• Jak za pomocą polityki zwrotów i reklamacji budować lojalność klienta?
  • Jakie rozwiązania w zakresie polityki zwrotów i reklamacji, wykraczające poza nakazy ustawowe, warto wdrożyć w swoim sklepie?
  • W jaki sposób zmniejszyć koszty wynikające ze zwrotów i reklamacji?

W ostatnich latach rynek sprzedaży online nieustannie rośnie. Ochrona konsumentów zorganizowana w poprzednim dziesięcioleciu nie nadążała za zmieniającym się rynkiem i transformacją usług świadczonych na odległość. Ustawodawca musiał więc zreorganizować politykę ochrony konsumenta tak, aby nie doprowadzić do znaczącej dysproporcji sił między indywidualnym kupującym a sprzedającymi.

Wejście w życie ustawy o prawach konsumenta w 2014 r. miało być nie tylko wdrożeniem Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. W zamyśle prawodawcy ustawa miała stać się idącą dużo dalej ochroną rodzimych kupujących przed silniejszą pozycją przedsiębiorców, szczególnie w zakresie sprzedaży na odległość. Implementacja wymogów, jakie za sobą niosły nowe rozwiązania, budziła na rynku obawy, szerokie kalkulacje ryzyka, ale też zdziwienie i niedowierzanie wobec zmian – szczególnie w kręgu małych i średnich e-biznesów. Cztery lata od wejścia w życie wspomnianych przepisów nikogo już nie szokują wymogi, jakie stawiają przed przedsiębiorcami mechanizmy ochrony kupującego. Dziś świadomy i nastawiony na wzrost właściciel sklepu internetowego zadaje sobie pytanie: co mogę dać mojemu klientowi ponad to, co daje mu wspomniana ochrona ustawowa?

Reklamacja – problem czy szansa na zdobycie zaufania kupującego?

Klient z reklamacją jest według praktyków z branży after-sales klientem z definicji niezadowolonym. Nie sposób się z tym nie zgodzić. Niejednokrotnie zadowolenie z decyzji o zakupie, jakości towaru, obsługi w trakcie zawierania umowy i późniejszej realizacji zamówienia może zostać błyskawicznie zniweczona poprzez fatalnie zorganizowany proces reklamacyjny. To właśnie na tym etapie związania nas z klientem – krytycznym, pełnym napięcia i stresu – można dostrzec, czy biznes stoi twardo na nogach i czy przedsiębiorca ma silne zaplecze procesowe i administracyjne.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Pobierz pliki:

Drukuj

Zobacz również

Niezadowolony klient ma głos

ECOM_08_21.jpg
  • W jaki sposób badać przyczyny niezadowolenia klientów?
  • Jak zminimalizować ryzyko popełniania wciąż tych samych błędów?
  • Jak komunikować się z niezadowolonym klientem, aby budować jego lojalność wobec sklepu?
Czytaj więcej

E‑płatności: top trendy

ECOM_08_52.jpg
  • Co jest ważne dla klientów przy wyborze metody płatności podczas finalizacji transakcji?
  • Jakie rozwiązania płatnicze warto wdrożyć w swoim sklepie, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
  • Jakie są najnowsze trendy w płatnościach mobilnych?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 8/2018

E‑handel w niedzielę

  • Jak wykorzystać zakaz handlu w niedzielę do zwiększenia sprzedaży w swoim e-sklepie?
  • Na jakich elementach skupić się w komunikacji z klientami, zwłaszcza tymi, którzy do tej pory sporadycznie robili zakupy on-line?
  • W jaki sposób największe sklepy internetowe wykorzystują zakaz handlu w niedzielę do komunikacji z klientami?
Czytaj więcej

Numer bieżący

ECOM_08.jpg

Przejdź do

Partnerzy

Reklama