Omni to nie multi. Jakich błędów nie popełniać w omnichannel?

ECOM_15_26.jpg
nr 15/2020

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

xcoding_logo.jpg

Świat e-commerce ma taką ciekawą przypadłość, że z jednej strony wszyscy chcą być na czasie i wdrażać wszystkie nowe trendy, które wypływają w branży, a z drugiej często firmy nie do końca wiedzą, o co właściwie w tych trendach chodzi. W konsekwencji właściciele później dziwią się, że rzeczywistość jest inna, niż sobie założyli podchodząc do zmiany. Tak jest właśnie między innymi z wdrożeniem strategii omnichannel, które jest proste tylko na poziomie buzzwordu i pomysłu.

Definicja, która mniej więcej brzmi „omnichannel to strategia, która klienta stawia w centrum..." znalazła się już prawdopodobnie na tysiącach slajdów prezentacji biznesowych, sprzedażowych i strategicznych w organizacjach. Wyszukiwarka Google na hasło „omnichannel" zwraca 12 500 000 wyników. W zdecydowanej większości treści można podzielić na dwa rodzaje.

Te pierwsze po prostu szerzej omawiają definicję i dają kilka standardowych przykładów, które mają zobrazować właścicielom sklepów, czym w praktyce jest omnichannel (w tym chyba najbardziej wyeksploatowany „zakup w internecie, zwrot w sklepie").

Drugi typ artykułów wynika z tego, że taka powierzchowna wiedza jednak nie wystarczy. Traktują one bardziej o tym „co to właściwie jest ten omnichannel", czyli dają trochę więcej pozytywnych przykładów, trochę więcej tych negatywnych.

Koniec końców, od wprowadzenia na rynek hasła „strategia omnichannel" minęło już wiele lat, a nadal wzorcowych przykładów w polskim e-commerce jest dosłownie kilka. Co sprawia, że mimo prostoty idei, w praktyce jest tak ciężko?

Czy jest w ogóle o co „kruszyć kopię"?

Najpierw uzasadnienie biznesowe. Żeby odpowiedzieć na tak postawione pytanie, najpierw warto podzielić je na dwie osobne kwestie:

  • czy firma odniesie korzyści z wdrożenia omnichannel?,
  • czy klienci odniosą korzyści z wdrożenia omnichannel?

Na szczęście odpowiedź na obydwa pytania brzmi „najprawdopodobniej tak" i stoją za nią dość kuszące statystyki:

  • ponad 35% klientów oczekuje kontaktu z tą samą osobą z obsługi klienta, niezależnie od kanału1,
  • 71% klientów, którzy szukają informacji na smartfonie podczas zakupów stwierdza, że to istotna część ich doświadczeń zakupowych2,
  • klienci kupujący omnichannelowo mają o 30% większą wartość od tych, którzy kupują jednokanałowo3,
  • firmy mocno skoncentrowane na omnichannel utrzymują średnio 89% klientów, dla porównania firmy nieskoncentrowane na omnichannel tylko średnio 33%4

i wiele, naprawdę wiele innych. Podobne wnioski płynęły zresztą z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2019"5 przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej. Klienci dzisiaj traktują poszczególne kanały sprzedaży jako narzędzia we własnym procesie zakupowym – a to wyszukają produkt online, będąc w sklepie, a to przyjadą do sklepu po odbiór zamówienia internetowego, bo jest po drodze i szybciej.

Firmy, które nie dostosują się do potrzeb nowoczesnego klienta, będą miały w dłuższej perspektywie pod górkę. A biorąc pod uwagę, że nie wszystkim się to udało, a rynek oczekuje mocnych success stories, to także świetna okazja, żeby wybić się i zrobić z omnichannelu przewagę konkurencyjną.

Jakie błędy można popełnić?

W sprzedaży wielokanałowej (multichannel) chodzi głównie o... sprzedaż. Taki model funkcjonuje już od wielu lat i wybacza o wiele więcej, bo chodzi w nim tylko o to, żeby udrożnić sprzedaż produktu w jakimś kanale. Nie ma konkretnych wytycznych dotyczących spójności w zasadzie czegokolwiek.

W omnichannel chodzi o coś zupełnie innego – mianowicie doświadczenie zakupowe. Ta właśnie różnica, adresowana wprost lub na poziomie konsekwencji, powoduje, że jest tak ciężko i firmy popełniają błędy.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Mam personę i co dalej? Spójna komunikacja na styku klienta z marką

ECOM_15_21.jpg
  • Co to są touchpointy i jak je zdefiniować?
  • W jaki sposób w komunikacji z klientem wykorzystuje się real-time marketing?
  • Dlaczego warto razem z klientem przejść jego customer journey?
Czytaj więcej

Persona w omnichannel. Jak wejść w buty klienta?

ECOM_15_17.png
  • Jak wejść w buty współczesnego klienta?
  • Jak tworzyć persony bazujące na konkretach?
  • Jak umieścić personę we właściwym miejscu procesu zakupowego?
Czytaj więcej

Tort o smaku omnichannel. Przepis na komunikacyjny sukces

ECOM_15_11.jpg
  • Co możemy zrobić, by nasz marketing stał się tortem, który wszyscy chcą zjeść?
  • Jak być w każdym miejscu, w którym „głodny” konsument może się pojawić?
  • Gdzie szukać przepisu na wielokanałową komunikację z prawdziwego zdarzenia?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama