Czy kryzysy sprzedają?

ECOM_12_30.png
nr 12/2019

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_bluerank.jpg
  • Jakie kryzysy są bardziej niebezpieczne dla marki: bezpośrednie czy pośrednie?
  • Czy zasada „nieważne jak mówią, byle mówili” sprawdza się z korzyścią dla sprzedaży?
  • Jak kryzysy w mediach społecznościowych przełożyły się na sprzedaż znanych marek?

Kryzys w social mediach to sytuacja, która wpływa na pogorszenie wizerunku marki w oczach jej odbiorców. Wydawać by się mogło, w ramach logicznego ciągu przyczynowo-skutkowego, że kolejnym następstwem będzie zmniejszenie sprzedaży. Czasami jednak okazuje się, że jest na odwrót.

Obecnie każdy kryzys komunikacyjny marek, niezależnie od przyczyny, znajduje swoje przedłużenie lub źródło w social mediach. Odkąd powstały media społecznościowe, wszyscy mają możliwość wyrażenia swojego zdania na temat marki na wybranym serwisie, o dowolnej porze, docierając do szerokiego grona odbiorców. To olbrzymie wyzwanie dla brand managerów, specjalistów ds. komunikacji i social media oraz PR-owców. Trzeba przecież jak najszybciej zareagować, żeby kryzys się nie rozprzestrzeniał dalej, pamiętając o odpowiedniej formie. Źle skonstruowany komunikat zamiast ugasić pożar, jeszcze bardziej go wznieci. Odpowiednia reakcja marki może natomiast podwójnie zaprocentować.

Koncentrując się na przyczynie można wyodrębnić dwa rodzaje sytuacji kryzysowych w mediach społecznościowych:

1. Kryzysy bezpośrednie

Dotyczą rozprzestrzeniania się negatywnych informacji na temat produktów lub usług oferowanych przez markę, skupiając się na kwestii jakości. Za przykład może tu posłużyć kryzys marki Wawel z 2007 r. (znalezione robaki w „Kasztankach”), czy Domino’s Pizza z 2009 r. (publikacja wideo na YouTube, na którym pracownicy jednej z pizzerii tej sieci bawią się, wsadzając jedzenie do różnych dziwnych miejsc, przed wydaniem klientom). Ten typ kryzysów silnie wpływa na zmniejszenie zaufania do produktów i usług marki.

2. Kryzysy pośrednie

Obejmują wszystkie sytuacje kryzysowe pośrednio powiązane z produktem/usługą – czyli m.in. nieodpowiednia komunikacja marketingowa czy dyskryminujący komentarz pracownika firmy. Przykładem jest np. kryzys marki Żytnia Extra z 2015 r. (na fanpage’u marki został opublikowany post z grafiką prezentującą zdjęcie śmiertelnie postrzelonego w 1982 r. w Lublinie, przez władze komunistyczne, Michała Adamowicza z podpisem „KacVegas? Scenariusz pisany przez Żytnią”).

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Omni to nie multi. Jakich błędów nie popełniać w omnichannel?

ECOM_15_26.jpg
Czytaj więcej

Mam personę i co dalej? Spójna komunikacja na styku klienta z marką

ECOM_15_21.jpg
  • Co to są touchpointy i jak je zdefiniować?
  • W jaki sposób w komunikacji z klientem wykorzystuje się real-time marketing?
  • Dlaczego warto razem z klientem przejść jego customer journey?
Czytaj więcej

Persona w omnichannel. Jak wejść w buty klienta?

ECOM_15_17.png
  • Jak wejść w buty współczesnego klienta?
  • Jak tworzyć persony bazujące na konkretach?
  • Jak umieścić personę we właściwym miejscu procesu zakupowego?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama