Od łowcy okazji do szperacza

Waldemar Sadowski (partner Simply4net Sp. z o.o.)   E-commerce & Digital Marketing 4/2018 Materiał powstał przy współpracy z partnerem logo_buybox.jpg
ECOM_04_21.jpg
  • Z jakimi typami e-klientów możemy się spotkać w swoim sklepie?
  • Co jest ważne dla poszczególnych typów klientów podczas e-zakupów?
  • Jakie działania pozwolą budować pozytywne CX u klientów?

W sklepach internetowych, podobnie jak w stacjonarnych, mamy do czynienia z różnymi klientami, którzy w określony sposób przeglądają ofertę, dokonują zakupów i mają własną wizję tego, jak chcą być obsługiwani. Do każdego z nich należy podejść indywidualnie, dzięki temu będziemy mieli pewność, że wpłyniemy na jakość Customer Experience.

„Smart shopping” to określenie opisujące swoistą postawę konsumencką. Smart shopper to osoba, która dokonuje zakupów w sposób przemyślany, przy wyborze produktów zachowuje postawę racjonalną, opartą na wiedzy i sprycie, co często pozwala jej zaoszczędzić. Niejednokrotnie bycie „smart” oznacza korzystanie z nowoczesnych technologii, które pozwalają w czasie rzeczywistym zweryfikować cenę lub właściwości produktu. Smart shopperzy są często postrzegani jako klienci nielojalni, którzy gonią za okazjami i szukają najlepszej ceny.

Nie można zapominać o tym, że dla smart shoppera bardzo ważne jest pozytywne doświadczenie zakupowe. O co dokładnie chodzi? O bezpieczeństwo transakcji, spersonalizowaną ofertę, a także jakość obsługi. Krótko mówiąc, smart shopper nie tylko orientuje się w cenach, ale też zna opinie o poszczególnych produktach i zwraca uwagę na procesy zakupowe.

Opublikowany jakiś czas temu raport „Smart Shopperzy. Polacy na tropie mobilnych okazji” pokazuje, że nawet 89% rodzimych konsumentów wykazuje zachowania, którymi można opisać klientów „smart”1. Coraz więcej Polaków robi zakupy rozważnie, przy wyborze nie kierując się emocjami, tylko analizując wszystkie aspekty całego procesu zakupowego. Sprawdzają skład, zagłębiają się w opisy produktów, czytają opinie i poradniki. Często szukają oferty nie najtańszej, ale najbardziej pasującej do ich oczekiwań, np. takiej, która pozwala obejrzeć towar przed zakupem i odebrać go osobiście w sklepie stacjonarnym.

W przypadku mądrych konsumentów idealnym rozwiązaniem stają się programy lojalnościowe, które faktycznie przynoszą im korzyści. Wdrożony rok temu program „Mój Empik” może poszczycić się ponad 2 milionami aktywnych użytkowników (w niemal 50% transakcji pojawia się karta rabatowa). Warto zaznaczyć, że program ten został stworzony na bazie działań omnichannel, dzięki czemu zarówno klienci online, jak i offline otrzymują takie same korzyści.

Typy klientów a Customer Experience

Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń, jakie zbiera klient we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Doświadczenia mogą być uświadomione i nieuświadomione, racjonalne i nieracjonalne, pozytywne i negatywne. Ich suma wpływa na to, jak dany sklep jest postrzegany przez konsumenta. W e-commerce budowanie CX nie jest trudne, ale wymaga przełamania pewnych barier i często zmiany myślenia. Każdy klient ma inne oczekiwania co do procesu zakupowego. W zależności od tego, z jakim typem klienta będziemy mieć styczność, musimy inaczej podejść do całego procesu sprzedaży, obsługi i wysyłki.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum