• Jak wejść w buty współczesnego klienta?
  • Jak tworzyć persony bazujące na konkretach?
  • Jak umieścić personę we właściwym miejscu procesu zakupowego?
Persona w omnichannel. Jak wejść w buty klienta?

Współczesny klient to zupełnie inny klient niż ten, z którym marki miały do czynienia jeszcze 15, 10, czy nawet zaledwie 5 lat temu. To klient, który jest bardzo świadomy i wymagający, a przede wszystkim pozostaje w bieżącym kontakcie ze wszystkimi interesującymi go markami. Zmiana w zachowaniach konsumenckich jest ogromna i co ważne, wymusza zmianę samego marketingowego podejścia do klienta.

Omnichannel – nowa jakość konsumenckich doświadczeń

Żyjemy w czasach, gdzie powiedzenie „nasz klient, nasz pan” staje się prawdziwe, jak nigdy wcześniej. To właśnie klient kształtuje współczesny proces sprzedaży i wskazuje markom drogę, jaką mają podążać, aby sprostać jego nieustannie rosnącym wymaganiom. Na zmianę zachowań konsumentów oraz ich zwyczajów zakupowych wpływ mają zachodzące niemal każdego dnia zmiany technologiczne oraz związana z nimi ogólna zmiana stylu życia. Rynek staje się coraz bardziej podatny na nowe technologie, a marki coraz chętniej wprowadzają je w życie tylko po to, aby jak najlepiej obsłużyć swoich klientów, a w efekcie zwiększyć swoje zyski. Współczesny klient styka się więc z markami zupełnie inaczej niż kiedyś. Jest nimi niejako otoczony i niezależnie od czasu i miejsca, w którym się znajduje, dzięki urządzeniom mobilnym z podłączeniem do internetu zawsze ma z nimi stały kontakt. W sytuacji, gdy klienci oczekują natychmiastowej reakcji, nieograniczonych możliwości dokonywania zakupów zarówno online, jak i offline, czy choćby otrzymywania spersonalizowanych, dostosowanych do ich potrzeb ofert, najlepszą bronią okazuje się zastosowanie strategii omnichannel.

Jak wynika z opublikowanego przez firmę badawczą Gemius raportu „E-commerce w Polsce 2019”, odsetek internautów kupujących online rośnie z roku na rok coraz bardziej dynamicznie. W 2019 roku wynosił on 62%, gdzie dla porównania w roku 2018 było to 56%, a w 2017 tylko 54%. Co więcej, konsumenci coraz częściej dokonują zakupów za pośrednictwem kanału mobilnego – 61% osób wykorzystuje w tym celu smartfony, a 27% tablety1. Ponieważ z roku na rok konsumenci coraz chętniej dokonują zakupów online niż offline, strategia firm w obszarze obsługi klienta musi zostać dostosowana do jego zmieniających się preferencji. Innowacyjne technologie, takie jak boty, asystenci głosowi czy sztuczna inteligencja stają się odpowiedzią na potrzeby współczesnego klienta, pomagając jednocześnie wypełnić luki w jego podróży zakupowej.

Poznanie klienta kluczem do biznesowego sukcesu

Kim jest współczesny klient? To pytanie, które nurtuje, zresztą bardzo słusznie, każdego przedsiębiorcę. Znalezienie na nie odpowiedzi ma kluczowe znaczenie dla powodzenia (bądź niepowodzenia) wszystkich podejmowanych działań marketingowych i komunikacyjnych, a także dla ogólnego sukcesu biznesowego. Niemożliwe jest stworzenie skutecznego przekazu marketingowego bez choćby minimalnej wiedzy o tym, kim jest nasz klient, jakie są jego potrzeby, co lubi, a czego nie. Każde działanie biznesowe powinno więc być poprzedzone refleksją nad tym, do kogo tak naprawdę jest ono kierowane. Skupienie się na kliencie umożliwi osiągnięcie założonych celów biznesowych, a także pomoże wytyczyć kierunki i obszary przyszłego rozwoju całego przedsiębiorstwa. Pozwoli również uporządkować strategię działania, a w efekcie zwiększyć osiągane zyski.

Jak wejść w buty klienta?

To, że współczesny klient jest wyjątkowy, już wiemy. Wiemy też, że aby móc skutecznie realizować założoną strategię biznesową trzeba tego klienta dobrze poznać. Jak to zrobić? Tworząc persony.

Persona to jedno z najpopularniejszych narzędzi marketingowych. To pewien archetyp klienta, stanowiący esencję jego najważniejszych cech, umiejętności, potrzeb oraz celów. Taka wirtualna sylwetka klienta, to jednak coś znacznie więcej, niż ogólne dane demograficzne. To nie tylko informacje o wieku czy płci, ale przede wszystkim motywy i marzenia naszych potencjalnych odbiorców. Jej najważniejszą rolą jest jak najdokładniejsze określenie wszystkich czynników determinujących sposób korzystania z danych produktów czy usług, oraz wykazywanych względem nich zachowań.

Posiadając personę (a współcześnie coraz częściej nawet kilka person) za każdym razem, gdy pracujemy nad nowym produktem czy usługą mamy przed oczami tę jedną, lub kilka konkretnych sylwetek klientów, co sprawia, że nie musimy na każdym kroku przeprowadzać kolejnych analiz potencjalnej grupy docelowej. Możemy się za to w sposób łatwy i szybki odnosić do posiadanych informacji i na ich podstawie świadomie podejmować kolejne decyzje projektowe. Im lepiej więc poznamy naszego potencjalnego klienta, tym łatwiej będzie nam budować relacje z nim, wzmacniać jego zaangażowanie, a wreszcie dostarczać mu wartość poprzez odpowiednie treści.

Jak powiedział kiedyś guru marketingu, Philip Kotler: „najważniejsze to przewidzieć, w jakim kierunku podążają konsumenci i podążać tam przed nimi”. Właśnie w tym celu tworzy się persony, będące motorem napędowym dla świata biznesu.

Pozostałe 57% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Być, nie bywać. Social commerce po nowemu

Być, nie bywać. Social commerce po nowemu
  • Jak pandemia COVID-19 wpływa na social commerce i czy warto spodziewać się, że zmiany zostaną z nami na dłużej?
  • Jak sklepy stacjonarne, dzięki wykorzystaniu social commerce, mogą sprostać oczekiwaniom klientów tu i teraz?
  • Co zrobić, aby w pełni wykorzystać potencjał mediów społecznościowych w zależności od wymiaru i oczekiwanego rezultatu?
Czytaj więcej

COVID‑19 ‑ czy to rewolucja na rynku usług kurierskich?

COVID-19 - czy to rewolucja na rynku usług kurierskich?
  • Jak branża KEP radzi sobie ze wzrostem wolumenu przesyłek i nowymi warunkami reżimu sanitarnego?
  • Jakie działania podejmują firmy kurierskie, aby pozostać konkurencyjnymi na rynku?
  • Jakich zmian należy się spodziewać w najbliższych miesiącach?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama