• Na czym polega dobra obsługa klienta w e-commerce?
  • Jakie wskaźniki pokazujące poziom obsługi klienta w sklepie warto mierzyć?
  • Jakie rozwiązania warto wdrożyć, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta w każdym punkcie jego styku z firmą i w każdym momencie procesu sprzedażowego?
Klient w centrum obsługi

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

X-Coding IT Studio

Według Bisnode Polska w 2018 r. w Polsce zarejestrowanych było prawie 30 000 sklepów internetowych. W świecie, w którym e-zakupy są codziennością, sama obecność w internecie nie wystarczy. Walka konkurencyjna przeniosła się na inne płaszczyzny, w tym na obsługę klienta.

Wchodząc do sklepu stacjonarnego, niejednokrotnie można natknąć się na pracownika obsługi witającego klienta serdecznym „Dzień dobry”. W bardziej luksusowych sklepach jest osobne stanowisko dla asystenta, którego jedynym zadaniem jest otwieranie drzwi wchodzącym i wychodzącym klientom. Pracownicy obsługi często mają plakietki z napisem „Chętnie pomogę” lub podobnym, który zachęca do interakcji. Niektóre wprowadzają automaty, w których klienci mogą ocenić swoją wizytę.

Analogiczne działania w zakresie customer service (chociaż lepszym określeniem wydaje się tutaj customer care) wprowadzają właściciele e-biznesów. W środowisku internetowym, gdzie konkurencja jest ogromna praktycznie w każdej branży, trzeba osiągać przewagę konkurencyjną m.in. poprzez wyróżniającą się obsługę klienta, która powinna być stałym elementem strategii marketingowej. Firmy, które robią to naprawdę dobrze, mogą wręcz pokusić się o komunikację marketingową opartą głównie o satysfakcję własnych klientów. Jaki efekt dają odpowiednie działania z zakresu customer service?

Zadowoleni klienci mogą polecić sklep dalej

Właściciel sklepu, który dba o potencjalnego nabywcę, ma szansę pozyskać jego lojalność. W e-commerce lojalizacja klienta to szczególnie trudne zagadnienie, bo zawsze w przypadku problemów można pójść do konkurencji, nawet nie ruszając się z fotela. Dlaczego lojalny klient jest bezcenny? Ponieważ z powracającymi klientami wiąże się także wzrost wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value – ocena wartości klienta w czasie), który jest liczony jako:

CLV = (średnia wartość zamówienia) x (średnia liczba zamówień) x (średni czas życia klienta)

Przykład:

Dla lepszego pokazania istoty CLV można się posłużyć zakupem podręczników w szkole podstawowej. Lojalny klient będzie zamawiał raz w roku (średnia liczba zamówień) przez 8 lat (średni czas życia klienta) i średnio wyda 200 zł.

To właśnie zaufanie i lojalność wobec sklepu powodują, że klient wraca po kolejny produkt. Im częściej sprzedawane produkty wymagają ponownego zakupu, tym lepiej widać na podstawie powyższego wzoru, jak wiele można stracić, nie dbając o pozytywne odczucia klientów. Klient, który pozytywnie zapamięta obsługę swojego zamówienia, z większym prawdopodobieństwem poleci sklep internetowy wśród swoich znajomych. Warto wspomnieć tutaj o wskaźniku NPS (Net Promoter Score). Opiera się on o jedno pytanie: „Jak chętnie poleciłbyś zakupy w moim sklepie znajomym?” i odpowiedzi liczbowej w różnych skalach, najczęściej 0-10, w której:

  • 0-6 to klienci, którzy otwarcie będą krytykować sklep;
  • 7-8 to bierni klienci, którzy nie będą ani polecać, ani krytykować sklepu;
  • 9-10 to klienci, którzy będą tzw. adwokatami marki.

Pozostałe 80% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Tylko on-line nr 18/2021

Hybrydowe rozwiązania w dystrybucji e‑commerce

Hybrydowe rozwiązania w dystrybucji e-commerce

Zmiany w dystrybucji e-commerce to chyba najbardziej dynamicznie zmieniający się obszar transportowy, logistyczny czy wręcz dotyczący łańcuchów dostaw.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 17/2020

Kiedy warto wybrać opcję najmu, a kiedy kupna magazynu?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama