• Jak badać i klasyfikować przyczyny zwrotów i reklamacji?
  • W jaki sposób obniżyć koszty zwrotów i reklamacji bez szkody dla UX?
  • Jak procesy związane z obsługą zwrotów i reklamacji warto automatyzować, żeby zwiększyć wydajność?

Dziś określenie „lider rynku” nie świadczy tylko i wyłącznie o liczbie sprzedanych sztuk. W dobie intensywnej rywalizacji biznesowej i mnogości podobnych ofert cena przestaje być jedynym kryterium wyboru klienta. Nowoczesne metody pozyskania i zatrzymania przy sobie kupujących sprowadzają się m.in. do bezpieczeństwa potransakcyjnego. Staje się to dodatkowym atutem w budowaniu pozycji na rynku. Odpowiednie zaplecze do obsługi zwrotów i reklamacji pozwala również na sprawne zarządzanie administracyjne procesami posprzedażowymi.

Obowiązki prawne nałożone na sprzedawcę sprawiają, że jest on odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. W praktyce spotyka się opinie – szczególnie w trakcie rozmów branżowych w handlu konsumenckim czy retail – że trudne jest to do zaakceptowania, bo przecież produkty objęte są gwarancją producenta. Zapomina się przy tym, że sprzedawca zostaje związany szczególną więzią zobowiązaniową z klientem. Klient może, w przypadku ujawnienia się wady, żądać naprawy towaru, obniżenia jego ceny, wymiany na nowy – a w szczególnych przypadkach od umowy odstąpić, otrzymując tym samym zwrot ceny. Powstaje jednak pytanie – dlaczego reklamacja traktowana jest jak zło konieczne biznesu? Podobnie jest w sytuacji, gdy klient dokonuje zakupu na odległość albo poza siedzibą naszego przedsiębiorstwa. Może on w terminie 14 dni odstąpić od umowy bez podania przyczyny i bez ponoszenia dodatkowych kosztów z tym zwrotem związanych. Dla biznesu prowadzącego sprzedaż omnichannelową, głównie w sieci, dziś nie budzi to żadnych wątpliwości. Niemniej nie każdy dostrzega, że zwrot internetowy to nie tylko kłopot związany ze zwrotem ceny, ale także możliwość identyfikowania przyczyn, ich analizowania i poprawy procesów ofertowo-sprzedażowych, by w przyszłości minimalizować liczbę odstąpień od umowy.

Zrozumienie tego jest konieczne do zmiany sposobu myślenia na temat organizacji biznesu. Najgorszym możliwym scenariuszem jest odrzucenie klienta w przypadku wystąpienia wady. Odmowa pomocy, skierowanie na drogę gwarancyjną, pozbawienie możliwości pomocy technicznej albo stawianie barier w procesach zwrotowych sprawi, że klient nie będzie chciał wrócić do naszego sklepu. Nie będzie odczuwał bezpieczeństwa, jakie daje mu zakup w renomowanym sklepie. Podobnie przy zwrocie – jego utrudnienie, komplikowanie rozliczenia należności czy piętrzenie kwestii oceny stanu produktu celem obniżenia wartości zwracanej kwoty – to działania, które raczej nie poprawią naszego wizerunku jako sprzedawcy godnego zaufania.

W tym miejscu pojawia się szereg możliwości analitycznych, które pozwolą nam w sprawny sposób dokonywać poprawy naszych metod działania. Przede wszystkim zaś – klasyfikacja. Tu doskonałym narzędziem stają się internetowe formularze, które samodzielnie wypełnia klient. I tak, w zakładce sklepu dotyczącej reklamacji czy zwrotu warto skorzystać z przygotowanych wcześniej stałych wzorów, spiętych z automatycznym i cyklicznym raportowaniem ilości i przyczyn powstania danego procesu.

W przypadku reklamacji niezwykle przydatne będzie grupowanie występujących wad, ułatwiając konsumentom bardziej sprawny, a przy tym zgodny z prawem, proces zgłoszenia reklamacyjnego. Najlepszymi danymi do późniejszej analizy są:

  • towar/marka – pozwala to na rejestrowanie wadliwości (stosunek bezwzględny liczby sprzedaży do liczby reklamacji) danej marki;
  • indeks/PLU – umożliwia analizę wadliwości poszczególnych modeli, pozwalając tym samym na wczesne reagowanie w przypadku przekroczenia szacowanej liczby reklamacji, dając efekt w postaci redukcji kosztu obsługi/napraw/wymian czy szybkie reagowanie w momencie obniżenia rentowności sprzedaży;
  • opis wady – przygotowanie gotowego zbioru wad pozwala na szybkie analizowanie przyczyn występowania usterek. Dodanie do listy wad opcji „Inne” – spełni przy tym wymóg swobodnego wskazania wady przez konsumenta;
  • podstawa prawna – da możliwość ujęcia procentowego występowania roszczeń – czy to gwarancyjnych, czy tych wynikających z odpowiedzialności sprzedawcy. Taka analiza daje realne możliwości negocjacji warunków współpracy z producentem/dystrybutorem towaru, ukazując mu zaangażowanie sprzedawcy w proces reklamacyjny, co wymaga poniesienia dodatkowych kosztów i tym samym poprawy warunków współpracy;
  • data – wszystkie terminy pozwalają na kontrolę nie tylko obligatoryjnych terminów ustawowych, ale wskazują na okresy występowania wad – to daje szansę na przygotowanie się do pików reklamacyjnych, odpowiedniego sterowania zasobami w krytycznych momentach, ale także ocenę życia danego towaru.

Podobnie jest w przypadku odstąpienia od umowy i zwrotu zakupionego od nas towaru. Doskonałym narzędziem są elektroniczne formularze odstąpienia. Prowadzenie bazy elektronicznego zestawienia i spiętego z nimi systemu kalkulacji wprowadzanych przez użytkowników danych sprawi, że będziemy mogli odpowiednio grupować te wprowadzane informacje. Oczywiście, zgodnie z prawem klient nie musi podawać przyczyny odstąpienia od umowy. Niemniej odpowiednie stworzenie formularza pozwoli na spełnienie tego obowiązku, a przy tym stworzy szansę na łatwiejsze przejście przez proces zwrotu, a nam zapewni dane do analiz biznesowych. Również punkt magazynowo-logistyczny, który zajmuje się rejestracją produktów spływających jako zwroty, pracujący na bliźniaczym systemie danych dotyczącym przyczyn odstąpienia od umowy, uzupełni nasz zbiór. Warte rozważenia jest stworzenie klasyfikacji zwrotów w kilku kategoriach:

  • towar nie spełnia oczekiwań – nieudany zakup, brak wpływu sprzedawcy na taką decyzję,
  • towar nie ma cech podanych w opisie cenowym – to da nam możliwość poprawy oferty, opisu produktu, danych technicznych towaru itp.,
  • towar nie spełnia oczekiwań wizualnych – grafika ukazująca wybierany produkt jest niewłaściwa, zestaw zdjęć ukazujących towar wymaga poprawy,
  • towar uszkodzony – błyskawiczny impuls do poprawy procesów logistycznych, weryfikacji sposobu pakowania produktów, ich dostawy, współpracy z firmą kurierską, stworzenia procesu odzyskiwania poniesionych kosztów itp.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Tanie przesyłki transgraniczne

ECOM_9_46.jpg
  • W jaki sposób ograniczyć koszty związane z wysyłką swoich towarów do zagranicznych klientów?
  • Kiedy warto skorzystać z usług brokera, a kiedy lepszym rozwiązaniem będzie wysyłka za pomocą marketplace?
  • Jak uniknąć błędów w wycenie kosztów przesyłki zagranicznej?
Czytaj więcej

Pierwsze kroki w e‑commerce

ECOM_9_3.jpg
  • Od czego zacząć wdrażanie e-commerce w firmie?
  • Jak się przygotować do tego procesu?
  • Na co zwrócić uwagę podczas wdrażania w firmie nowego kanału sprzedaży?
Czytaj więcej

Plan wdrożenia e‑commerce

ECOM_9_8.jpg
  • Jak przygotować się do wdrożenia systemu e-commerce w firmie?
  • Jak zaplanować działania, aby cały projekt przebiegł sprawnie?
  • Ile czasu przewidzieć w harmonogramie na realizację poszczególnych etapów?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama