Błędów, jakie można popełnić, zarządzając obsługą klienta, jest bardzo dużo. Niektóre z nich są ewidentne, co wcale nie czyni ich łatwiejszymi do uniknięcia. Inne oczywiste nie są i czasem na pierwszy rzut oka nie wyglądają na błędy.

10 błędów działu obsługi, przez które można stracić klienta

Przedstawiamy 10 błędów najczęściej popełnianych przez działy obsługi, które mogą skutkować utratą klientów.

Błąd pierwszy: założenie, że obsługa klienta to obszar wymagający jedynie kultury osobistej i odrobiny aktywności

Jest popełniany chyba najczęściej. Wielu dyrektorów i kierowników działów obsługi klienta hołduje przekonaniu, że wystarczy pozyskać odpowiednich ludzi i to zagwarantuje właściwy poziom obsługi. Niestety tak nie jest. Wielkim sukcesem jest pozyskanie kompetentnego i zaangażowanego pracownika. Kiedy czyta się dokumenty kandydatów, większość właśnie tak się przedstawia. Wprawny rekruter wie, że jest to obraz nie do końca zgodny z prawdą. Obecnie coraz trudniej o dobrze wykwalifikowanych pracowników. Z kolei ci, którzy pracują już w naszej firmie od lat, wydają się wiedzieć wszystko i mieć takie doświadczenie, że trudno ich czegokolwiek nauczyć. Obsługa klienta, podobnie jak każda profesjonalna działalność, wymaga złożonych kompetencji. Część z nich rzeczywiście ma charakter uniwersalny i jest wspólna dla wielu aktywności. Zawsze jednak pozostają obszary właściwe tylko naszej branży lub firmie – choćby wiedza produktowa, specyficzne regulacje prawne, zwyczaje na danym rynku, przyzwyczajenia i preferencje klientów.

Skutek dla klienta:

W najlepszym wypadku wrażenie, że pracownicy obsługi klienta bardzo się starają, ale niestety brakuje im kompetencji. Budzi to niedosyt. Firma konkurencyjna, która okaże swój profesjonalizm, bez trudu pozyska tego klienta.

Rozwiązanie:

  • Opisanie ścieżek wdrożeniowych i rozwojowych dla pracowników obsługi klienta.
  • Zbudowanie profili kompetencyjnych i regularne rozwijanie kompetencji pracowników.
  • Stworzenie katalogu dobrych praktyk i opracowanie metody doraźnych działań rozwojowych.
  • Angażowanie pracowników w opracowywanie nowych dobrych praktyk oraz ich upowszechnianie.

Błąd drugi: uczynienie z obsługi klienta uboższego brata działu sprzedaży

To prawda, że dział sprzedaży w dużej części odpowiada za przychody firmy. Zwykle jednak jego wpływ jest przeceniany. Na wynik pracują przecież wszyscy. Błędem jest przypisywanie go jedynie tym, którzy przywożą zamówienia do firmy. Bez wysiłku innych działów tych zamówień by nie było albo w najlepszym wypdaku byłyby jednorazowe. Ktoś kreuje wizerunek firmy i jej ofertę na rynku. Ktoś inny dobiera ludzi do poszczególnych zadań. Ktoś negocjuje zakupy towarów lub dba o efektywność produkcji. Ktoś musi dbać o magazyny. Ktoś realizuje zamówienia.

Z pewnością najbliżej klienta są dwa działy: sprzedaży i obsługi klienta. Jeśli popatrzeć na proces sprzedaży i uznać, że jego pierwszym etapem jest poszukiwanie klientów, a końcowym realizacja zamówienia, okazuje się, że im dalej w procesie powstał błąd, tym większe są straty. Jeśli nie dotrzemy z ofertą do klienta, straty będą dotyczyły samego marketingu. Jeśli na etapie realizacji zamówienia popełnimy błąd dyskwalifikujący naszą firmę w oczach klienta – straty są ogromne: pieniądze na dotarcie do klienta, pozyskanie zamówienia oraz jego fizyczną realizację zamieniają się w stratę. Klient nie ponowi zamówienia, a jak wiadomo, pozyskanie nowego w miejsce utraconego jest kosztowne.

Skutek dla klienta:

Rozbudzone przez handlowca oczekiwania i rosnące rozczarowanie w miarę kolejnych kontaktów z firmą. Klient rozgląda się za konkurencyjnymi rozwiązaniami, gdzie być może oferta nie jest tak atrakcyjna, jednak obietnice są dotrzymywane.

Rozwiązanie:

  • Zintegrowanie sprzedaży i obsługi klienta. Czasem to dwa działy, ale zawsze jeden cel: zadowolony klient.
  • Powiązanie pracowników obu działów w pary. Co pewien czas należy zmienić to przyporządkowanie.
  • Dbanie o relacje, stwarzając okazje do wspólnych spotkań i pracy nad usprawnianiem procesu sprzedaży.
  • Powiązanie wynagrodzenia obu działów i zlikwidowanie znaczących dysproporcji, zwłaszcza wtedy, gdy nie wynikają one z posiadanych kompetencji.

Błąd trzeci: brak opisu procesu

Błąd ten powoduje niestabilność przebiegu procesów. Nie pozwala też na znalezienie tzw. wąskich gardeł albo innych niesprawności w procesie. Inną formą tego samego błędu jest brak narzędzi pomiaru efektywności procesów. Jeśli nie wiesz, ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła e-maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do sytemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do klienta itp., nie dajesz sobie nawet szansy na to, żeby ustabilizować proces przez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów.

Skutek dla klienta:

Poczucie niepewności i potrzeba opanowania go przez stałe dopytywanie o losy zamówienia czy załatwianej sprawy. Konkurencja, która zapewnia stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji, staje się w jego oczach rozsądną alternatywą.

Rozwiązanie:

  • Opisanie i opomiarowanie realizowanych procesów. Nie da się zarządzać czymś, czego się nie mierzy.
  • Aktualizowanie danych i wyciąganie z nich wniosków.
  • Zadbanie o właściwe zasoby.

Błąd czwarty: akcyjność działań usprawniających obsługę klienta

Ten błąd jest jak bolący ząb. Kiedy boli, podejmuje się radykalne akcje. Kiedy tylko przestaje, wola do działania maleje. Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze klienta, dopóki coś się w niej nie zawali i nie poskutkuje to ostrym niezadowoleniem klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą, zupełnie pomijając fakt, że to na ogół upływ czasu oddziałuje na poprawę sytuacji, a nie wprowadzone rozwiązania. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory niestosowanymi, a zatem spowalnia działanie. I to wtedy, gdy należałoby przyspieszyć.

Skutek dla klienta:

Powtarzające się, sezonowe sytuacje kryzysowe. Klient z czasem zaczyna traktować jako normę w danej firmie, że w szczycie sezonu nie może liczyć na standardowy poziom obsługi i postanawia dać szansę konkurencji. Jeśli spotka się tam z właściwą obsługą, prawdopodobnie na stałe porzuci dotychczasowego dostawcę.

Rozwiązanie:

  • Uczynienie z doskonalenia rutyny.
  • Zorganizowanie raz w tygodniu krótkiego, pięciominutowego spotkania zespołu poświęconego bieżącej sytuacji i doraźnym rozwiązaniom, a raz na miesiąc dłuższego, poświęconego poważniejszym usprawnieniom. Angażowanie wszystkich pracowników w prowadzenie tych spotkań.

Błąd piąty: brak dokładnego opisu procedur

Nawet jeśli procesy zostały opisane, a nie są oparte na rutynach, nie mogą być efektywnie realizowane. Obsługa klienta, w której nie ma stałych miejsc odkładania dokumentów – a szerzej, stałych ścieżek przepływu informacji, w dłuższej perspektywie nie może być efektywna. Na ogół przekonamy się o tym w okresie największego obciążenia pracą, kiedy będzie obsługiwana największa liczba klientów lub z różnych powodów będzie szczególnie dużo zadań. Wtedy też skutki bałaganu spadną na nas z wyjątkową siłą.

Skutek dla klienta:

Poczucie bycia traktowanym niepoważnie. Klient nie chce słyszeć, że jego e-mail wpadł do spamu, a informacja, którą przekazał telefonicznie, nie dotarła do właściwej osoby. To wystarczający motywator, aby zadać sobie trud poszukiwania innych kontrahentów.

Rozwiązanie:

  • Uczynienie porządku w miejscu pracy fundamentalną zasadą.
  • Audytowanie czystości i organizacji miejsca pracy.
  • Wprowadzenie systemowych rozwiązań, które obejmą cały dział.

Błąd szósty: niekończące się pytania

Nic tak nie denerwuje klienta jak konieczność wielokrotnego tłumaczenia czegokolwiek kolejnym pracownikom firmy. Klient chce raz przekazać informację i mieć pewność, że dotarła ona tam, gdzie powinna. Za mało mamy dzisiaj czasu, aby dochodzić przyczyn tego, że ktoś zadaje nam pytanie, na które już odpowiadaliśmy, tyle że innemu pracownikowi tej samej firmy.

Skutek dla klienta:

Wysiłek – klient de facto zostaje zmuszony do zarządzania przepływem informacji u kontrahenta. To on pilnuje, żeby o nim pamiętano. Jednym z efektów jest to, że szuka kontaktów z osobami możliwie najwyżej osadzonymi w hierarchii firmy. Robi to w nadziei, że rozpowszechnią one właściwą informację, a przy tym nadadzą jej odpowiednią wagę.

Rozwiązanie:

  • Wprowadzenie CRM-u. Nawet najprostszy będzie lepszy od kartek z notatkami.
  • Pilnowanie, aby jakość wpisów w CRM-ie pozwalała na podejmowanie różnych działań zarówno wobec pojedynczego jak i wszystkich klientów.

Błąd siódmy: rotacja

Rynek pracownika – tak najkrócej można określić dzisiejszą sytuację rynkową. Prognozy też są raczej pesymistyczne dla pracodawców. Stale zmieniająca się obsada działu obsługi klienta to nie tylko konieczność stałego wdrażania nowych osób. To też sygnał, że firma akceptuje rotację, a to błędne koło. Im większa rotacja, tym bardziej pracownicy odczuwają tymczasowość i tym chętniej odchodzą. Jakość obsługi jest w tej sytuacji niestabilna i zależy od tego, kogo udało się w danym momencie zrekrutować.

Skutek dla klienta:

Za każdym razem rozmawia z kimś innym. Nie ma mowy o trwałych, wieloletnich relacjach. Jest to trudne dla klienta zwłaszcza wtedy, gdy jego potrzeby są nietypowe i wymagają nie tylko prostego opisu, ale głębokiego zrozumienia. Rotacja w dziale obsługi dodatkowo budzi podejrzenie, że kontrahent podchodzi do klientów podobnie jak do pracowników. Nie dba o ich zatrzymanie.

Rozwiązanie:

  • Poznanie przyczyny rotacji.
  • Przeprowadzenie rozmowy z każdym, kto składa wypowiedzenie.

Błąd ósmy: piętrzenie trudności przed klientem

O reklamacjach można napisać całą książkę. Najdłuższym jej rozdziałem byłby katalog sposobów, w jaki firmy utrudniają życie swoim klientom w dziedzinie składania reklamacji. Niby przepisy są jasne, a prawa klienta jednoznaczne. Firmy jednak tak komplikują procedury, że załatwienie reklamacji staje się gehenną. Dzieje się tak z prostego powodu. Opisując procedurę reklamacji, firma zamiast skoncentrować się na kliencie, koncentruje się na tym, by przypadkiem nie stracić – aby wykluczyć sytuację, kiedy zapłaci za coś, za co nie powinna. Skądinąd rozsądny pomysł skutkuje wielostopniową kontrolą, rozbudowaną dokumentacją i wieloosobowym podejmowaniem decyzji.

Skutek dla klienta:

Bardzo nieprzyjemne doświadczenie w sytuacji, która sama z siebie jest niemiła. Klient, widząc piętrzące się przed nim trudności, zaczyna używać nacisku – grozi sądem, żąda rozmów z menedżerami, odwołuje się do mediów itp. Wchodzi w ten sposób w rolę tzw. trudnego klienta.

Rozwiązanie:

  • Ułatwienie życia klientom – jeśli mamy przyjąć jakąś reklamację, spełnić jakieś żądanie i mamy to zrobić po wyczerpującym boju z klientem – szkoda energii.
  • Nadanie pracownikom liniowym uprawnień i nieocenianie ich decyzji, o ile są zgodne z tymi uprawnieniami. Niemal wszystkie typowe problemy powinny kończyć się przy pierwszym kontakcie
  • Uproszczenie procedury reklamacyjnej do maksimum.

Błąd dziewiąty: wiara w to, że jeśli klient się nie skarży, to wszystko jest OK

Zaniechanie badania opinii klientów jest jednym z bardziej kosztownych błędów. Niby wszystko jest dobrze, a z czasem klientów ubywa. Dopiero po czasie okazuje się, że było to do przewidzenia, ale firma nie miała w ogóle pojęcia o swoich słabych stronach. To choroba większości przedsiębiorstw: nieracjonalna niechęć do uzyskania prawdziwej informacji. Błąd ten w szczególności zagraża tym firmom, które mają wyniki więcej niż zadowalające. Wynika bowiem z założenia, że skoro sprzedaż jest na wysokim poziomie, to klienci z pewnością są zadowoleni. Czy aby na pewno?

Skutek dla klienta:

Letnie – ani bardzo dobre, ani bardzo złe doświadczenie kontaktu z daną firmą. Niby wszystko jest poprawnie, ale jakoś nie widać specjalnej troski o klienta i że coś można poprawić, ale nikt się tym nie przejmuje. Nie wszystko jest na wysokim poziomie, ale nikomu to nie przeszkadza. Skutkiem jest stopniowo słabnące przywiązanie klienta, a w efekcie jest jego odejście.

Rozwiązanie:

  • Regularne badanie opinii klientów.
  • Zorganizowanie doraźnego badania w formie tajemniczego klienta. Lepiej wiedzieć, niż pozostać nieświadomym. Uzyskanych informacji nie należy wykorzystywać personalnie, powinny posłużyć zmianom systemowym.

Błąd dziesiąty: poleganie na sprawdzonych rozwiązaniach

Wiele ludowych mądrości podkreśla, że nie należy poprawiać tego, co działa sprawnie. Rzecz w tym, że mądrości te powstawały w okresie, w którym zmiany następowały powoli. Od czasu rewolucji przemysłowej proces zmian nieustannie przyspiesza. Coś, co działa dzisiaj, jutro jest przestarzałe. Klient zmienia się wraz z tym, jak przeistacza się jego świat. Coś, czym zachwycał się jakiś czas temu, dzisiaj jest tym, co mu się należy.

Skutek dla klienta:

W najlepszym wypadku znudzenie i rutyna. W gorszym razie to rosnąca liczba oczekiwań klienta, które nie zostały spełnione. Potrzeb, których jeszcze niedawno w ogóle nie miał. Im więcej takich potrzeb, tym łatwiej konkurencji przejąć tego klienta.

Rozwiązanie:

  • Obserwowanie konkurencji. Może są już krok przed nami? Jeśli są w tyle, nie popadajmy w samozadowolenie. Nawet będąc liderem rynku, nie można pozwolić sobie na chwilę stagnacji. Konkurencja podpatruje i udoskonala nasze dobre praktyki. Dlatego też stale nad nimi pracujmy ze swoimi pracownikami.

Obsługa klienta to dyscyplina zespołowa. A zespół jest tak dobry, jak jego najsłabsze ogniwo, dlatego najważniejsze jest stworzenie teamu. W pojedynkę nic nie osiągniemy.

Źródło: Szef Sprzedaży nr 30/2017

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 23/2022

Ten produkt nie działa

Ten produkt nie działa

W branży samochodowej jest powiedzenie, że pierwszy samochód danej marki sprzedaje klientowi salon, ale każdy następny serwis. I branża samochodowa nie jest tu wyjątkiem. Dla każdej organizacji obsługa posprzedażowa jest szansą na zbudowanie długofalowego zaufania i więzi z klientem. Nie bój się problemów, zastrzeżeń i reklamacji. Jeżeli zdarzają się sporadycznie, klienci to zrozumieją. Pod warunkiem, że staniesz na wysokości zadania.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 23/2022

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Lojalność klienta jeździ na bardzo pstrym koniu. Nawet jeśli nasz produkt jest wysokiej jakości i ma akceptowalną cenę, to najpewniej do drzwi klienta puka również nasza konkurencja z podobną ofertą. W jaki sposób możemy zatem wykorzystać poszczególne elementy obsługi posprzedażowej, aby klient wracał właśnie do nas?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.