Reklamacja, zwrot, wymiana

Katarzyna Pośpiech-Białas (partner Kancelaria Prawna ANSWER Ostafi i Partnerzy)   E-commerce & Digital Marketing 8/2018 Materiał powstał przy współpracy z partnerem logo_answer.jpg
ECOM_08_09.jpg
  • Jakie zapisy dotyczące procedury reklamacyjnej należy zawrzeć w regulaminie zgodnie z obowiązującym prawem?
  • Jakie prawa w zakresie reklamacji zakupionego towaru przysługują klientom--konsumentom, a jakie klientom-przedsiębiorcom?
  • Jakie roszczenia przysługują kupującym z tytułu wady rzeczy sprzedanej?

W ostatnim czasie można zaobserwować wzrost świadomości klientów w zakresie praw, z których mogą skorzystać w przypadku, gdy zakupiony przez nich towar okaże się nie tylko wadliwy, ale także wtedy, gdy po prostu postanowią zrezygnować z zakupu. Źródłem uprawnień przysługujących kupującym jest m.in. Kodeks cywilny, ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, a także ustawa o prawach konsumenta. Niemniej jednak każdy właściciel e-sklepu jako profesjonalny podmiot obrotu gospodarczego powinien zatroszczyć się, by przysługujące klientom uprawnienia przedstawić w czytelnym i jasno napisanym regulaminie.

Tryb postępowania reklamacyjnego, zgodnie z art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, powinien zostać opisany w regulaminie sklepu. Tworząc procedurę reklamacyjną, sprzedawca powinien mieć na uwadze, kim są klienci jego sklepu. Inaczej bowiem będą kształtowały się postanowienia regulaminu, gdy odbiorcami będą wyłącznie konsumenci, wyłącznie przedsiębiorcy czy podmioty mieszane.

Niejednokrotnie reklamacja kojarzona jest wyłącznie z relacją konsument-sprzedawca (B2C). Tymczasem przepisy Kodeksu cywilnego odnoszące się do tego zagadnienia mają zastosowanie także do umów sprzedaży zawieranych pomiędzy przedsiębiorcami (B2B). Przy czym podkreślić należy, że przedsiębiorcom jako profesjonalnym podmiotom obrotu gospodarczego ustawodawca pozostawił większą swobodę w kreowaniu wiążących ich praw i obowiązków, co rodzi określone konsekwencje między tymi podmiotami.

Nie ma jednolitego wzoru postępowania reklamacyjnego, który można by zastosować do wszystkich sklepów internetowych. Regulamin w tym względzie powinien odpowiadać prowadzonej działalności. Trudno bowiem przyznać konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy w sytuacji, gdy prowadzona przez nas działalność zasadza się na sprzedaży towaru, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Z kolei wobec klientów-przedsiębiorców to prawo jest w ogóle wyłączane.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum