Napiwki w e-commerce

ECOM_11_24.jpg
Open access no. 11/2019

The material was created in cooperation with a partner:

logo_projectpeople.jpg
  • Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem?
  • Jak wywołać efekt wow u klienta w czasach szumu informacyjnego?
  • Co jest napiwkiem dla sklepów internetowych i dlaczego warto o nie walczyć?

Czy w czasach remarketingu, black friday i dostępu dwadzieścia cztery godziny przez siedem dni w tygodniu da się jeszcze czymś pozytywnie zaskoczyć klienta? Odpowiedź brzmi: jak najbardziej. Wystarczy odrobina czasu, garść chęci i szczypta kreatywności. Ale na początku warto zadbać o podstawy.

Na nic wszystkie próby wywołania efektu wow u klienta, jeśli wystąpią podstawowe problemy na linii e-sklep–klienci. Zaufanie jest jak jajko – łatwo je zniszczyć, a jak to już się stanie, to zostaną nam tylko porządki. O co warto zadbać szczególnie?

Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa

Pomimo tego, że przesyłka za pobraniem jest droższa od innych opcji dostawy produktu, dalej jest popularna wśród klientów. Dlaczego? Ponieważ zapewnia bezpieczeństwo. Zakupy przez internet są stosunkowo nowym sposobem nabywania przedmiotów, który jednak szybko i skutecznie zadomowił się wśród – przede wszystkim – młodych ludzi. Zwłaszcza na początku internauci podchodzili z dystansem do zakupów online, ponieważ obawiali się oszustw. Kwestia dodania wiarygodności całemu procesowi zakupowemu była (i wciąż jest) jednym z głównych wyzwań właścicieli sklepów internetowych.

Przykład:

Sztukę budowania poczucia bezpieczeństwa kupującego w mistrzowskim stopniu opanował AliExpress. Jednym z głównych problemów tej platformy był brak zaufania do właścicieli sklepów z Azji wśród klientów z innych kontynentów. Dlatego ten e-commercowy gigant wprowadził darmową wysyłkę produktów z Azji (chociaż wówczas czas dostawy sięga nawet kilku tygodni). Ponadto oferuje zwrot pieniędzy, jeżeli przesyłka dotrze do klienta po terminie, który założono oraz kiedy towar jest niezgodny z opisem lub nie działa prawidłowo. Czy zdarza się to często? Tak, ja sam kilka razy dokonywałem zwrotu towaru, choć nie jestem regularnym klientem tej platformy. Czy zniechęca mnie to do zakupu? Nie, ponieważ wiem, że w najgorszym wypadku po prostu niczego nie stracę, a mogę zyskać fajny przedmiot w dobrej cenie. Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa jest tu kluczowe.

Sprawna komunikacja

Nic nie niszczy związków bardziej niż brak komunikacji. Dotyczy to też związków na linii klient–e-sklep. Klienci mający różne doświadczenia z zakupami internetowymi, często obawiają się tego, że sprzedawca nie będzie odpowiadał na wiadomości, nie odczyta notatki dotyczącej dostawy czy nie przyjmie reklamacji, jeśli produkt okaże się wadliwy. Jak temu zaradzić? Przede wszystkim należy być dostępnym dla klienta. Dobry produkt to jedno, ale sprawna komunikacja zdecydowanie podnosi lojalność klientów.

Jak usprawnić komunikację z klientem w sklepie? Dobrze na stronie sklepu udostępnić komunikator, który pozwoli na szybką wymianę wiadomości (np. Livechat, Tawk.to), bez konieczności otwierania poczty e-mailowej czy sięgania po telefon. Warto też zainstalować wtyczkę Live Chat with Facebook Messenger. Narzędzie to pozwala na dynamiczną konwersację z użytkownikiem przez messengerowy czat. Umożliwia nie tylko szybką odpowiedź na nurtujące kupującego kwestie (powiadomienie o przyjściu wiadomości na Facebooku jest dodatkowym atutem), ale także dowiedzenie się, kim jest osoba po drugiej stronie ekranu, sprawdzenie, czym się zajmuje, czy chociażby spersonalizowanie odpowiedzi, dzięki poznaniu jej imienia.

Przykład:

Pozytywnie zaskoczyło mnie wprowadzenie czatu przez Ryanaira, co pozwala szybko i sprawnie uzyskać informacje na temat przesuniętego lotu czy na bezkosztową zmianę rezerwacji.

Przekraczanie oczekiwań

Wielu współczesnych klientów nie przykłada znaczącej uwagi do ceny produktu. Coraz częściej ważniejsze są dla nich takie aspekty jak szybkość dostawy, ładne, ekologiczne opakowanie, możliwość odbioru przesyłki w konkretnym punkcie. Oprócz standardowych zniżek powinniśmy poszukiwać obszarów, w których możemy pozytywnie zaskoczyć klienta oraz dostarczyć wartość, której próżno szukać u konkurencji.

1. Panda Wanda

Panda Wanda to sklep internetowy z produktami ekologicznymi. Na stronie można zamówić artykuły wegańskie, wpisujące się w zasadę zero waste, bez plastiku. Od takiego sklepu oczekuje się przede wszystkim dostarczenia wysokiej jakości produktów. Panda Wanda pokazała jednak, jak można przekroczyć oczekiwania ekologiczne klienta dzięki ulotce dodanej do przesyłki. Nie jest to zwykła ulotka, ale taka, którą można zasadzić w doniczce, żeby wyhodować z niej kwiaty (rysunek 1)! Świetnie dobrany do grupy docelowej komunikat, spójny z misją firmy i do tego porządne wykonanie. Chciałbym widzieć więcej takich kreacji.

Rysunek 1. Ulotka Panda Wanda dołączona do przesyłki Źródło: Panda Wanda.

2. CoffeeDesk

CoffeeDesk to e-sklep sprzedający kawę, herbatę i akcesoria do ich parzenia, znany z nieszablonowej obsługi klienta, a przede wszystkim ze spersonalizowanych rysunków na swoich paczkach. Przy zakupie można poprosić o dowolną ilustrację, którą własnoręcznie wykona dla nas pracownik sklepu. I tak się faktycznie dzieje, czego przykłady możemy obejrzeć w mediach społecznościowych firmy. Przy ostatnim zamówieniu również poprosiłem o rysunek, a dokładniej o „coś miłego”. Dostałem ilustrację przemiłego bałwana, kilka wlepek oraz przypinek. Proste rzeczy, a cieszą. Dodatkowo na dnie elegancko ozdobionego pudełka mogłem przeczytać uroczy komunikat: „Jeśli czytasz ten tekst to znaczy, że masz świetny gust i lubisz dobre produkty. Lubimy Cię! Ekipa CoffeeDesk.pl :)” (rysunek 2).

Rysunek 2. Pudełko od CofeeDesk Źródło: CoffeeDesk.

Jak dostać napiwek przy płatności online?

Według raportu „Konsument w restauracji” ARC Rynek i Opinia1, około 58% Polaków daje napiwki w restauracjach „dosyć często, bardzo często lub zawsze”. Ilu Polaków daje napiwki przy płatności online? Wydawałoby się, że żaden. Ale czy na pewno?

Zamiast pytać „Ilu Polaków daje napiwki w e-commerce?” powinniśmy zastanowić się, czym są napiwki w e-commerce. Często słyszy się, że obecnie jedną z największych wartości, o które zabiegają e-sprzedawcy, jest uwaga użytkownika. Ciężko się z tym nie zgodzić. Napiwkiem dla naszego sklepu internetowego jest więc w tym przypadku uwaga klienta. Jaką formę ona przybiera? Przede wszystkim rekomendacji. Co zrobić, żeby nasi klienci rekomendowali nas częściej? Czasem wystarczy poprosić.

Dzięki umożliwieniu klientom udostępnienia informacji o nas zwiększamy nie tylko świadomość swojej marki, ale także konwersję sprzedaży. Trzeba jednak uważać, aby przekaz dotyczący prośby o rekomendację nie był zbyt agresywny. Warto zadbać o widoczność komunikatu, call to action i wartość dodaną dla klienta, a ten odwdzięczy się „napiwkami” dla naszego e-sklepu.

Przykład:

Eataway oferuje „food experience” w domach kucharzy na całym świecie. Po wybraniu kucharza, zarezerwowaniu posiłku i dokonaniu płatności mamy możliwość udostępnienia na swoim profilu facebookowym informacji o tym, że bierzemy udział w konkretnym posiłku przygotowywanym przez konkretnego kucharza i zachęcania naszych znajomych do dołączenia do nas przy stole (rysunek 3).

Rysunek 3. Informacja wyświetlająca się na stronie Eataway po zakupieniu kolacji Źródło: eataway.com.

Miecz obusieczny

Przyzwyczajamy się do dobrych rzeczy. Do nienagannej obsługi klienta, wyśmienitych produktów, ekspresowej dostawy. Co się dzieje, gdy nie zostaniemy tak dobrze obsłużeni, jak tego oczekiwaliśmy?

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta z jednej strony przyciąga do nas nowych nabywców, ale z drugiej stanowi zagrożenie stworzenia wizerunku firmy idealnej, co w przypadku potknięcia, nawet niewielkiego, narazi nas na negatywny odzew rozczarowanych użytkowników. Warto więc skupić się na dostarczaniu jak największej wartości i utrzymywaniu równego poziomu zarówno pod kątem kontaktu z klientem, jak i jakości sprzedawanych produktów.

Opisane w artykule przykłady to nie jest branżowa fizyka kwantowa. Nie ma tu fajerwerków, viralowych teledysków czy promocji -90%. Zanim zaczniesz myśleć o dodatkowych akcjach marketingowych, zajmij się podstawami: jakością i regularnością kontaktu z klientami oraz zapewnieniem poczucia bezpieczeństwa kupującym. Tworząc mocne fundamenty i dorzucając do tego przekraczanie oczekiwań klienta, budujemy przewagę konkurencyjną na rynku. Zaopiekowani użytkownicy wrócą do nas, przyprowadzą znajomych i zostaną na dłużej. Do takich napiwków w e-commerce warto dążyć.

Przykład:

Jedna z firm przywoływanych już w artykule jest znana z aktywnej interakcji z odbiorcami. Chciałem to wykorzystać i pewnego razu postanowiłem wprost zapytać na Twitterze o rekomendację jednego z ich produktów. Niestety, otrzymałem rozczarowującą odpowiedź z wklejonym linkiem do asortymentu sklepu. Brak interakcji, rekomendacji, porady. Czułem się rozczarowany. Niby nic takiego, ale przyzwyczajony do wysokiego poziomu responsywności, oczekiwałem czegoś więcej.

Footnotes / Bibliography / Legal basis
  1. <http://administracja.sgh.waw.pl/pl/dpir/Documents/Konsument_w_restauracji_wyniki_badania_ARC.pdf>.
Ulubione Print

Also check

Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
Read more

Prokliencki model obsługi B2B

ECOM_11_19.jpg
  • Jak sprawić, aby w twojej firmie klient był ważniejszy od systemu?
  • Jakie rozwiązania wdrożyć na platformie sprzedażowej, budując prokliencki system obsługi klienta?
  • Które z procesów związanych z obsługą klienta warto automatyzować, a które lepiej obsługiwać ręcznie?
Read more

Badanie jakości obsługi

ECOM_11_14.jpg
  • Za pomocą jakich narzędzi badać jakość obsługi klienta w swoim e-sklepie?
  • W jaki sposób, opierając się na Sześciu Filarach Customer Experience, poprawić obsługę przed- i pozakupową?
  • Jak zrobić z klienta ambasadora e-sklepu?
Read more

Current issue

Polecamy

Go to

Partners

Reklama