Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
nr 11/2019

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

thulium_logo.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?

Współczesny klient ma coraz większy budżet na zakupy, które może zrobić w każdej chwili bez wychodzenia z domu. Liczba sklepów internetowych wciąż wzrasta, powiększając i tak już ogromną paletę możliwości i opcji wyboru. Na jakie rozwiązania warto postawić, by ostatecznie przekonać klienta do transakcji? Takim elementem może być czat – użytkownicy korzystający z czatu wydają nawet 4,5 razy więcej1.

Aż 51% klientów wybiera czat, ponieważ korzystając z niego mogą równocześnie robić inne rzeczy. 21% badanych przyznaje, że ich motywacja jest o wiele bardziej prozaiczna niż upodobanie — dzięki czatowi są w stanie robić zakupy online w pracy2. Klikanie na czacie zapewnia większą prywatność niż rozmowa telefoniczna. Nikt nie słyszy konwersacji, a w oczekiwaniu na odpowiedź klient może zająć się innymi czynnościami. Jest mniej oficjalny niż e-mail, prosty w użyciu i bardzo popularny – Facebook Messenger, który w swej istocie jest czatem, ma w Polsce aż 12 810 000 użytkowników!

Szybkość oraz jakość

Rozmowa na czacie odbywa się w czasie rzeczywistym. Klientom nie wystarczy już pisanie e-maili i czekanie kilku dni lub godzin na wiadomość zwrotną. Przyzwyczajeni do uzyskiwania szybkiej odpowiedzi w prywatnych rozmowach czatowych, coraz częściej oczekują tego również od firm.

Klienci, którzy preferują czat mają poczucie, że w tym kanale otrzymywali informacje lepszej jakości niż za pomocą e-maila czy infolinii3. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że konsultant może na bieżąco doprecyzowywać pytania klienta, by dotrzeć do jego realnej potrzeby, czego nie da się szybko uzyskać w komunikacji e-mailowej. Ponadto klient dysponuje zapisem z rozmowy, przez co żadna istotna informacja mu nie umyka.

Rosnąca grupa użytkowników

Według badań aż 60% milenialsów woli kontakt przez czat niż przez tradycyjne media. Wynika z nich też, że nie są zbyt chętni do kontaktu telefonicznego. Aż 61% klientów poniżej 24. roku życia przyznaje, że unika telefonowania do firm4. Młode pokolenie, które dorastało razem z technologią, ma po prostu dużo większą łatwość korzystania z nowoczesnych mediów – nie musiało ich oswajać, jak dzisiejsi czterdziestolatkowie. Czat jest przez nie uważany za bardziej naturalny kanał komunikacji niż telefon.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Promocyjny nr 12/2019

Czy CRM w e-commerce to tylko narzędzie do zarządzania sprzedażą?

  • Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
  • Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
  • Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.
Czytaj więcej

Umowa z firmą kurierską

ECOM_12_62.jpg
  • Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy usług kurierskich dla swojego sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się, dokonując wyboru?
  • Na jakie zapisy w umowie zwrócić szczególną uwagę?
Czytaj więcej

Najlepsza dostawa ever

ECOM_12_58.jpg
  • Jak budować niepowtarzalne CX w obszarze dostawy produktu?
  • Jak wykorzystać opakowanie produktu do budowania zaangażowania klienta?
  • Jak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą efekty?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama