Dostawa - unboxing - zwrot. Jak opakowanie wspiera user experience?

ECOM_14_46.jpg
nr 14/2020

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_mondi.jpg
  • Jakie są punkty styku klienta z opakowaniem w zakupach e-commerce?
  • Na którym punkcie styku klienta się skupić?
  • Jak budować pozytywne doświadczenie na etapie zwrotu – opakowaniem?

Na doświadczenia klienta opakowań e-commerce wpływa wiele czynników; tych mniej lub bardziej oczywistych. Unboxing, zwroty, to jak pakujemy, a nie tylko w co pakujemy, aspekty ekologiczne wpływające na postrzeganie przesyłek e-commerce oraz ich user experience. Przedstawię wszystkie te kwestie i ich znaczenie dla doświadczenia klienta.

Spójrzmy na doświadczenie klienta związane z jego interakcją z opakowaniem, zgodnie z chronologią zakupu online. Zacznijmy od tego, że kontakt z przesyłką (opakowaniem) to zarazem pierwszy fizyczny punkt styku. Wcześniej wszelkie interakcje i działania klienta e-commerce miały miejsce online, a punktami styku były interfejs sklepu, proces finalizacji zakupu z wyborem sposobu dostawy i płatnością. Następnie informacje o statusie przesyłki i dostawa: kurierem do rąk własnych, do punktu odbioru – sklepu czy paczkomatu.

Doświadczenie z małych rzeczy

Doświadczenie klienta często składa się z małych rzeczy. Jedną z nich jest możliwość wygodnego przenoszenia przesyłki, co ma znaczenie, gdy zakupy zamawiamy do biura lub punktu odbioru (click & collect), do którego udajemy się pieszo lub komunikacją miejską. Jednocześnie taka rączka jest praktycznie bez znaczenia, gdy dostawa ma miejsce do domu lub gdy po przesyłkę przyjechaliśmy samochodem. Odbiór paczki to także moment pierwszego wrażenia, na które składa się na przykład stan przesyłki czy jej estetyka. Na kondycję opakowania mają wpływ dwie rzeczy: jego solidność oraz sposób obchodzenia się z przesyłkami przez firmę kurierską. Na tą drugą mamy pośredni wpływ – przy wyborze operatora logistycznego można kierować się opinią o nim. Za to wybór parametrów wytrzymałościowych opakowania jest czymś, o czym sprzedawca (sklep internetowy) może decydować.

Wykorzystaj przestrzeń

Kolejny aspekt to kreatywne zagospodarowanie powierzchni opakowań. Moim zdaniem e-commerce zupełnie z tego nie korzysta. Opakowania wysyłkowe to ogromne pole do popisu dla kreatywnych komunikatów marketingowych, zarówno grafiki i słowa. Dobrym przykładem są koperty na dokumenty DHL z rysunkami Mleczki.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tekst otwarty Promocyjny nr 14/2020

Duże i nietypowe towary to nasza specjalność

  • #ecommerce_partners
  • #elogistyka
  • #poznajmysiewecommerce
Czytaj więcej

Przegląd usług kurierskich

ECOM_14_42.jpg
  • Jakie usługi obecnie oferują firmy kurierskie branży e-commerce?
  • Które z usług oferowanych przez branżę kurierską pozwalają skrócić proces obsługi klientów w e-sklepie?
  • Jakie trendy pojawią się w sektorze usług kurierskich w ciągu najbliższych kilku lat?
Czytaj więcej

Jak wybrać firmę kurierską? Przewodnik sprzedawcy

ECOM_13_52.png
  • Jakie czynniki wpływają na szybkość dostaw?
  • Broker kurierski czy jedna firma kurierska – co wybrać?
  • Jak uniknąć dodatkowych kosztów?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama