• Jak sprawić, aby w twojej firmie klient był ważniejszy od systemu?
  • Jakie rozwiązania wdrożyć na platformie sprzedażowej, budując prokliencki system obsługi klienta?
  • Które z procesów związanych z obsługą klienta warto automatyzować, a które lepiej obsługiwać ręcznie?

Jednym z czynników kształtujących konkurencyjność platform sprzedażowych, nie tylko w segmencie B2C, ale w szczególności B2B, jest poziom obsługi klienta. Od jej jakości zależy bowiem, czy klient będzie zadowolony z zakupu i zdecyduje się na ponowną transakcję. Usatysfakcjonowanego nabywcę łatwiej również przekonać do kolejnych zakupów lub polecenia firmy innym osobom. Właśnie dlatego budowanie proklienckiego modelu obsługi jest tak ważną kwestią.

Obsługa zorientowana na potrzeby klienta to dziś jeden z podstawowych kierunków doskonalenia funkcjonowania platform sprzedażowych. Efektywny prokliencki model obsługi wymaga połączenia współpracy w ramach trzech działów przedsiębiorstwa:

  • sprzedaży, odpowiadającej za aktywizowanie klientów do zakupu,
  • marketingu, w zakresie kreowania produktów/usług, posiadających wartość dla klienta,
  • działu realizacji zamówień, w zakresie dostarczenia klientowi produktu/usługi w odpowiedni sposób, w odpowiednim terminie i cenie.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta pokazuje tabela 1. Z kolei w tabeli 2 wskazano działania niewłaściwe z punktu widzenia proklienckiego modelu obsługi klienta.

Prokliencki model obsługi na przykładzie platformy sprzedażowej e-fca.com.pl

W celu przedstawienia dobrych praktyk w obszarze obsługi klienta, wykorzystany zostanie przykład platformy sprzedażowej e-fca.com.pl uruchomionej przez firmę FCA – jednego z największych integratorów technologicznych w zakresie systemów światłowodowych do budowy optycznych sieci teletransmisyjnych w Polsce.

Podstawową przesłanką przemawiającą za uruchomieniem platformy sprzedażowej B2B była częściowa automatyzacja procesu zakupowego. Logując się na platformę, klient miał mieć możliwość przeglądania produktów dostępnych w ofercie firmy, zapoznania się z ich kartami katalogowymi, dodania ich do koszyka i złożenia zamówienia. Ponieważ firma sprzedaje zaawansowane technologicznie produkty, których wybór wymaga posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu budowy i funkcjonowania sieci światłowodowych, klient nie zawsze jest w stanie samodzielnie zamówić te produkty, które najlepiej będą odpowiadały jego potrzebom. Stąd też w procesie sprzedażowym i obsługi zamówień ważną rolę mieli pełnić również przedstawiciele handlowi. To do ich zadań należało fachowe doradztwo w zakresie zamawianych produktów i produktów komplementarnych, a także nadzór nad zamówieniem złożonym przez klienta. Platforma miała stanowić również dodatkowy kanał sprzedaży, w szczególności do mniejszych klientów, którzy część produktów mogli zamawiać samodzielnie, bez konieczności angażowania pracowników działu sprzedażowego. To z kolei usprawniało proces obsługi coraz większej liczby zamówień.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
Read more

Napiwki w e-commerce

ECOM_11_24.jpg
  • Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem?
  • Jak wywołać efekt wow u klienta w czasach szumu informacyjnego?
  • Co jest napiwkiem dla sklepów internetowych i dlaczego warto o nie walczyć?
Read more

Badanie jakości obsługi

ECOM_11_14.jpg
  • Za pomocą jakich narzędzi badać jakość obsługi klienta w swoim e-sklepie?
  • W jaki sposób, opierając się na Sześciu Filarach Customer Experience, poprawić obsługę przed- i pozakupową?
  • Jak zrobić z klienta ambasadora e-sklepu?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama