• W jaki sposób badać przyczyny niezadowolenia klientów?
  • Jak zminimalizować ryzyko popełniania wciąż tych samych błędów?
  • Jak komunikować się z niezadowolonym klientem, aby budować jego lojalność wobec sklepu?
Niezadowolony klient ma głos

Najbardziej cennym klientem dla przedsiębiorstwa jest klient... lojalny. Przywiązanie nie jest jednak wynikiem jednorazowej relacji – wręcz przeciwnie, stanowi ono efekt oddziaływania wielu elementów wpływających na jakość produktu/usługi oraz wchodzących w skład procesu obsługi. Może się jednak zdarzyć, że niektóre z tych elementów nie będą odpowiadały oczekiwaniom klienta. Jak zatem badać i analizować poziom niezadowolenia klienta, by uniknąć popełniania wciąż tych samych błędów?

W relacji klient-firma niezadowolenia nie sposób uniknąć. Może ono wynikać nie tylko z jakości produktów lub usług, które otrzymał. Bardzo często jest ono efektem niewłaściwie zorganizowanego procesu obsługi, który nie spełnia oczekiwań nabywcy. Taki klient często kończy relację, rezygnując z kolejnych zakupów. Czy zatem osoba, która nie przynosi zysku firmie, jest ważna? Prowadzone pod koniec lat 90. XX wieku badania dotyczące tej materii dowodzą, że tak. Po pierwsze, niezadowolony klient jest w stanie zrazić dużo więcej potencjalnych klientów, niż zadowolony klient może ich przysporzyć. Po drugie, informacje uzyskane od niezadowolonego klienta wskazują, jakie obszary należy doskonalić, by nie tylko budować satysfakcję u konkretnego odbiorcy, ale również zapobiec występowaniu problemów w relacjach z innymi klientami.

Jak radzić sobie z niezadowoleniem klienta?

Punktem wyjścia podczas badania niezadowolenia klienta jest przeprowadzenie audytu relacji i zweryfikowanie, na którym z etapów procesu obsługi pojawiły się problemy oraz czy i jak zostały one rozwiązane. Audyt ten składa się z kilku stałych etapów. Pierwszym z nich jest analiza faktów dotyczących zamówienia złożonego przez klienta, w tym zamówionych towarów/usług, terminu zamówienia, przebiegu płatności, informacji o zamówieniu przekazanych klientowi, w zestawieniu z informacjami zawartymi na stronie czy w deklaracji obsługi klienta. Jeśli na stronie sklepu widnieje informacja, że zamówienia realizowane są w przeciągu 48 godzin, a faktyczny czas obsługi wydłuża się (np. w okresie przedświątecznym), to taka rozbieżność może wpływać na brak satysfakcji nabywcy z zakupu.

Pozostałe 77% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Jak uniknąć najczęstszych błędów przy dostawie do klienta

Jak uniknąć najczęstszych błędów przy dostawie do klienta
  • Jak optymalizować koszty dostawy produktu do klienta bez utraty pozytywnego customer experience?
  • Jak naprawić najczęstsze błędy popełniane przez e-sklepy na etapie dostawy do klienta?
  • Jak zadbać o możliwie najbardziej wydajną pracę magazynu?
Czytaj więcej
Promocyjny nr 20/2021

Obsługa zwrotów zakończona sukcesem

Obsługa zwrotów zakończona sukcesem

W ostatnim czasie możemy zaobserwować zwiększone zainteresowanie handlem internetowym - zakupy online to nieodłączny element funkcjonowania w nowej rzeczywistości. Współcześnie coraz większa liczba klientów docenia pozytywy płynące z wygodnych zakupów przez internet. Jednym z kluczowych udogodnień, które posiadają kupujący w sieci, jest prawo do zwrotu zakupionego towaru.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.