• Czym jest lead response time i jak wpływa na sprzedaż?
  • W jaki sposób mierzyć lead response time?
  • Jak poprawić szybkość odpowiedzi na zapytania klientów?
Sztuka niemarnowania leadów

E-commerce to kanał sprzedaży, który nieustannie trzeba udoskonalać, poprawiać poszczególne jego elementy, aby zapewnić swoim klientom coraz lepsze User Experience. Jednym z takich elementów jest lead response time. Czas reakcji na zapytania klientów w tym kanale jest szczególnie ważny – jeśli osoba zainteresowana naszą ofertą nie otrzyma w miarę szybko odpowiedzi na swoje pytanie, poszuka jej u konkurencji.

Lead response time najłatwiej zobrazować odwołując się do wizyty w sklepie stacjonarnym. Nie słysząc słów powitania i nie mogąc dostrzec nigdzie sprzedawcy, już czujemy się dziwnie. Jeśli nikt do nas nie podejdzie w ciągu paru minut, szczególnie kiedy szukamy czegoś konkretnego i nie możemy tego znaleźć, rezygnujemy albo staramy się odszukać obsługę. Kiedy nam się nie uda, nasza wizyta kończy się porażką, a sklep zaczyna nam się źle kojarzyć. Szansa, że do niego wrócimy, jest niewielka. Lead response time to wskaźnik, który pokazuje czas reakcji na zapytanie klienta o produkt czy usługę. Jest to jeden z KPI (Key Performance Indicators), który należy mierzyć, bo jak pokazują badania, ma bezpośredni wpływ na decyzję zakupową klienta.

Czas odpowiedzi w różnych kanałach

Mierzenie czasu odpowiedzi należy rozpocząć od określenia kanałów komunikacji z klientem w naszym sklepie. Zwykle będzie to telefon, formularz kontaktowy na stronie WWW, e-mail, czat, Facebook. Idealnie, jeśli wszystkie są podpięte pod system CRM, wówczas statystyki mamy w jednym miejscu i jesteśmy w stanie szybko zareagować na pewne odchylenia. Co jednak w sytuacji, kiedy komunikacja z klientem nie jest w żaden sposób monitorowana? Pomocne może być skorzystanie z badania metodą tajemniczego klienta. Nie da nam ono pełnego obrazu, ale na pewno wskaże, co warto poprawić.

Celem pomiaru lead response time jest określenie średniego czasu, w jakim klient otrzymuje odpowiedź na swoje zapytanie w danym kanale komunikacji, a w jakim powinien ją otrzymać, aby sklep nie stracił szansy na jego konwersję. Mierzyć należy również contact rate, czyli liczbę osób, z którymi w ogóle udało się skontaktować.

Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 23/2022

Ten produkt nie działa

Ten produkt nie działa

W branży samochodowej jest powiedzenie, że pierwszy samochód danej marki sprzedaje klientowi salon, ale każdy następny serwis. I branża samochodowa nie jest tu wyjątkiem. Dla każdej organizacji obsługa posprzedażowa jest szansą na zbudowanie długofalowego zaufania i więzi z klientem. Nie bój się problemów, zastrzeżeń i reklamacji. Jeżeli zdarzają się sporadycznie, klienci to zrozumieją. Pod warunkiem, że staniesz na wysokości zadania.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 23/2022

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Lojalność klienta jeździ na bardzo pstrym koniu. Nawet jeśli nasz produkt jest wysokiej jakości i ma akceptowalną cenę, to najpewniej do drzwi klienta puka również nasza konkurencja z podobną ofertą. W jaki sposób możemy zatem wykorzystać poszczególne elementy obsługi posprzedażowej, aby klient wracał właśnie do nas?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.