przewagą zakupu w offlinie), jak odwrócone ROPO (research offline – purchase online).

Czy to zatem źle? Ależ skąd! To przecież stwarza fantastyczne możliwości do wykorzystywania narzędzi multimedialnych do stymulowania sprzedaży w obu tych kanałach. Dotyczy to przede wszystkim tych przedsiębiorców, którzy mają możliwości prowadzenia biznesu online (sklep internetowy) i offline (placówka stacjonarna, showroom, punkt odbioru towarów itp.). Warto podkreślić przy tym, że szczególnie podatne na efekt ROPO są branże z kategorii produktów spożywczych, sprzętu RTV/AGD, odzieży, obuwia, kosmetyków i perfum. Z kolei efekt odwróconego ROPO jest obecny przede wszystkim w przypadku ubrań (w tym ubrań sportowych) i obuwia, ale także sprzętu RTV/AGD oraz kosmetyków i perfum. Motywacje tego stanu rzeczy mogą być różne, ale powiedzmy sobie szczerze – wpływ na oba efekty mają cena, chęć obejrzenia i dotknięcia produktu, dostawa towaru, odbiór produktu samemu, szybkość otrzymania towaru, jego gabaryty i wiele innych czynników powiązanych już stricte z danym przedsięwzięciem. Lekceważenie jednak tak jasnych wyników może nie tyle być błędem, ile już na pewno zmarnowaniem potencjału, jaki może nieść dla naszego biznesu miksowanie różnych kanałów kontaktu z klientem.


Pamiętaj!

  • daj klientowi to, co chce
  • daj klientowi to, co chce, kiedy tego chce
  • daj klientowi to, co chce, gdzie tylko tego chce
  • badaj
  • licz
  • analizuj
  • poprawiaj i optymalizuj

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Omni to nie multi. Jakich błędów nie popełniać w omnichannel?

ECOM_15_26.jpg
Czytaj więcej

Mam personę i co dalej? Spójna komunikacja na styku klienta z marką

ECOM_15_21.jpg
  • Co to są touchpointy i jak je zdefiniować?
  • W jaki sposób w komunikacji z klientem wykorzystuje się real-time marketing?
  • Dlaczego warto razem z klientem przejść jego customer journey?
Czytaj więcej

Persona w omnichannel. Jak wejść w buty klienta?

ECOM_15_17.png
  • Jak wejść w buty współczesnego klienta?
  • Jak tworzyć persony bazujące na konkretach?
  • Jak umieścić personę we właściwym miejscu procesu zakupowego?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama