• Jak budować niepowtarzalne CX w obszarze dostawy produktu?
  • Jak wykorzystać opakowanie produktu do budowania zaangażowania klienta?
  • Jak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą efekty?

Oczekiwania e-klientów nieustannie rosną, także w obszarze dostarczenia przesyłki. Wybór wygodnego i spersonalizowanego sposobu dostawy jest jednym z ważniejszych czynników mających wpływ na decyzję o zakupie.

Chociaż cena jest nadal najważniejszym czynnikiem wyboru przy zakupach internetowych, to z roku na rok aspekty takie jak doświadczenia zakupowe, szybkość realizacji zamówienia, czy personalizacja, mają coraz większe znaczenie dla klientów. Potwierdzają to m.in. badania KPMG „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów”1, z których wynika, że wielu konsumentów (40%) decyzje zakupowe opiera nie tylko na cenie, ale także na doświadczeniach pozacenowych.

Niestety, nadal jeszcze dość często ostatni etap ścieżki zakupowej klienta, czyli dostawa, jest przez właścicieli e-sklepów ignorowany. A to wielki błąd. Pozytywne doświadczenia konsumenta podczas oczekiwania na paczkę i jej odbioru są niezwykle istotne i mają wpływ na ponowne zakupy w sklepie lub decyzję o skorzystaniu z usług konkurencji. O czym więc pamiętać przy dostawie produktów, aby budować niepowtarzalny CX?

Opakowanie i prezentacja produktu

W wielu przypadkach produkty nie są w odpowiedni sposób prezentowane. Tymczasem to, w jaki sposób zostaną spakowane i jakie pierwsze wrażenie wzbudzą u odbiorcy w momencie odpakowywania ich z paczki, może być bardzo ważnym elementem wyróżnienia się na tle konkurencji. Dobrym przykładem jak to właściwie robić, jest działanie amerykańskiej firmy Trunk Club, która oferuje usługi stylisty realizowane w formie online.

Po dokładnej analizie, wskazaniu swoich potrzeb i preferencji, klient otrzymuje spersonalizowaną paczkę z idealnie dopasowanymi ubraniami i akcesoriami. Właściciele firmy zauważyli, że sposób, w jaki prezentowane są wysyłane ubrania ma ogromne znaczenie dla ich biznesu – ich klienci chętnie chwalą się tym, jak wyglądała paczka, którą otrzymali. W efekcie, produkty, a czasem nawet cały proces od przyjęcia i otworzenia paczki do przymierzenia ubrań, jest fotografowany lub filmowany, a zdjęcia i filmy są następnie umieszczane przez użytkowników w sieci na kanałach takich jak YouTube czy Instagram. Proces ten, potocznie nazywany unboxingiem jest świetnym sposobem na bezpłatną promocję marki.

Kolejnym przykładem na to, w jaki sposób opakowanie może być wykorzystywane do budowania pozytywnych doświadczeń klientów jest firma Everlane, sprzedająca ubrania i akcesoria dla kobiet i mężczyzn. Wszystkie wysyłane przez nią produkty zawinięte są w specjalny papier rzemieślniczy, na którym umieszczona jest naklejka i notatka z podziękowaniami, która zachęca ludzi do dzielenia się zdjęciami zakupów w mediach społecznościowych. Kolorowe, nietypowe opakowania na tle foliowych worków kurierskich mogą skutecznie wyróżnić naszą paczkę na tle innych paczek.

W ciekawej formie podziękowanie za zakup realizuje czeska firma gentlemanstore.cz., która w 2018 r. rozpoczęła także sprzedaż w Polsce. Firma ta zajmuje się sprzedażą eleganckich ubrań i akcesoriów dla mężczyzn. Ich forma podziękowań jest równie szarmancka i szykowna jak produkty, które sprzedają i odnosi się do tradycji i historii firmy. Do każdego zamówienia dołączony jest specjalny list (rysunek 3).

Trzeba przyznać, że zarówno forma listu, jak i jego treść naprawdę robi wrażenie. Jeśli nawet sam właściciel faktycznie nie odpisuje na e-maile, to jednak sposób, w jakiej zachęca do kontaktu z nim, daje klientowi poczucie, że jest traktowany wyjątkowo i ma okazję być obsługiwany przez samego właściciela firmy.

Wracając jednak do opakowań – na polskim rynku także możemy znaleźć ciekawe przykłady. Jednym z nich jest sklep Koszulkowo.pl, oferujący koszulki i gadżety ze specjalnymi nadrukami na zamówienie. Ich kluczem do sukcesu w obszarze dostawy produktu są zabawne komunikaty, umieszczone w środku opakowania z przesyłką czy w formie wkładki do zamówienia.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Promocyjny nr 12/2019

Czy CRM w e-commerce to tylko narzędzie do zarządzania sprzedażą?

  • Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
  • Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
  • Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.
Czytaj więcej

Umowa z firmą kurierską

ECOM_12_62.jpg
  • Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy usług kurierskich dla swojego sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się, dokonując wyboru?
  • Na jakie zapisy w umowie zwrócić szczególną uwagę?
Czytaj więcej

Automatyzacja procesów magazynowych

ECOM_12_54.jpg
  • Dlaczego warto automatyzować procesy magazynowe?
  • W jaki sposób można zbudować przewagę konkurencyjną za pomocą automatyzacji procesów magazynowych?
  • Na co warto zwrócić uwagę wybierając system WMS?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama