• W jaki sposób badać przyczyny niezadowolenia klientów?
  • Jak zminimalizować ryzyko popełniania wciąż tych samych błędów?
  • Jak komunikować się z niezadowolonym klientem, aby budować jego lojalność wobec sklepu?

Najbardziej cennym klientem dla przedsiębiorstwa jest klient... lojalny. Przywiązanie nie jest jednak wynikiem jednorazowej relacji – wręcz przeciwnie, stanowi ono efekt oddziaływania wielu elementów wpływających na jakość produktu/usługi oraz wchodzących w skład procesu obsługi. Może się jednak zdarzyć, że niektóre z tych elementów nie będą odpowiadały oczekiwaniom klienta. Jak zatem badać i analizować poziom niezadowolenia klienta, by uniknąć popełniania wciąż tych samych błędów?

W relacji klient-firma niezadowolenia nie sposób uniknąć. Może ono wynikać nie tylko z jakości produktów lub usług, które otrzymał. Bardzo często jest ono efektem niewłaściwie zorganizowanego procesu obsługi, który nie spełnia oczekiwań nabywcy. Taki klient często kończy relację, rezygnując z kolejnych zakupów. Czy zatem osoba, która nie przynosi zysku firmie, jest ważna? Prowadzone pod koniec lat 90. XX wieku badania dotyczące tej materii dowodzą, że tak. Po pierwsze, niezadowolony klient jest w stanie zrazić dużo więcej potencjalnych klientów, niż zadowolony klient może ich przysporzyć. Po drugie, informacje uzyskane od niezadowolonego klienta wskazują, jakie obszary należy doskonalić, by nie tylko budować satysfakcję u konkretnego odbiorcy, ale również zapobiec występowaniu problemów w relacjach z innymi klientami.

Jak radzić sobie z niezadowoleniem klienta?

Punktem wyjścia podczas badania niezadowolenia klienta jest przeprowadzenie audytu relacji i zweryfikowanie, na którym z etapów procesu obsługi pojawiły się problemy oraz czy i jak zostały one rozwiązane. Audyt ten składa się z kilku stałych etapów. Pierwszym z nich jest analiza faktów dotyczących zamówienia złożonego przez klienta, w tym zamówionych towarów/usług, terminu zamówienia, przebiegu płatności, informacji o zamówieniu przekazanych klientowi, w zestawieniu z informacjami zawartymi na stronie czy w deklaracji obsługi klienta. Jeśli na stronie sklepu widnieje informacja, że zamówienia realizowane są w przeciągu 48 godzin, a faktyczny czas obsługi wydłuża się (np. w okresie przedświątecznym), to taka rozbieżność może wpływać na brak satysfakcji nabywcy z zakupu.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
Read more

Napiwki w e-commerce

ECOM_11_24.jpg
  • Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem?
  • Jak wywołać efekt wow u klienta w czasach szumu informacyjnego?
  • Co jest napiwkiem dla sklepów internetowych i dlaczego warto o nie walczyć?
Read more

Prokliencki model obsługi B2B

ECOM_11_19.jpg
  • Jak sprawić, aby w twojej firmie klient był ważniejszy od systemu?
  • Jakie rozwiązania wdrożyć na platformie sprzedażowej, budując prokliencki system obsługi klienta?
  • Które z procesów związanych z obsługą klienta warto automatyzować, a które lepiej obsługiwać ręcznie?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama