• Czym jest lead response time i jak wpływa na sprzedaż?
  • W jaki sposób mierzyć lead response time?
  • Jak poprawić szybkość odpowiedzi na zapytania klientów?

E-commerce to kanał sprzedaży, który nieustannie trzeba udoskonalać, poprawiać poszczególne jego elementy, aby zapewnić swoim klientom coraz lepsze User Experience. Jednym z takich elementów jest lead response time. Czas reakcji na zapytania klientów w tym kanale jest szczególnie ważny – jeśli osoba zainteresowana naszą ofertą nie otrzyma w miarę szybko odpowiedzi na swoje pytanie, poszuka jej u konkurencji.

Lead response time najłatwiej zobrazować odwołując się do wizyty w sklepie stacjonarnym. Nie słysząc słów powitania i nie mogąc dostrzec nigdzie sprzedawcy, już czujemy się dziwnie. Jeśli nikt do nas nie podejdzie w ciągu paru minut, szczególnie kiedy szukamy czegoś konkretnego i nie możemy tego znaleźć, rezygnujemy albo staramy się odszukać obsługę. Kiedy nam się nie uda, nasza wizyta kończy się porażką, a sklep zaczyna nam się źle kojarzyć. Szansa, że do niego wrócimy, jest niewielka. Lead response time to wskaźnik, który pokazuje czas reakcji na zapytanie klienta o produkt czy usługę. Jest to jeden z KPI (Key Performance Indicators), który należy mierzyć, bo jak pokazują badania, ma bezpośredni wpływ na decyzję zakupową klienta.

Czas odpowiedzi w różnych kanałach

Mierzenie czasu odpowiedzi należy rozpocząć od określenia kanałów komunikacji z klientem w naszym sklepie. Zwykle będzie to telefon, formularz kontaktowy na stronie WWW, e-mail, czat, Facebook. Idealnie, jeśli wszystkie są podpięte pod system CRM, wówczas statystyki mamy w jednym miejscu i jesteśmy w stanie szybko zareagować na pewne odchylenia. Co jednak w sytuacji, kiedy komunikacja z klientem nie jest w żaden sposób monitorowana? Pomocne może być skorzystanie z badania metodą tajemniczego klienta. Nie da nam ono pełnego obrazu, ale na pewno wskaże, co warto poprawić.

Celem pomiaru lead response time jest określenie średniego czasu, w jakim klient otrzymuje odpowiedź na swoje zapytanie w danym kanale komunikacji, a w jakim powinien ją otrzymać, aby sklep nie stracił szansy na jego konwersję. Mierzyć należy również contact rate, czyli liczbę osób, z którymi w ogóle udało się skontaktować.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Czy kryzysy sprzedają?

ECOM_12_30.png
  • Jakie kryzysy są bardziej niebezpieczne dla marki: bezpośrednie czy pośrednie?
  • Czy zasada „nieważne jak mówią, byle mówili” sprawdza się z korzyścią dla sprzedaży?
  • Jak kryzysy w mediach społecznościowych przełożyły się na sprzedaż znanych marek?
Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2019

Dlaczego twój sklep nie sprzedaje?

ECOM_12_25.jpg
  • Jak uniknąć powszechnych błędów, które zaniżają sprzedaż?
  • W jaki sposób podnieść współczynnik konwersji w e-sklepie?
  • Jakie rozwiązania w celu zwiększenia konwersji stosują najlepsze polskie e-sklepy?
Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 12/2019

Sprzedaż przez porównywarki cen

ECOM_12_20.jpg
  • Kiedy warto umieścić swoją ofertę w porównywarkach cenowych?
  • O czym należy pamiętać dodając ofertę do porównywarek cen?
  • W jaki sposób przygotować swoją ofertę pod wyszukiwarki cen, aby zwiększyć sprzedaż w tym kanale?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama