Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
no. 11/2019

The material was created in cooperation with a partner:

thulium_logo.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?

Współczesny klient ma coraz większy budżet na zakupy, które może zrobić w każdej chwili bez wychodzenia z domu. Liczba sklepów internetowych wciąż wzrasta, powiększając i tak już ogromną paletę możliwości i opcji wyboru. Na jakie rozwiązania warto postawić, by ostatecznie przekonać klienta do transakcji? Takim elementem może być czat – użytkownicy korzystający z czatu wydają nawet 4,5 razy więcej1.

Aż 51% klientów wybiera czat, ponieważ korzystając z niego mogą równocześnie robić inne rzeczy. 21% badanych przyznaje, że ich motywacja jest o wiele bardziej prozaiczna niż upodobanie — dzięki czatowi są w stanie robić zakupy online w pracy2. Klikanie na czacie zapewnia większą prywatność niż rozmowa telefoniczna. Nikt nie słyszy konwersacji, a w oczekiwaniu na odpowiedź klient może zająć się innymi czynnościami. Jest mniej oficjalny niż e-mail, prosty w użyciu i bardzo popularny – Facebook Messenger, który w swej istocie jest czatem, ma w Polsce aż 12 810 000 użytkowników!

Szybkość oraz jakość

Rozmowa na czacie odbywa się w czasie rzeczywistym. Klientom nie wystarczy już pisanie e-maili i czekanie kilku dni lub godzin na wiadomość zwrotną. Przyzwyczajeni do uzyskiwania szybkiej odpowiedzi w prywatnych rozmowach czatowych, coraz częściej oczekują tego również od firm.

Klienci, którzy preferują czat mają poczucie, że w tym kanale otrzymywali informacje lepszej jakości niż za pomocą e-maila czy infolinii3. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że konsultant może na bieżąco doprecyzowywać pytania klienta, by dotrzeć do jego realnej potrzeby, czego nie da się szybko uzyskać w komunikacji e-mailowej. Ponadto klient dysponuje zapisem z rozmowy, przez co żadna istotna informacja mu nie umyka.

Rosnąca grupa użytkowników

Według badań aż 60% milenialsów woli kontakt przez czat niż przez tradycyjne media. Wynika z nich też, że nie są zbyt chętni do kontaktu telefonicznego. Aż 61% klientów poniżej 24. roku życia przyznaje, że unika telefonowania do firm4. Młode pokolenie, które dorastało razem z technologią, ma po prostu dużo większą łatwość korzystania z nowoczesnych mediów – nie musiało ich oswajać, jak dzisiejsi czterdziestolatkowie. Czat jest przez nie uważany za bardziej naturalny kanał komunikacji niż telefon.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Napiwki w e-commerce

ECOM_11_24.jpg
  • Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem?
  • Jak wywołać efekt wow u klienta w czasach szumu informacyjnego?
  • Co jest napiwkiem dla sklepów internetowych i dlaczego warto o nie walczyć?
Read more

Prokliencki model obsługi B2B

ECOM_11_19.jpg
  • Jak sprawić, aby w twojej firmie klient był ważniejszy od systemu?
  • Jakie rozwiązania wdrożyć na platformie sprzedażowej, budując prokliencki system obsługi klienta?
  • Które z procesów związanych z obsługą klienta warto automatyzować, a które lepiej obsługiwać ręcznie?
Read more

Badanie jakości obsługi

ECOM_11_14.jpg
  • Za pomocą jakich narzędzi badać jakość obsługi klienta w swoim e-sklepie?
  • W jaki sposób, opierając się na Sześciu Filarach Customer Experience, poprawić obsługę przed- i pozakupową?
  • Jak zrobić z klienta ambasadora e-sklepu?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama