Klient w centrum obsługi

ECOM_11_03.jpg
nr 11/2019

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

xcoding_logo.jpg
  • Na czym polega dobra obsługa klienta w e-commerce?
  • Jakie wskaźniki pokazujące poziom obsługi klienta w sklepie warto mierzyć?
  • Jakie rozwiązania warto wdrożyć, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta w każdym punkcie jego styku z firmą i w każdym momencie procesu sprzedażowego?

Według Bisnode Polska w 2018 r. w Polsce zarejestrowanych było prawie 30 000 sklepów internetowych. W świecie, w którym e-zakupy są codziennością, sama obecność w internecie nie wystarczy. Walka konkurencyjna przeniosła się na inne płaszczyzny, w tym na obsługę klienta.

Wchodząc do sklepu stacjonarnego, niejednokrotnie można natknąć się na pracownika obsługi witającego klienta serdecznym „Dzień dobry”. W bardziej luksusowych sklepach jest osobne stanowisko dla asystenta, którego jedynym zadaniem jest otwieranie drzwi wchodzącym i wychodzącym klientom. Pracownicy obsługi często mają plakietki z napisem „Chętnie pomogę” lub podobnym, który zachęca do interakcji. Niektóre wprowadzają automaty, w których klienci mogą ocenić swoją wizytę.

Analogiczne działania w zakresie customer service (chociaż lepszym określeniem wydaje się tutaj customer care) wprowadzają właściciele e-biznesów. W środowisku internetowym, gdzie konkurencja jest ogromna praktycznie w każdej branży, trzeba osiągać przewagę konkurencyjną m.in. poprzez wyróżniającą się obsługę klienta, która powinna być stałym elementem strategii marketingowej. Firmy, które robią to naprawdę dobrze, mogą wręcz pokusić się o komunikację marketingową opartą głównie o satysfakcję własnych klientów. Jaki efekt dają odpowiednie działania z zakresu customer service?

Zadowoleni klienci mogą polecić sklep dalej

Właściciel sklepu, który dba o potencjalnego nabywcę, ma szansę pozyskać jego lojalność. W e-commerce lojalizacja klienta to szczególnie trudne zagadnienie, bo zawsze w przypadku problemów można pójść do konkurencji, nawet nie ruszając się z fotela. Dlaczego lojalny klient jest bezcenny? Ponieważ z powracającymi klientami wiąże się także wzrost wskaźnika CLV (Customer Lifetime Value – ocena wartości klienta w czasie), który jest liczony jako:

CLV = (średnia wartość zamówienia) x (średnia liczba zamówień) x (średni czas życia klienta)

Przykład:

Dla lepszego pokazania istoty CLV można się posłużyć zakupem podręczników w szkole podstawowej. Lojalny klient będzie zamawiał raz w roku (średnia liczba zamówień) przez 8 lat (średni czas życia klienta) i średnio wyda 200 zł.

To właśnie zaufanie i lojalność wobec sklepu powodują, że klient wraca po kolejny produkt. Im częściej sprzedawane produkty wymagają ponownego zakupu, tym lepiej widać na podstawie powyższego wzoru, jak wiele można stracić, nie dbając o pozytywne odczucia klientów. Klient, który pozytywnie zapamięta obsługę swojego zamówienia, z większym prawdopodobieństwem poleci sklep internetowy wśród swoich znajomych. Warto wspomnieć tutaj o wskaźniku NPS (Net Promoter Score). Opiera się on o jedno pytanie: „Jak chętnie poleciłbyś zakupy w moim sklepie znajomym?” i odpowiedzi liczbowej w różnych skalach, najczęściej 0-10, w której:

  • 0-6 to klienci, którzy otwarcie będą krytykować sklep;
  • 7-8 to bierni klienci, którzy nie będą ani polecać, ani krytykować sklepu;
  • 9-10 to klienci, którzy będą tzw. adwokatami marki.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Promocyjny nr 12/2019

Czy CRM w e-commerce to tylko narzędzie do zarządzania sprzedażą?

  • Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
  • Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
  • Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.
Czytaj więcej

Umowa z firmą kurierską

ECOM_12_62.jpg
  • Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy usług kurierskich dla swojego sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się, dokonując wyboru?
  • Na jakie zapisy w umowie zwrócić szczególną uwagę?
Czytaj więcej

Najlepsza dostawa ever

ECOM_12_58.jpg
  • Jak budować niepowtarzalne CX w obszarze dostawy produktu?
  • Jak wykorzystać opakowanie produktu do budowania zaangażowania klienta?
  • Jak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą efekty?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama