Prokliencka polityka zwrotów i reklamacji

ECOM_08_03.jpg
  • Jak za pomocą polityki zwrotów i reklamacji budować lojalność klienta?
  • Jakie rozwiązania w zakresie polityki zwrotów i reklamacji, wykraczające poza nakazy ustawowe, warto wdrożyć w swoim sklepie?
  • W jaki sposób zmniejszyć koszty wynikające ze zwrotów i reklamacji?

W ostatnich latach rynek sprzedaży online nieustannie rośnie. Ochrona konsumentów zorganizowana w poprzednim dziesięcioleciu nie nadążała za zmieniającym się rynkiem i transformacją usług świadczonych na odległość. Ustawodawca musiał więc zreorganizować politykę ochrony konsumenta tak, aby nie doprowadzić do znaczącej dysproporcji sił między indywidualnym kupującym a sprzedającymi.

Wejście w życie ustawy o prawach konsumenta w 2014 r. miało być nie tylko wdrożeniem Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. W zamyśle prawodawcy ustawa miała stać się idącą dużo dalej ochroną rodzimych kupujących przed silniejszą pozycją przedsiębiorców, szczególnie w zakresie sprzedaży na odległość. Implementacja wymogów, jakie za sobą niosły nowe rozwiązania, budziła na rynku obawy, szerokie kalkulacje ryzyka, ale też zdziwienie i niedowierzanie wobec zmian – szczególnie w kręgu małych i średnich e-biznesów. Cztery lata od wejścia w życie wspomnianych przepisów nikogo już nie szokują wymogi, jakie stawiają przed przedsiębiorcami mechanizmy ochrony kupującego. Dziś świadomy i nastawiony na wzrost właściciel sklepu internetowego zadaje sobie pytanie: co mogę dać mojemu klientowi ponad to, co daje mu wspomniana ochrona ustawowa?

Reklamacja – problem czy szansa na zdobycie zaufania kupującego?

Klient z reklamacją jest według praktyków z branży after-sales klientem z definicji niezadowolonym. Nie sposób się z tym nie zgodzić. Niejednokrotnie zadowolenie z decyzji o zakupie, jakości towaru, obsługi w trakcie zawierania umowy i późniejszej realizacji zamówienia może zostać błyskawicznie zniweczona poprzez fatalnie zorganizowany proces reklamacyjny. To właśnie na tym etapie związania nas z klientem – krytycznym, pełnym napięcia i stresu – można dostrzec, czy biznes stoi twardo na nogach i czy przedsiębiorca ma silne zaplecze procesowe i administracyjne.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Załączniki do artykułu
Drukuj

Zobacz również

Archiwum