Podziękowanie budujące sprzedaż

Marcin Stan (partner Cityboard Media)   E-commerce & Digital Marketing 6/2018 Tekst otwarty Materiał powstał przy współpracy z partnerem logo_cityboardmedia.jpg
ECOM_06_28.jpg
  • Jakie formy podziękowania warto wdrożyć w swoim sklepie, aby budować lojalność klienta?
  • Jak przez podziękowanie zaangażować klienta we współpracę?
  • Jak wykorzystać podziękowania za dokonanie zakupu do zwiększenia sprzedaży?

Podziękowanie za zakupy w e-sklepie, choć jest miłym akcentem, to wbrew pozorom nie kończy relacji z klientem. Praktyka pokazuje, że właśnie podziękowanie może być doskonałym narzędziem do budowania lojalności względem marki czy sklepu. Trzeba tylko umiejętnie wykorzystać potencjał podziękowań i unikać sztampy, bo nic tak skutecznie nie zniechęca do zakupów, jak nuda i powtarzalność. Formuły typu: „Dziękujemy za zakupy w naszym sklepie. Twoja firma.” nie budują zaangażowania.

Podziękowanie może mieć formę np. maila lub przekierowania na podstronie. To najpopularniejsze formy, ale nie jedyne. Co zatem zrobić, aby podziękowanie budowało relację? Jest na to kilka sposobów.

Po pierwszwe: newsletter

Newslettery, choć są niedocenianą formą budowania relacji z klientami, to jednak skuteczną. Podpięcie do strony/maila z podziękowaniem formularza zawierającego treść zachęcającą do zapisania się na newsletter pozwala podtrzymać kontakt z klientem. Dzięki temu budujemy bazę ludzi, którzy są zainteresowani naszymi produktami i którym można wysłać informację o nowościach, promocjach, wyprzedażach, dniach otwartych czy innych działaniach firmy. Budując bazę adresów, konieczne jest zadbanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych i handlowych. Tworząc formularz zachęcający do zapisania się do newslettera, warto pamiętać, że:

  • musi być czytelny i prosty w konstrukcji,
  • nie może zawierać danych mocno angażujących, a jeśli już takie się pojawiają, to powinny znaleźć się na końcu formularza,
  • możliwie jak najwięcej pól powinno wypełniać się automatycznie,
  • powinien zawierać zabezpieczenie przed botami.

Pozyskane dane można następnie filtrować, tworząc odpowiednie bazy klientów, i wysyłać do nich dedykowane im oferty.

Po drugie: link do treści

Do podziękowań w mailu czy na stronie można dodać linki prowadzące do wartościowych i unikatowych treści na stronie sklepu. Ich zadaniem jest utrzymanie uwagi klienta, skłonienie go, aby został na stronie i przekonanie do zakupów w dłuższej perspektywie. Artykuły eksperckie, infografiki, ciekawe zdjęcia, przewodniki, poradniki i samouczki to przykłady treści, które angażują, są użyteczne i stwarzają szanse, że klient udostępni je w mediach społecznościowych. Takie działanie to także element content marketingu. Wartościowe i eksperckie teksty budują wśród klientów zaufanie do marki i produktów, a to przekłada się na większą sprzedaż.

Po trzecie: telefon do klienta

Czasem rzeczy najprostsze są najskuteczniejsze. Jeśli w trakcie składania zamówienia klient jest zobligowany do pozostawienia numeru telefonu, warto to wykorzystać. Zwykły telefon z podziękowaniem za dokonane zakupy i pytaniem, czy proces przebiegał bez zakłóceń, niesie podwójne korzyści. Z jednej strony buduje pozytywny wizerunek firmy i wywołuje pozytywne skojarzenia, a z drugiej to świetna okazja do zapytania, czy klient nie chciałby czegoś dokupić. Psychologiczne reguły zaangażowania i wdzięczności mówią, że jest nam trudniej odmówić w sytuacji, gdy poświęciliśmy już czas i pieniądze na jakieś działania, a także, gdy ktoś wyświadczył nam przysługę lub wykazał się dobrą wolą (np. pytając, czy nie mieliśmy problemów z zamówieniem).

Po czwarte: Cross selling

Strona z podziękowaniem za zakupy może być jednocześnie ofertą zakupu innych produktów czy usług. To idealne miejsce do skorzystania z cross sellingu. Sprzedaż łączona/krzyżowa umożliwia utrzymanie relacji z klientem i przekonanie go do dalszej aktywności. Zachęcać można na różne sposoby. Warto przygotować zestaw produktów i opatrzyć je odpowiednim hasłem, np.:

  • „Inni kupili również”,
  • „Może to Cię zainteresuje”,
  • „Klienci, którzy kupili produkt taki jak Twój, kupili również”,
  • „TOP 10”, czyli zestawianie najpopularniejszych produktów w sklepie.

Po piąte: program lojalnościowy

Sprzedaż produktów i usług w Internecie charakteryzuje się wysokim poziomem braku lojalności wobec marek. To problem powszechny, ale można sobie z nim poradzić. Wiele firm stosuje programy lojalnościowe, które mają zachęcać klientów, aby wrócili do konkretnego e-sklepu. Strona lub mail z podziękowaniem za zakupy to idealna przestrzeń do zaproponowania klientom, aby zdecydowali się na taki program i odnosili korzyści z zakupów w konkretnym miejscu. Kluczowym słowem jest tu „korzyść”. Dobry program lojalnościowy powinien:

  • mieć jasne i proste zasady gratyfikacji,
  • zawierać dobrą zachętę do udziału w nim już od pierwszej chwili (np. „Za drugie zamówienie zapłacisz 20% mniej”), tak aby zaangażować klientów,
  • oferować realne korzyści z zakupów w danym sklepie – punkty, które trzeba zbierać latami, aby wymienić je np. na kubek, to zachęta niewystarczająca.

Po szóste: ankieta

Liczba ankiet, którymi klienci są zarzucani każdego dnia, sprawia, że bardzo niechętnie je wypełniają. Nie oznacza to jednak, że trzeba rezygnować z tego narzędzia zbierania informacji. Dobrze zbudowany i zoperacjonalizowany formularz ankiety, oceniający firmę, stronę czy sam proces sprzedażowy, wskaże, co kupującym się podoba, co wymaga poprawy, a co zniechęca do zakupów. Krótki formularz umieszczony na stronie z podziękowaniem lub przekierowanie do ankiety, znajdujące się w e-mailu z podziękowaniem, mogą dostarczyć wielu informacji systemowych, których nie uzyska się, zbierając opinie np. od konsultantów obsługujących sprzedaż. Oczywiście ankieta nie wpływa bezpośrednio na wzrost sprzedaży, ale pośrednio może posłużyć jako punkt wyjścia do zmian w serwisie czy też obsłudze klienta. Dobrymi narzędziami służącymi do zbierania i analizowania danych są te udostępniane przez Google. W usłudze Dokumenty funkcjonuje zakładka Formularze, w której można stworzyć wygodny, prosty i estetyczny formularz ankiety. Funkcjonalność Google pozwala także na automatyczne generowanie raportów, co zdecydowanie upraszcza proces badawczy.

Podziękowanie za zakup – dobre praktyki

Jako przykład dobrych praktyk może posłużyć flagowa marka z grupy Inditex, czyli Zara. Każda z koszul zakupionych online jest owinięta papierem i zapakowana w estetyczne, odpowiednio ologowane pudło. Taki zabieg ma wywołać u klienta przekonanie, że właśnie otrzymał wyjątkowy produkt.

Rys. 1. Podziękowanie za zakup w sklepie Nike

Źródło: nike.com.

Niecodzienne rozwiązanie w podziękowaniu za zakup stosuje Nike, która wysyła klientom zaproszenie dołączenia do społeczności. Kluczowe jest tu sformułowanie „społeczności”, które ma wywołać poczucie, że klient jest nie tylko klientem, lecz kimś więcej – twórcą społeczności i sportowcem. W e-mailu pojawia się komunikat „Właśnie dołączyłeś do międzynarodowego zespołu sportowców mających jeden cel: dać z siebie wszystko. Teraz kolej na Ciebie”. Całość uzupełnia estetyczna grafika, pisana językiem korzyści informacja, co zyskasz, przystępując do społeczności, a także przycisk CTA. E-mail ma komunikować klientom – używasz naszych produktów, więc jesteś jak sportowcy, którzy reklamują nasze produkty. To doskonały przykład budowania zaangażowania i relacji na linii klient – marka.

W inną stronę poszła marka Zalando, zwracająca się w bardzo bezpośredni sposób do klientów, którzy już dokonali zakupów. Próbując zachęcić ich do kolejnych transakcji, Zalando wysyła e-maile z emocjonalnym komunikatem skracającym dystans, np. „Nie możemy doczekać się Twojego powrotu”. Przy okazji informuje o rabacie, którego udziela każdemu, kto otrzymał e-maila.

Rys. 2. Podziękowanie za zakup w sklepie Zalando

Źródło: zalando.pl.

Po siódme: niestandardowe formy podziękowań

Niewiele osób lubi, gdy traktuje się je szeregowo. Standardowe e-maile zniechęcają do kontaktu i nie budują relacji między klientem a marką. Sztampowe i szablonowe podziękowania sprawiają, że nawet ich nie czytamy i o marce lub firmie zapominamy bardzo szybko. Tymczasem można podziękować w sposób, który przyciągnie uwagę i sprawi klientowi przyjemność. Odręcznie napisane życzenia i podziękowania dołączone do przesyłki są świetnym elementem wizerunkowym i relacyjnym. Można też zainwestować w profesjonalne podziękowania handmade. Na rynku można znaleźć firmy, które specjalizują się w ręcznie robionych etykietach czy kartach podziękowań za zakupy. W czasach automatyzacji każda personalizacja jest na wagę złota.

Do paczki z wysyłanym produktem można wrzucić garść cukierków czy drobne gadżety firmowe (niekonieczne smycz lub długopis). Takie działanie - szczególnie jak gadżet jest użyteczny - wywołuje pozytywne skojarzenia z marką i zachęca do powtórnych zakupów. Inne ciekawe rozwiązanie to zaprojektowanie niestandardowych opakowań do wysyłanych paczek. Szare pudła nie budzą dobrych skojarzeń, natomiast kolorowe opakowania, które swoim kształtem nawiązują do marki – już tak. Liczy się też oczywiście estetyka.

Podsumowanie

Warto wprowadzić w swoim e-sklepie wybrane rozwiązania, które pomogą zaangażować klientów, zbudować z nimi relację, zebrać informacje, a co najważniejsze – zwiększyć sprzedaż. Jak już wspomniano, lojalność klientów wobec marek jest coraz słabsza. Jeśli więc kupujący już raz nam zaufał, to warto budować w nim przekonanie, że dobrze zrobił. Klient powracający wygeneruje większy zysk niż ten, który dokona jednorazowego zakupu.

Przypisy / Źródła

Słowniczek

Operacjonalizacja – etap procesu badawczego, w którym definiuje się podstawowe pojęcia, a także wskaźniki i zmienne.

Drukuj

Zobacz również

Archiwum