Klient w centrum obsługi

ECOM_11_03.jpg
no. 11/2019

The material was created in cooperation with a partner:

xcoding_logo.jpg
  • Na czym polega dobra obsługa klienta w e-commerce?
  • Jakie wskaźniki pokazujące poziom obsługi klienta w sklepie warto mierzyć?
  • Jakie rozwiązania warto wdrożyć, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta w każdym punkcie jego styku z firmą i w każdym momencie procesu sprzedażowego?

Według Bisnode Polska w 2018 r. w Polsce zarejestrowanych było prawie 30 000 sklepów internetowych. W świecie, w którym e-zakupy są codziennością, sama obecność w internecie nie wystarczy. Walka konkurencyjna przeniosła się na inne płaszczyzny, w tym na obsługę klienta.

Wchodząc do sklepu stacjonarnego, niejednokrotnie można natknąć się na pracownika obsługi witającego klienta serdecznym „Dzień dobry”. W bardziej luksusowych sklepach jest osobne stanowisko dla asystenta, którego jedynym zadaniem jest otwieranie drzwi wchodzącym i wychodzącym klientom. Pracownicy obsługi często mają plakietki z napisem „Chętnie pomogę” lub podobnym, który zachęca do interakcji. Niektóre wprowadzają automaty, w których klienci mogą ocenić swoją wizytę.

Analogiczne działania w zakresie customer service (chociaż lepszym określeniem wydaje się tutaj customer care) wprowadzają właściciele e-biznesów. W środowisku internetowym, gdzie konkurencja jest ogromna praktycznie w każdej branży, trzeba osiągać przewagę konkurencyjną m.in. poprzez wyróżniającą się obsługę klienta, która powinna być stałym elementem strategii marketingowej. Firmy, które robią to naprawdę dobrze, mogą wręcz pokusić się o komunikację marketingową opartą głównie o satysfakcję własnych klientów. Jaki efekt dają odpowiednie działania z zakresu customer service?

Zadowoleni klienci mogą polecić sklep dalej

Właściciel sklepu, który dba o potencjalnego nabywcę, ma szansę pozyskać jego lojalność. W e-commerce lojalizacja klienta to szczególnie trudne zagadnienie, bo zawsze w przypadku problemów można pójść do konkurencji, nawet nie ruszając się z fotela. Dlaczego lojalny klient jest bezcenny? Ponieważ z powracającymi klientami wiąże się także wzrost wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value – ocena wartości klienta w czasie), który jest liczony jako:

CLV = (średnia wartość zamówienia) x (średnia liczba zamówień) x (średni czas życia klienta)

Przykład:

Dla lepszego pokazania istoty CLV można się posłużyć zakupem podręczników w szkole podstawowej. Lojalny klient będzie zamawiał raz w roku (średnia liczba zamówień) przez 8 lat (średni czas życia klienta) i średnio wyda 200 zł.

To właśnie zaufanie i lojalność wobec sklepu powodują, że klient wraca po kolejny produkt. Im częściej sprzedawane produkty wymagają ponownego zakupu, tym lepiej widać na podstawie powyższego wzoru, jak wiele można stracić, nie dbając o pozytywne odczucia klientów. Klient, który pozytywnie zapamięta obsługę swojego zamówienia, z większym prawdopodobieństwem poleci sklep internetowy wśród swoich znajomych. Warto wspomnieć tutaj o wskaźniku NPS (Net Promoter Score). Opiera się on o jedno pytanie: „Jak chętnie poleciłbyś zakupy w moim sklepie znajomym?” i odpowiedzi liczbowej w różnych skalach, najczęściej 0-10, w której:

  • 0-6 to klienci, którzy otwarcie będą krytykować sklep;
  • 7-8 to bierni klienci, którzy nie będą ani polecać, ani krytykować sklepu;
  • 9-10 to klienci, którzy będą tzw. adwokatami marki.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Odpowiedź tu i teraz

ECOM_11_50.jpg
  • Którzy użytkownicy wolą kontaktować się z obsługą e-sklepu przez czat?
  • W jaki sposób zadbać o wysoki standard obsługi klienta przez czat?
  • Jakie funkcje czatu warto stosować, aby zoptymalizować efektywność pracy konsultantów?
Read more
Open access no. 11/2019

Napiwki w e-commerce

ECOM_11_24.jpg
  • Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem?
  • Jak wywołać efekt wow u klienta w czasach szumu informacyjnego?
  • Co jest napiwkiem dla sklepów internetowych i dlaczego warto o nie walczyć?
Read more

Prokliencki model obsługi B2B

ECOM_11_19.jpg
  • Jak sprawić, aby w twojej firmie klient był ważniejszy od systemu?
  • Jakie rozwiązania wdrożyć na platformie sprzedażowej, budując prokliencki system obsługi klienta?
  • Które z procesów związanych z obsługą klienta warto automatyzować, a które lepiej obsługiwać ręcznie?
Read more

Current issue

Polecamy

Go to

Partners

Reklama