• Czym jest lead response time i jak wpływa na sprzedaż?
  • W jaki sposób mierzyć lead response time?
  • Jak poprawić szybkość odpowiedzi na zapytania klientów?

E-commerce to kanał sprzedaży, który nieustannie trzeba udoskonalać, poprawiać poszczególne jego elementy, aby zapewnić swoim klientom coraz lepsze User Experience. Jednym z takich elementów jest lead response time. Czas reakcji na zapytania klientów w tym kanale jest szczególnie ważny – jeśli osoba zainteresowana naszą ofertą nie otrzyma w miarę szybko odpowiedzi na swoje pytanie, poszuka jej u konkurencji.

Lead response time najłatwiej zobrazować odwołując się do wizyty w sklepie stacjonarnym. Nie słysząc słów powitania i nie mogąc dostrzec nigdzie sprzedawcy, już czujemy się dziwnie. Jeśli nikt do nas nie podejdzie w ciągu paru minut, szczególnie kiedy szukamy czegoś konkretnego i nie możemy tego znaleźć, rezygnujemy albo staramy się odszukać obsługę. Kiedy nam się nie uda, nasza wizyta kończy się porażką, a sklep zaczyna nam się źle kojarzyć. Szansa, że do niego wrócimy, jest niewielka. Lead response time to wskaźnik, który pokazuje czas reakcji na zapytanie klienta o produkt czy usługę. Jest to jeden z KPI (Key Performance Indicators), który należy mierzyć, bo jak pokazują badania, ma bezpośredni wpływ na decyzję zakupową klienta.

Czas odpowiedzi w różnych kanałach

Mierzenie czasu odpowiedzi należy rozpocząć od określenia kanałów komunikacji z klientem w naszym sklepie. Zwykle będzie to telefon, formularz kontaktowy na stronie WWW, e-mail, czat, Facebook. Idealnie, jeśli wszystkie są podpięte pod system CRM, wówczas statystyki mamy w jednym miejscu i jesteśmy w stanie szybko zareagować na pewne odchylenia. Co jednak w sytuacji, kiedy komunikacja z klientem nie jest w żaden sposób monitorowana? Pomocne może być skorzystanie z badania metodą tajemniczego klienta. Nie da nam ono pełnego obrazu, ale na pewno wskaże, co warto poprawić.

Celem pomiaru lead response time jest określenie średniego czasu, w jakim klient otrzymuje odpowiedź na swoje zapytanie w danym kanale komunikacji, a w jakim powinien ją otrzymać, aby sklep nie stracił szansy na jego konwersję. Mierzyć należy również contact rate, czyli liczbę osób, z którymi w ogóle udało się skontaktować.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Od klienta do ambasadora sklepu

Read more

System do zarządzania klientami

ECOM_12_12.jpg
  • Dlaczego warto wdrożyć system CRM w swoim sklepie?
  • Na co zwrócić uwagę przed zakupem konkretnego rozwiązania?
  • Jakie funkcje warto wprowadzić?
Read more

Budowanie bazy mailingowej

ECOM_12_8.jpg
  • Jak budować efektywną bazę mailingową?
  • Jak zachęcić potencjalnych klientów do wyrażenia zgody marketingowej?
  • O co należy zadbać, aby nasza baza była w zgodzie z RODO?
Read more

Current issue

Polecamy

Go to

Partners

Reklama