Mam personę i co dalej? Spójna komunikacja na styku klienta z marką

ECOM_15_21.jpg
nr 15/2020

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_conture.jpg
  • Co to są touchpointy i jak je zdefiniować?
  • W jaki sposób w komunikacji z klientem wykorzystuje się real-time marketing?
  • Dlaczego warto razem z klientem przejść jego customer journey?

Załóżmy, że etap tworzenia persony mamy już za sobą. Poznaliśmy lepiej lub gorzej swojego odbiorcę, wiemy, jak lubi się komunikować. Jesteśmy w stanie zinterpretować najważniejsze informacje statystyczne na jego temat, ale też potrafimy udzielić informacji na pytania:

  • Co odbiorca chce uzyskać?
  • W jaki sposób zakupiony produkt lub usługa może mu pomóc?
  • Co motywuje go do zakupu, dlaczego się tym interesuje?
  • Co może wpłynąć na jego negatywną decyzję, co go zniechęca?
  • Co spowodowałoby, że jego zainteresowanie produktem lub usługą byłoby większe?

Wtedy można przejść do kolejnych etapów planowania spójnej komunikacji. Pamiętać należy, że skuteczny model komunikacji z odbiorcą, powinien opierać się na dostarczeniu niezbędnych dla niego informacji, ale przede wszystkim na zainteresowaniu go produktem lub usługą w taki sposób, aby chciał dowiedzieć się więcej, a finalnie dokonał zakupu. Do tego celu przybliżają odpowiednio dobrane platformy, skonstruowane komunikaty i zidentyfikowane touchpointy.

Nie trzeba być wszędzie

To, kim są odbiorcy oraz w jaki sposób chcą i lubią się komunikować, będzie wyznacznikiem tego, w których kanałach należy z nimi rozmawiać. Po dokonaniu analizy, w jaki sposób klient chce prowadzić dialog, należy wyznaczyć odpowiednie narzędzia. Trzeba pamiętać o tym, żeby postawić na spójność, niezależnie od tego, ile kanałów do komunikacji wybierzemy. Jednym z częstych błędów popełnianych przez marki, jest stawianie na ilość i obecność w każdym medium, mimo iż odbiorcy nie chcą się tam komunikować. Dobór platformy do komunikacji z klientem powinien warunkować rodzaj oferowanych produktów lub usług, a także samą grupę docelową. W tym przypadku mniej znaczy więcej, a popularność wybranych serwisów nie oznacza konieczności dodawania regularnych aktualizacji i prowadzenia komunikacji z klientem w tym miejscu. Konto na Pintereście sprawdzi się zdecydowanie lepiej w przypadku branży fashion lub beauty, niż sklepie internetowym z narzędziami. A nagrywanie filmików na TikToku może nie przynieść zamierzonych rezultatów firmie oferującej audyty bezpieczeństwa.

Rozwój technologiczny oraz rosnąca konkurencja zmusza marki do stałego szukania świeżych i ciekawych rozwiązań. Dopasowanie narzędzi do potrzeb i oczekiwań swoich grup odbiorców ma ogromny wpływ na zwiększenie sprzedaży i ogólny wizerunek marki w świadomości klientów. Coraz więcej firm wprowadza także możliwość zakupów przez aplikacje mobilne, które stają się alternatywą dla sklepów internetowych, a także miejscem, w którym można zbierać dodatkowe punkty lub korzystać z ciekawych rabatów. Żabka postawiła na rozwój aplikacji, przy pomocy której klient robiąc zakupy w stacjonarnym sklepie, zbiera punkty lojalnościowe, tzw. żabsony, którymi później może zapłacić za wybrane produkty. Personalizowane komunikaty, informacje o promocjach czy alerty związane z nowymi produktami, pozytywnie wpływają na zaangażowanie odbiorców oraz ich przywiązanie do marki.

W aplikacji Żappka, oprócz elementów grywalizacji, pojawiają się także informacje o nowych produktach i promocjach. Żabka w kreatywny sposób prezentuje nowości i wprowadza do komunikacji z klientem element zaskoczenia, poprzez np. odwołania do historycznych postaci. Poza aplikacją, znaną i szybką formą komunikacji z klientem, są również wiadomości SMS, które łączą masowe dostarczanie treści z personalizacją i dopasowanym do odbiorcy komunikatem.

Wiadomości SMS służą nie tylko do przekazania ogólnych informacji o promocjach i nowych produktach. To także dobry sposób na włączenie elementów personalizacji do komunikacji. Atrakcyjna zniżka z okazji urodzin lub dedykowany kod rabatowy, angażują odbiorcę i przypominają mu o obecności marki.

Omnichannel nie definiują wyłącznie rozmowy z klientem pod postem w mediach społecznościowych, na czacie przez stronę internetową, czy przez komunikaty kierowane w aplikacji mobilnej lub newsletterze. Wielokanałowość przejawia się również w działaniach związanych z logistyką, polityką zwrotów i odbiorem zamówień oraz samym ulepszaniem funkcjonalności sklepu internetowego lub aplikacji. Marketing wielokanałowy zakłada zatarcie granicy pomiędzy światem online i offline przy pomocy spójnej komunikacji z odbiorcą w medium, które preferuje.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Omni to nie multi. Jakich błędów nie popełniać w omnichannel?

ECOM_15_26.jpg
Czytaj więcej

Persona w omnichannel. Jak wejść w buty klienta?

ECOM_15_17.png
  • Jak wejść w buty współczesnego klienta?
  • Jak tworzyć persony bazujące na konkretach?
  • Jak umieścić personę we właściwym miejscu procesu zakupowego?
Czytaj więcej

Tort o smaku omnichannel. Przepis na komunikacyjny sukces

ECOM_15_11.jpg
  • Co możemy zrobić, by nasz marketing stał się tortem, który wszyscy chcą zjeść?
  • Jak być w każdym miejscu, w którym „głodny” konsument może się pojawić?
  • Gdzie szukać przepisu na wielokanałową komunikację z prawdziwego zdarzenia?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama