• Jakie marki dobrze wykorzystały kryzys spowodowany pandemią COVID-19?
  • Na co warto zwrócić uwagę, żeby sprostać oczekiwaniom konsumentów?
  • Jak skutecznie połączyć sprzedaż offline z online?
Konsument w obliczu pandemii. Kim jest i jak się zmienia?

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

Conture

Zachowania konsumenckie dzielą się obecnie na te przed i po — a w sumie w trakcie COVID-19. Pandemia zmieniła preferencje zakupowe klientów i zmotywowała większość firm do przeniesienia swoich działań do strefy online lub rozwinięcia tego kanału sprzedaży. Jak lockdown i ograniczenia związane ze swobodnymi zakupami wpłynęły na konsumentów? W jaki sposób zmieniło się podejście firm do sprzedaży i obsługi klienta?

Na co teraz zwracam uwagę, co kupuję?

Nikt nie lubi nagłych zmian, a szczególnie tych, które ograniczają i uniemożliwiają realizacje ulubionych przyzwyczajeń. Ze względu na pandemię, mocno zakorzenione nawyki zakupowe zostały postawione w kontrze do nowych obostrzeń. Wprowadzenie ograniczeń w stosunku do liczby osób przebywających w sklepach czy finalnie zamknięcie ich wersji stacjonarnej, spowodowały konieczność przystosowania się konsumentów do życia w nowej rzeczywistości.

Marki musiały szybko odpowiedzieć na stawiane przed nimi wyzwania i dostosowywać sklepy do bezpiecznej obsługi klientów, a jeżeli sprzedawane produkty lub usługi to umożliwiały — przenieść swoje działania do strefy online. W jaki sposób klienci zareagowali na te zmiany? Początkowo niepokój związany z koronawirusem, spowodował, że podstawowe produkty zaczynały znikać ze sklepowych półek, a terminy dostaw w sklepach online w branży e-grocery, wskazywały na mocno odległe terminy. Klienci zaczynali szukać innych rozwiązań, a przedsiębiorcy ten potencjał wykorzystywać.

Zakup makaronu, ryżu czy proszku do prania — online, nie wydawał się już tak niecodziennym zwyczajem jak dotychczas. Odbiorcy docenili bezpieczeństwo oraz dostępność towarów na wyciągnięcie ręki, szczególnie tych pierwszej potrzeby, bez konieczności stania w długich kolejkach lub po prostu — wychodzenia z domu. Co więcej, podczas izolacji chętniej wybierano zakupy online także w przypadku obuwia, odzieży czy produktów z kategorii zdrowie.

Przekuj kryzys na zwiększoną sprzedaż oraz rozwój

Obostrzenia i przymusowa izolacja sprowokowały poszczególne sektory do rozszerzenia swoich usług oraz zwiększenia elastyczności względem potrzeb odbiorców. Aplikacja Glovo, kojarzona dotychczas z dostawą jedzenia, rozpoczęła współpracę z nowymi podmiotami i zaoferowała szerszy zakres świadczonych usług. Za jej pośrednictwem możemy zrobić zakupy m.in. w Biedronce, Żabce czy Carrefourze, a także zlecić wykupienie leków bez recepty w aptece. To dobra alternatywa dla długiego stania w kolejkach i spędzania czasu w zatłoczonym sklepie.

Swoje czasy świetności przeżywają także Paczkomaty. Co wyróżnia tę formę dostawy na tle konkurencji?

  • możliwość odbioru przesyłki o każdej porze,
  • duża ilość punktów — ponad 6000 w całej Polsce,
  • bezdotykowe otwieranie skrytki za pomocą aplikacji,
  • stosunkowo niskie koszty dostawy,
  • bezgotówkowa forma płatności za przesyłkę.

Argumenty te przemawiają za skorzystaniem z tej opcji, która przy okazji zachęca do częstszych zakupów online, bez konieczności przebywania w domu w oczekiwaniu na kuriera lub stania w długich kolejkach na poczcie.

Naprzeciw oczekiwaniom firm, które nie posiadają sklepów online lub chcą dodatkowo promować swoje produkty w innym miejscu, wyszła Grupa Allegro oraz propozycja sprzedaży w tzw. Strefie Marek. Światowe marki prezentują w niej swoje produkty w 7 kategoriach, m.in. elektronika, moda, supermarket, zdrowie i uroda. Platforma ta zrzesza obecnie kilkanaście milionów użytkowników, a dodatkowe wprowadzenie opcji abonamentowej dostawy Allegro Smart, z darmowym odbiorem przesyłki w paczkomatach oraz wybranych punktach, zachęcają do korzystania z tej formy bezpiecznych zakupów.

Pandemia a e-commerce

Można powiedzieć, że pandemia i związany z nią kryzys pozytywnie wpłynął na rozwój branży e-commerce, a co za tym idzie, zmianę preferencji zakupowych oraz dotychczasowych przyzwyczajeń Polaków. Potwierdza to badanie zrealizowane przez agencję Catchers przy pomocy panelu Ariadna. Wcześniej około 70% osób korzystających z internetu, decydowało się na zakupy online minimum raz w miesiącu. Podczas pandemii, co 3. badany częściej korzystał ze sklepów internetowych, a 6% badanych podczas pandemii zrobiło zakupy online po raz pierwszy. Warto dobrze wykorzystać tę zmianę i zadbać o to, żeby — szczególnie te pierwsze – doświadczenia konsumentów z zakupami w sieci były pozytywne.

Na co najczęściej zwracamy uwagę, będąc klientami w sklepie online? Przede wszystkim na dostępność towaru, czas i koszt dostawy, transparentną politykę zwrotów, szczegółowe i wyczerpujące informacje o produkcie oraz sprawny kontakt w przypadku pytań lub wątpliwości1. Przekonanie konsumentów do wirtualnych zakupów oraz ich płynne przenikanie się ze stacjonarnym odpowiednikiem, tzw. efekt ROPO lub reverse ROPO, czyli szukam online, kupuję offline i odwrotnie, w wybranych branżach wciąż stanowi nie lada wyzwanie. Co zrobić, żeby spełnić oczekiwania konsumentów oraz zapewnić ich o bezpieczeństwie transakcji w sklepach internetowych? Kluczowe będzie zminimalizowanie lub zredukowanie ich obaw do zera. Do najważniejszych wciąż można zaliczyć brak opcji zobaczenia, dotknięcia lub powąchania produktu, drogie koszty dostawy oraz jej niewygodna forma, a także strach przed tym, że zamówiony produkt będzie znacząco różnił się od tego, co zostanie dostarczone do domu lub odebrane w wybranym punkcie.

Online i offline — duet idealny?

O ile otwartość na zakupy online jest coraz większa i branżę e-commerce czeka prawdopodobnie świetlana przyszłość, o tyle równie szybko firmy mogą przegapić swój moment i zmarnować szansę rozwoju przez niewykorzystany potencjał oraz negatywne doświadczenia zakupowe konsumentów. Marki, które już przeniosły swoje działania do strefy online lub stanowi ona dla nich ważny kanał sprzedaży, powinny starać się zastąpić pozytywne zwyczaje z tradycyjnych zakupów, ich dobrze przygotowanym odpowiednikiem w wirtualnym świecie.

Przykładem obrazującym takie działanie jest sklep internetowy Moliera 2, oferujący odzież, obuwie i dodatki marek premium. Firma wprowadziła rozmowę z wirtualnym doradcą przy pomocy aplikacji FaceTime lub WhatsApp. Pracownik sklepu pomaga w wyborze odpowiedniego produktu, a na podstawie zadanych pytań oraz udzielonych odpowiedzi pokazuje produkty najlepiej odpowiadające potrzebom klienta. Dodatkowo produkty zawierają opisy prezentujące najważniejsze informacje, które trudno wyczytać ze zdjęcia, szczegóły dotyczące rozmiarówki oraz opcję zadania pytania przez formularz. Tak szczegółowe przedstawienie produktu oraz odpowiedzenie na pytania klienta już na etapie zapoznawania się z ofertą, pozwalają na zminimalizowanie zjawiska porzuconych koszyków oraz obawy przed wirtualnymi zakupami.

Opcję wykorzystania treści jako wirtualnego handlowca stosuje w swoim sklepie także Sephora. Karta wybranego produktu, oprócz zdjęć, informacji o dostępności czy palecie odcieni, zawiera szczegółowe informacje nie tylko na temat stosowania, rezultatów, składu czy składników. Marka wzbogaciła swoje opisy o elementy poradnikowe, sugerujące np. jak używać danego podkładu oraz w przypadku jakiego rodzaju makijażu sprawdzi się najlepiej.

Wciąż niedocenianym źródłem generowania wartościowego contentu, a zarazem dobrego sposobu przekonującego potencjalnego klienta do zakupu, jest tzw. UGC – user-generated content, czyli treści nadawane przez końcowych użytkowników w formie opinii pisemnych, pod postacią ocen, gwiazdek lub publikowania realnych zdjęć zakupionych produktów. Ten rodzaj treści odgrywa ważną rolę w tzw. customer journey, czyli ścieżce zakupowej klienta, szczególnie w sektorze e-commerce. Recenzja klienta, który dokonał już zakupu, zaznaczenie przez niego informacji o zawyżonej lub zaniżonej rozmiarówce lub po prostu załączenie realnego zdjęcia, mogą znacząco wpłynąć na redukcję obaw konsumenta i przekonanie go do dodania produktu do koszyka. Moc UGC wykorzystuje m.in. marka DeeZee, oferująca obuwie i dodatki w przystępnych cenach. Firma znana jest z luźnego podejścia do klientów oraz angażujących działań w social mediach, które zrzeszają spore grono odbiorców.

Oprócz standardowego umieszczenia opinii pod danym produktem, DeeZee stawia na siłę poleceń m.in. na Instagramie, a ambasadorkami marki są nie tylko znane influencerki, ale też realni klienci, oznaczający swoje stylizacje wypromowanym hashtagiem #deezeegirl.

Zmiany w gospodarce, ale ci sami konsumenci

Niezależnie od panującej na świecie sytuacji, zmian gospodarczych i kryzysu związanego z pandemią, potrzeby konsumentów pozostają takie same. Zmianie natomiast ulegają ich dotychczasowe zwyczaje oraz czynniki wpływające na podjęcie ostatecznej decyzji. Trudności finansowe zmuszają wybranych klientów do bardziej selektywnych zakupów, a także ograniczenia wydatków na rzecz odpowiedniego współczynnika jakości do ceny, wyboru sprawdzonych sklepów, pozytywnego doświadczenia zakupowego czy samej łatwości dokonywania zakupów. Widoczna zmiana w trendach konsumenckich pokazuje, że sprzedaż coraz częściej przenosi się do strefy online lub płynnie przeplata się z jej stacjonarnym odpowiednikiem. Tendencja zmiany nawyków wywołana pandemią może utrzymywać się, a nowa rzeczywistość z wykorzystaniem kanałów cyfrowych — mocno zrewolucjonizuje branżę e-commerce. Warto o tym pomyśleć już teraz, żeby nie pozostać daleko w tyle za innowacyjną konkurencją.


Odpowiedź na potrzeby konsumenta w branży e-commerce w 8 krokach:

1. Szczegółowy opis produktu, uwzględniający możliwości zastosowania, specyfikację techniczną/skład lub dokładne wymiary.

2. Treści poradnikowe odpowiadające na pytania i obawy konsumentów.

3. Opcja wirtualnego doradcy w formie czatu, rozmowy telefonicznej bądź wideo.

4. Dobrej jakości zdjęcia z możliwością przybliżenia produktu.

5. Wideo lub zdjęcia 360/3D.

6. Wykorzystanie contentu dodawanego przez końcowych użytkowników – UGC.

7. Przejrzysta i czytelna strona z intuicyjnym menu oraz dobrą wyszukiwarką.

8. Transparentna polityka zwrotów i wymian oraz wybór opcji dostawy.


Przypisy / Źródła / Podstawa prawna
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Być, nie bywać. Social commerce po nowemu

Być, nie bywać. Social commerce po nowemu
  • Jak pandemia COVID-19 wpływa na social commerce i czy warto spodziewać się, że zmiany zostaną z nami na dłużej?
  • Jak sklepy stacjonarne, dzięki wykorzystaniu social commerce, mogą sprostać oczekiwaniom klientów tu i teraz?
  • Co zrobić, aby w pełni wykorzystać potencjał mediów społecznościowych w zależności od wymiaru i oczekiwanego rezultatu?
Czytaj więcej

COVID‑19 ‑ czy to rewolucja na rynku usług kurierskich?

COVID-19 - czy to rewolucja na rynku usług kurierskich?
  • Jak branża KEP radzi sobie ze wzrostem wolumenu przesyłek i nowymi warunkami reżimu sanitarnego?
  • Jakie działania podejmują firmy kurierskie, aby pozostać konkurencyjnymi na rynku?
  • Jakich zmian należy się spodziewać w najbliższych miesiącach?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama