• Czy i w jaki sposób sprzedający odpowiada za błędy kuriera?
  • Czy pozostawienie przesyłki przez kuriera na posesji jest zgodne z prawem?
  • Kiedy zawarta na odległość umowa zostaje wykonana przez sprzedającego?
Kurier podejmie próbę doręczenia. O odpowiedzialności za błędy kuriera

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

ANSWER Wojciechowski i Partnerzy

Otrzymuję wiadomość: „Kurier podejmie dziś próbę doręczenia Twojej przesyłki”. Ulga związana z informacją o nadejściu wyczekiwanego zakupu miesza się z wątpliwościami, czy dzień mam na tyle zorganizowany, aby ją odebrać. Moja przesyłka weszła właśnie w najbardziej kosztochłonną i czasochłonną fazę całego procesu logistycznego związanego z jej podróżą ze sklepu internetowego wprost do mnie. I nie chodzi tu tylko o to, że jako adresat będę musiał zadbać o czyjąś obecność w domu podczas, bliżej nieokreślonej w czasie, wizyty kuriera albo znaleźć chwilę, aby podjechać do punktu odbioru. Faza „ostatniej mili” w logistyce jest wyzwaniem dla każdego z uczestników procesu dostawy: kupującego, sprzedającego, a przede wszystkim przewoźnika.

Jeśli wierzyć szacunkom, nawet połowa wszystkich kosztów związanych z procesem logistyki w e-commerce może koncentrować się na ostatniej mili. A zatem, opłata, którą uiściłem tytułem kosztów dostarczenia zakupu, zastanawiając się czy nie jest zbyt wygórowana, właśnie w tym momencie zaczyna znacząco pracować na swoją efektywność.

Koszty i korzyści ostatniej mili

Koszt dostawy na etapie ostatniej mili jest proporcjonalnie znaczący w kontekście całej opłaty za dostawę, ale czy jest to wysoka wartość jednostkowa? Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-commerce Polska”, aż 30% kupujących w sieci wskazuje na generalnie wysokie koszty dostawy. Przy czym, aż 55% badanych najczęściej korzysta z dostawy kurierem pod adres domu lub pracy. Taka forma, o ile nieodzowna w przypadku zakupu produktów o znacznych gabarytach (np. zakup pralki), wymagających wniesienia lub montażu, produktów łatwo psujących się, a także dostaw do osób, które nie mogą się swobodnie poruszać (np. z uwagi na kwarantannę), to jednak jest jednym z najdroższych sposobów dostawy, a koszt ostatniego odcinka do progu mieszkania może ważyć najwięcej. Dlatego coraz większe znaczenie w katalogu e-commerce’owych dostaw odgrywają takie formy, w których kurier dostarcza paczki dla więcej niż jednego adresata, pod jeden, dobrze znany mu adres maszyny paczkowej albo punktu odbioru (np. stacji benzynowej lub lokalnego sklepu). Gdybyśmy dodatkowo zawierzyli zapewnieniom wizjonerów i udanym próbom raportowanym przez specjalistów od logistyki, np. z Amazon, oczami wyobraźni ujrzelibyśmy, jak nasza przesyłka mknie, omijając uliczny ruch, niesiona przez pocztowego drona. Wprowadzenie takiego rozwiązania na skalę masową mogłoby mieć istotny wpływ na projekcje kosztów i korzyści ostatniej mili, w tym także w znaczeniu prawnym, ale w dalszej części tej publikacji – dosłownie i w przenośni – pozostaniemy na ziemi.

Próba to nie gwarancja

Moja przesyłka znajduje się jeszcze w rękach firmy kurierskiej (operatora pocztowego), która w ostatniej fazie łańcucha dostawy zaczyna indywidualizować cały proces przemieszczania ładunku, aby wyodrębnić i finalnie dostarczyć przesyłkę pod konkretny adres i doprowadzić do jej doręczenia konkretnej osobie, czyli mnie. Ale otrzymana przeze mnie wiadomość ostrożnie odnosi się do podejmowania „próby doręczenia”, a nie gwarancji tego, że przesyłka faktycznie trafi w moje ręce. Co może zatem w dzisiejszych czasach pójść nie tak? Nie trzeba mieć specjalnie wielkiej wyobraźni, aby zidentyfikować szereg zagrożeń, które wiążą się z przemieszczaniem przesyłki (np. korki w miastach, utrudnione dojazdy, awarie samochodu) i takich, które dotyczą fazy doręczania (np. błędny adres, brak odpowiedzi na dzwonek do drzwi, przepełnione miejsce odbioru paczek, odmowa uiszczenia pobrania). Nie oznacza to jednak, że terminy doręczenia nie są gwarantowane. Operatorzy pocztowi wskazują je zwykle w swoich cennikach i ponoszą odpowiedzialność odszkodowawczą nie tylko za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki, ale także za jej opóźnienie ponad zadeklarowany czas dostawy. Aby jednak, w tym ostatnim przypadku, przesłanki odpowiedzialności firmy kurierskiej zostały spełnione, klient powinien ponieść i wykazać szkodę, która pozostaje w naturalnym związku przyczynowym z opóźnieniem wywołanym z winy przewoźnika. Jednocześnie, wysokość odszkodowania za opóźnienie w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu jest ograniczona przez przepisy prawa pocztowego do wysokości nieprzekraczającej dwukrotności opłaty za usługę. Chyba, że operator pocztowy zdecyduje się wskazać w regulaminie świadczenia usługi pocztowej korzystniejsze warunki swojej odpowiedzialności wobec klientów. Terminowe doręczenie przesyłki leży więc w szeroko pojętym interesie operatora pocztowego, zarówno pod względem ekonomicznym (ograniczenie kosztów odszkodowań), jak i wizerunkowym (walka o niezawodną reputację). Czy jednak w praktyce, opóźnienie narażać będzie na szwank jedynie firmę kurierską?

Sprzedawca a błędy kuriera

Czytając negatywne opinie dotyczące sklepów internetowych, nierzadko trafiają się i takie, które obciążają sprzedawcę za sprawność procesu dostawy. Klienci nie wahają się bowiem obarczać sprzedających odpowiedzialnością za opóźnienia czy uszkodzenia rzeczy w transporcie. Czy słusznie? Operator sklepu, w którym dokonałem zakupu, wysłał mi wczoraj informację o przekazaniu przesyłki wskazanemu przewoźnikowi. Powierzył zatem dostawę w ręce profesjonalistów i na tym zakończył faktyczny swój udział w procesie doręczenia zakupionej rzeczy. Trudno byłoby zatem usprawiedliwić moje zachowanie, gdybym zechciał obciążyć reputację sprzedawcy niechlubnymi komentarzami w przypadku rozczarowujących błędów kuriera. Niezależnie jednak od powyższego, sprzedający – zgodnie z prawem – ma powinność doprowadzenia do doręczenia mi zakupionej rzeczy we właściwym stanie. Wydanie rzeczy jest bowiem obowiązkiem sprzedawcy i stanowi esencję (dosłownie essentialia negoti) zawartej na odległość umowy sprzedaży. Sprzedający nie jest zatem zwolniony z faktycznej odpowiedzialności poprzez samo nadanie przesyłki. Dopiero z chwilą wydania jej adresatowi (konsumentowi), to na konsumenta przejdzie niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy. Tylko w szczególnych przypadkach za wydanie rzeczy można uważać jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, ale tylko wówczas, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór tego przewoźnika, ponieważ ten został wybrany przez kupującego. W transakcjach e-commerce dzieje się to bardzo rzadko. Co prawda kupujący ma czasem wybór, co do przewoźnika i rodzaju usługi pocztowej, ale wybiera go zwykle z wąskiego katalogu zdefiniowanego przez sprzedawcę. Nie zmienia tej okoliczności nawet kreatywna praca nad niektórymi regulaminami e-sklepu, w którym czasami znajdziemy klauzule próbujące przypisywać kupującemu wybranie przewoźnika, i to przypadkiem akurat takiego, który uprzednio został zintegrowany z systemami sprzedawcy. Nie chodzi tu bowiem o sam wybór, jaki powinien zostać dokonany przez kupującego, ale o to, że sprzedający nie miał na to żadnego wpływu.

Sprzedający, który pozostaje co prawda bierny w procesie dostawy, zobowiązany jest zadbać o dostarczenie nabytego produktu, a skutek doręczenia będzie wiązał się dla niego z ważnym momentem potwierdzenia wykonania umowy sprzedaży. Dlatego sprzedający, w trosce o swoją reputację, powinien zadbać o to, aby powierzać przesyłki solidnym operatorom pocztowym i zatroszczyć się o wybór właściwych usług doręczania.

Przepraszam..., dzwoni do mnie kurier. Jest pod moim domem, nikogo nie zastał, a ja jestem jeszcze w biurze. Proszę, aby wszedł na moją posesję i zostawił paczkę pod drzwiami. Kurier się zgadza. Jeszcze parę lat temu byłoby to nie do pomyślenia, kurierzy z trudem zgadzali się zostawiać przesyłkę sąsiadom. No tak! Przed chwilą tyle się napisałem o ważnym momencie wydania rzeczy kupującemu i w konsekwencji przechodzeniu niebezpieczeństw utraty i uszkodzenia rzeczy, a tymczasem kurier, ot tak, wydaje przesyłkę pustej posesji? Sąd Najwyższy nie ma jednak wątpliwości, że wydanie rzeczy nie musi nastąpić przez jej wręczenie „z ręki do ręki”. Sposób dokonania „wydania” zależy bowiem od okoliczności i woli stron. Pozostawienie przesyłki na mojej posesji, zgodnie z moim wskazaniem, będzie stanowiło o jej wydaniu, a ja będę ponosił ryzyko tego, że samotnie leżąca pod drzwiami paczka, w mniej lub bardziej tajemniczy sposób, może zniknąć. Nie ryzykuję jednak wiele: zawartość paczki nie jest szczególnie wartościowa, mam czujnych sąsiadów, a posesja jest ogrodzona i monitorowana. Nie ma zatem ryzyka znalezienia się na niej zupełnie przypadkowych osób i utraty paczki.

In-home delivery

Co jednak, gdy chodzi o dostarczanie przesyłek pod drzwi na klatkach schodowych czy innych ciągach komunikacyjnych? Ryzyko utraty lub uszkodzenia przesyłki, nawet przypadkowego, byłoby prawdopodobnie większe. Dlatego, powstały systemy in-home delivery, które polegają na tym, że w analogicznej sytuacji braku domowników, kurier sam otworzy sobie drzwi i zostawi przesyłkę wewnątrz mieszkania. Takie modele dostaw testują handlowi giganci, m.in. Amazon, Walmart czy Zalando, badając na ile konsumenci są już gotowi na dopuszczenie kurierów do swobodnego przekroczenia ich progów, pod nieobecność mieszkańców. Zastosowanie takiego systemu zakłada jednak montaż specjalnego zamka, do którego elektroniczny klucz będzie miał kurier oraz kamery, która zarejestruje ruchy obcego w naszym domu. Wdrożenie systemu wymaga zatem początkowych nakładów i przynajmniej w pierwszej fazie może podrożyć koszty ostatniej mili. Będzie też dużą próbą dla wiarygodności branży kurierskiej, powierzając jej już nie tylko towary z internetowych sklepów, ale i dostęp do wnętrza naszych prywatnych mieszkań. Nawet jeśli zastrzegamy, że oko kamery bacznie pilnować będzie, aby kurier pozostawił paczkę tuż za progiem i niezwłocznie wycofał się za drzwi, to i tak przekraczamy wysoki próg w naszej świadomości, że ktoś może dostać się do naszego mieszkania, gdy jesteśmy w pracy. Biorąc pod uwagę, jak nasza mentalność potrafi się zmieniać, to może to być kwestią czasu, a o powodzeniu takiego rozwiązania zadecydować może splot przypadków.

Maszyny paczkowe

Urządzenia do odbioru paczek (celowo nie używam słowa „paczkomat”, które w chwili, gdy powstaje niniejsza publikacja, jest słownym znakiem towarowym zastrzeżonym na rzecz InPost S.A. i odnosi się do usług tego konkretnego przedsiębiorcy) zdecydowanie wzbogaciły katalog możliwości w zakresie doręczania przesyłek. Urządzenia takie są przede wszystkim samoobsługowe i dostępne całą dobę (oczywiście pod warunkiem, że mieszczą się w miejscach ogólnodostępnych). Wydanie przesyłki jest zautomatyzowane, a dzięki podłączeniu do maszyn paczkowych terminali kart płatniczych, umożliwiają nawet opłacenie pobrań. Co prawda instytucja pobrania wydaje się mieć większy sens, gdy adresat co najmniej widzi przesyłkę lub może ocenić wspólnie z kurierem jej zawartość, ale niewykluczone, że kompilacja pobrań z maszynami także znajdzie swoich amatorów. Urządzenia do wydawania przesyłek mają też inną potencjalną zaletę: mogą służyć niemal jako automaty sprzedające. Produkty, które cieszą się masowym popytem, mogą być bowiem uprzednio lokowane w boksach maszyny i odbierane przez kupujących już w minutę po dokonaniu zakupu. Takie akcje mogą dotyczyć przede wszystkim nowych wydań popularnych gier komputerowych, książek czy gadżetów, na punkcie których właśnie oszalała rzesza spragnionych konsumentów. W przypadku, gdy premiera danego produktu zostaje wyznaczona na określony dzień, taka formuła umożliwia zagorzałym fanom dokonanie zakupu w sklepie internetowym i odebranie rzeczy przed innymi, tuż po północy, jeszcze zanim otwarte zostaną tradycyjne sklepy. Maszyny paczkowe okazały się na tyle genialnym i wygodnym rozwiązaniem, że stają się w Polsce ważnym strategicznie przyczółkiem dużych platform transakcyjnych, takich jak Amazon, Allegro czy AliExpress. Z pewnością każda z tych firm myśli o kontroli nad takim sposobem doręczania przesyłek.

Kiedy przed paroma laty zostałem poproszony o konsultacje prawne związane z niezwykle interesującym projektem budowania miejsc odbioru przesyłek w oparciu o sieci punktów sprzedażowych i usługowych, nawet nie zdawałem sobie sprawy, jak wielki potencjał wiąże się z takim rozwiązaniem kwestii ostatniej mili. Nie miałem wątpliwości, że zyskać mogą na tym klienci i łańcuch logistyczny, ale nie doceniłem wszystkich benefitów, jakie uzyskają sieci franczyzowe. Od zaskakująco pozytywnych wyników wzrostu sprzedaży, generowanej przez klientów, którzy pojawili się, by odebrać przesyłkę (tzw. foot traffic), aż po uznanie takich punktów za placówki pocztowe i dzięki temu wyłączenie ich spod zakazu handlu w niedzielę. Zgodnie bowiem z prawem pocztowym, placówką pocztową jest jednostka organizacyjna operatora pocztowego lub agenta pocztowego, w której można zawrzeć umowę o świadczenie usługi pocztowej lub która doręcza adresatom przesyłki pocztowe lub kwoty pieniężne określone w przekazach pocztowych, albo inne wyodrębnione i oznaczone przez operatora pocztowego miejsce, w którym można zawrzeć umowę o świadczenie usługi pocztowej lub odebrać przesyłkę pocztową lub kwotę pieniężną określoną w przekazie.

Dostawa przesyłki wieńczy proces zakupowy, który często rozpoczynamy w sieci. Coś, co przed chwilą było wirtualne, zmienia się w realny przedmiot, który – jeśli wszystko pójdzie, jak należy – trafia w nasze ręce. Zawarta na odległość umowa zostaje wykonana przez sprzedającego, na kupującego przechodzi niebezpieczeństwo przypadkowego uszkodzenia lub utraty rzeczy, aktualizują się uprawnienia z tytułu rękojmi, a nierzadko przechodzą także uprawnienia reklamacyjne wobec przewoźnika, konsumentom zaczynają biec terminy do odstąpienia od takiej umowy. Wchodzimy zatem w zupełnie nowy rozdział praw i obowiązków związanych z procesem zakupowym: korzystania z rzeczy i obsługą posprzedażową.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 21/2021

Jak wykorzystać kryzys do budowania przewagi konkurencyjnej firmy?

Jak wykorzystać kryzys do budowania przewagi konkurencyjnej firmy?
  • Jakie dane należy w pierwszej kolejności poddać analizie, by znaleźć zasoby finansowe i ludzkie do zajęcia się najbardziej zyskownymi działaniami w firmie?
  • Jak budować społeczność wokół swojej marki/produktu?
  • W jaki sposób powinniśmy zmienić myślenie o klientach?
Czytaj więcej
Tekst otwarty Promocyjny nr 21/2021

6 błędów ‑ dlaczego programista nie potrafi porozumieć się z klientem?

6 błędów - dlaczego programista nie potrafi porozumieć się z klientem?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.