Psychologia e‑klienta

Monika Pabian   E-commerce & Digital Marketing 6/2018 Tylko on-line
ka_hand_cart.jpg
  • Jak przyspieszyć decyzje zakupowe klientów?
  • W jaki sposób budować ich lojalność?
  • Jakie kolor buttonów Call To Action wpływa na ich skuteczność?

Cały proces zakupowy można oprzeć o zasadę AIDA, która określa zestaw kolejnych reakcji klienta wobec produktu/ usługi, czyli

  • Attention (uwaga) – zwrócenie uwagi klienta na produkt/ usługę,
  • Interest (zainteresowanie) – wzbudzenie w kliencie zainteresowania właściwościami produktu/ usługi,
  • Desire (pożądanie) – przekonanie klienta, że produkt/ usługa jest mu niezbędny,
  • Action (działanie) – przekonania klienta do zakupu.

Do opisanej powyżej zasady można dodać jeszcze dwie reakcje, czyli:

  • Satisfaction (satysfakcja) – wzbudzenie zadowolenia klienta, co sprawi, że sięgnie po dany produkt/ usługę jeszcze raz lub poleci innym,
  • Loyalty (lojalność) – zachęcenie klienta do kolejnych zakupów, pozostania stałym klientem.

AIDA zwięźle opisuje reakcje i zachowania klientów w ramach procesu podejmowania decyzji zakupowej, które tak naprawdę mogą być bardzo różnorodne i zależą od szeregu czynników. Opierając się na tym modelu można wskazać kilka psychologicznych trików, które pomagają zwiększyć sprzedaż w sklepie.

Oferta ograniczona czasowo

Na początku trzeba zachęcić klienta to odwiedzenia sklepu. W sieci walka o uwagę klientów jest jeszcze trudniejsza niż w sprzedaży offline ze względu na ogrom różnorodnych komunikatów, banerów, pop upów, które atakują nas na każdej odwiedzanej stronie. W jaki sposób przyciągnąć klienta? Można zacząć od promocji ograniczonych czasowo. Nic tak nie mobilizuje do dokończenia zakupów, jak  przeciwnik, którym jest czas. Zegar odliczający czas do końca promocji to doskonała wizualizacja presji czasu – pokazuje, że należy się spieszyć, bo za chwilę cena wróci do starej wersji.

Przykład:

Jeśli klient porównując oferty różnych sklepów natrafi na komunikat typu „Do końca promocji pozostało 19 godzin” najprawdopodobniej zareaguje impulsywnie i dokona zakupu. Wskazując konkretną datę zakończenia promocji przekazujemy mu sygnał, że powinien się spieszyć, aby zdążyć przed jej zakończeniem.

Rys. 1. Promocja czasowa

Źródło: Cocolita.pl

Komentarz do rysunku: Wskazanie terminu, do którego obowiązuje promocja pokazuje potencjalnemu klientowi, że trafił na specjalną okazję i ma tylko kilka dni, żeby z niej skorzystać.

Świetnie sprawdzają się również banery i pop-up’y z hasłami w stylu „Promocja trwa do wyczerpania zapasów” czy „Oferta limitowana” mobilizują klientów do zakupu. Działa tu nie tylko presja czasu  (produkt może za chwilę nie być dostępny), ale także społeczny dowód słuszności (skoro zostało tylko kilka sztuk produktu, to znaczy, że jest dobry). Obawa, że produkt zostanie wyprzedany, a klient będzie musiał zacząć swoje poszukiwanie od nowa przyspiesza decyzję zakupową. Nie ma czasu na dodatkowe przemyślenia. Oczywiście informacja podana w takiej formie musi być prawdziwa – Internauci szybko zweryfikują kłamstwo, co może nadszarpnąć wizerunek sklepu.

Rys. 2. Oferta dnia

Źródło: x-kom.pl

Komentarz do rysunku: X-kom każdego dnia promuje wybrany produkt. Ograniczony czas promocji i liczba produktów objętych promocją wizualizowana graficznie i do tego obniżona cena wpływają pozytywnie na decyzje klientów.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum