• Jak za pomocą polityki zwrotów i reklamacji budować lojalność klienta?
  • Jakie rozwiązania w zakresie polityki zwrotów i reklamacji, wykraczające poza nakazy ustawowe, warto wdrożyć w swoim sklepie?
  • W jaki sposób zmniejszyć koszty wynikające ze zwrotów i reklamacji?

W ostatnich latach rynek sprzedaży online nieustannie rośnie. Ochrona konsumentów zorganizowana w poprzednim dziesięcioleciu nie nadążała za zmieniającym się rynkiem i transformacją usług świadczonych na odległość. Ustawodawca musiał więc zreorganizować politykę ochrony konsumenta tak, aby nie doprowadzić do znaczącej dysproporcji sił między indywidualnym kupującym a sprzedającymi.

Wejście w życie ustawy o prawach konsumenta w 2014 r. miało być nie tylko wdrożeniem Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. W zamyśle prawodawcy ustawa miała stać się idącą dużo dalej ochroną rodzimych kupujących przed silniejszą pozycją przedsiębiorców, szczególnie w zakresie sprzedaży na odległość. Implementacja wymogów, jakie za sobą niosły nowe rozwiązania, budziła na rynku obawy, szerokie kalkulacje ryzyka, ale też zdziwienie i niedowierzanie wobec zmian – szczególnie w kręgu małych i średnich e-biznesów. Cztery lata od wejścia w życie wspomnianych przepisów nikogo już nie szokują wymogi, jakie stawiają przed przedsiębiorcami mechanizmy ochrony kupującego. Dziś świadomy i nastawiony na wzrost właściciel sklepu internetowego zadaje sobie pytanie: co mogę dać mojemu klientowi ponad to, co daje mu wspomniana ochrona ustawowa?

Reklamacja – problem czy szansa na zdobycie zaufania kupującego?

Klient z reklamacją jest według praktyków z branży after-sales klientem z definicji niezadowolonym. Nie sposób się z tym nie zgodzić. Niejednokrotnie zadowolenie z decyzji o zakupie, jakości towaru, obsługi w trakcie zawierania umowy i późniejszej realizacji zamówienia może zostać błyskawicznie zniweczona poprzez fatalnie zorganizowany proces reklamacyjny. To właśnie na tym etapie związania nas z klientem – krytycznym, pełnym napięcia i stresu – można dostrzec, czy biznes stoi twardo na nogach i czy przedsiębiorca ma silne zaplecze procesowe i administracyjne.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Niezadowolony klient ma głos

ECOM_08_21.jpg
  • W jaki sposób badać przyczyny niezadowolenia klientów?
  • Jak zminimalizować ryzyko popełniania wciąż tych samych błędów?
  • Jak komunikować się z niezadowolonym klientem, aby budować jego lojalność wobec sklepu?
Czytaj więcej

E‑płatności: top trendy

ECOM_08_52.jpg
  • Co jest ważne dla klientów przy wyborze metody płatności podczas finalizacji transakcji?
  • Jakie rozwiązania płatnicze warto wdrożyć w swoim sklepie, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
  • Jakie są najnowsze trendy w płatnościach mobilnych?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 8/2018

E‑handel w niedzielę

  • Jak wykorzystać zakaz handlu w niedzielę do zwiększenia sprzedaży w swoim e-sklepie?
  • Na jakich elementach skupić się w komunikacji z klientami, zwłaszcza tymi, którzy do tej pory sporadycznie robili zakupy on-line?
  • W jaki sposób największe sklepy internetowe wykorzystują zakaz handlu w niedzielę do komunikacji z klientami?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama