• Dlaczego warto poświęcać większą uwagę przekazywaniu informacji zwrotnej klientom?
  • Czym właściwie jest feedback zakupowy?
  • Dlaczego brakuje feedbacku w biznesie?
Ku bezpiecznym łańcuchom dostaw: feedback zakupowy

Co jest gorsze? Znaleźć w skrzynce wiadomość związaną z naszym udziałem w przetargu, zaczynającą się od słów: „z przykrością informujemy’” czy konieczność napisania takiej wiadomości? Niestety wiele firm i działów zakupów nie traktuje wystarczająco poważnie kwestii przekazywania informacji zwrotnej lub nie poświęca jej wystarczająco dużo uwagi. Szczególnie w czasach, gdy relacje z dostawcami mogą zadecydować o przetrwaniu przedsiębiorstwa. Paradoksalnie, komunikacja – jeden z kluczy do sukcesu w łańcuchach dostaw – jest obszarem, który pozostawia wiele do życzenia.

Trudno wskazać firmę, która nigdy nie poniosła porażki, biorąc udział w przetargu. Składane wtedy oferty muszą być nie tylko atrakcyjne cenowo (jednocześnie oferując wartość ponad sam koszt finansowy), ale również spełniać szereg wymagań formalnych – wewnętrznych i narzuconych przez ustawodawcę. Z drugiej strony działy zakupów mierzą się z ograniczonymi budżetami, ramami czasowymi, niepewnością na rynkach i ryzykiem związanym z wyborem nowego dostawcy. Poświęcenie chwili na przygotowanie właściwej informacji zwrotnej do firm biorących udział w postępowaniu, a idąc dalej – opracowanie procedur informacyjnych – niesie za sobą szereg korzyści dla procesu zakupowego, firmy, samego kupca, a także... całego rynku.

Nie bez powodu internet pełen jest poradników mających pomóc dostawcy uzyskać feedback związany z wynikiem przetargu, w którym brał udział. Ostatnie zawirowania w światowych łańcuchach dostaw uświadomiły, że przyszedł czas, by wypracować nawyk przekazywania dostawcom informacji zwrotnych.

Czym właściwie jest feedback zakupowy?

Feedback zakupowy, to ogół zasobów komunikacyjnych z dostawcą w sprawie danego procesu zakupowego. Przekazanie dostawcy informacji zwrotnej to dowód na zaangażowanie zamawiającego/kupca w projekty, w których bierze udział, a jednocześnie w ciągłe doskonalenie relacji z kontrahentami. Z drugiej strony, dział zakupów poza przekazywaniem informacji dostawcom, sam może o taki feedback się starać, by optymalizować swoje działania.

Feedback może być przekazywany dowolnymi środkami komunikacji, jednak zawsze sposób przekazu powinien być uzależniony od sytuacji, kontrahenta i relacji między partnerami. Przy czym warto zauważyć, że jest to informacja, która może i powinna być przekazywana w wielu kierunkach:

  • zamawiający przekazuje dostawcom informacje zwrotne na temat ich ofert po wybraniu dostawcy, w trakcie i po okresie trwania umowy,
  • dostawca dostarcza zamawiającemu informacje zwrotne na temat procesu zakupowego, w trakcie i po okresie trwania umowy,
  • zamawiający i wybrany dostawca przeprowadzają dwustronne podsumowanie po zawarciu i/lub zakończeniu umowy,
  • wewnętrznie – uczestniczące w procesie departamenty, interesariusze oraz dział zakupów przeprowadzają dwustronne podsumowanie lub przekazują sobie informacje zwrotne odnośnie przebiegu procesu, współpracy oraz swoich oczekiwań i ich realizacji.

Różnice w podejściu do znaczenia feedbacku można pokazać na przykładzie zamówień publicznych. W polskim prawie, po zakończeniu przetargu, zamawiający jest zobowiązany do ogłoszenia wyników w Biuletynie Informacji Publicznej. Nie ma obowiązku informowania przegranych firm o powodach odrzucenia ich ofert. Skrajnie odmienne podejście prezentują np. rządy Szkocji, Wielkiej Brytanii czy Australii. Ten ostatni wprost nakazuje przekazanie interesantom powodów, dla których ich oferta nie została przyjęta, a także przedstawienie (na ich żądanie) podsumowania zwycięskim oferentom (choć przekazanie tych informacji dobrowolnie jest silnie rekomendowane)1. Unia Europejska przekazuje w tej sprawie bardziej ogólne wskazówki, zachęcając do przekazywania informacji zwrotnej.

Pozostałe 71% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Jeden produkt, jeden sklep, wielu klientów

Jeden produkt, jeden sklep, wielu klientów
  • Jakie są wady i zalety sklepów jednoproduktowych?
  • Dla kogo to najlepsze rozwiązanie?
  • Na co zwrócić uwagę zakładając sklep z jednym produktem?
Czytaj więcej

Trudny klient to klient niezdecydowany

Trudny klient to klient niezdecydowany

O trendach w customer service, trudnej sztuce zarządzania wiedzą w call center oraz wsparciu technologicznym dla obsługi klienta online rozmawiamy z Tomaszem Sobczakiem, Regional Sales & Business Development Managerem Findwise (część TietoEVRY). Od ponad 10 lat pracuje z technologiami wyszukiwania (m.in. Apache Solr, Elasticsearch) jako programista, konsultant, w ostatnim czasie także manager sprzedaży. Jest ekspertem w obszarze wyszukiwarek i chatbotów, zarówno korporacyjnych, jak i tych wspierających sklepy internetowe.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama