• Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
  • Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
  • Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.

Artykuł oparty na case study wdrożenia systemu CRM TeamFlow.it w firmie produkcyjnej sprzedającej swoje produkty online do kilkunastu krajów europejskich.

Czym jest Customer Relationship Management w e-commerce?

CRM (Customer Relationship Management) to proces zarządzania relacjami z klientami. CRM jako oprogramowanie w tradycyjnym rozumieniu jest bazą kontrahentów, zapisem historii współpracy firmy z każdym z nich. Podstawową funkcją nowoczesnego systemu CRM dla e-commerce jest zdolność zbierania informacji o zachowaniu klientów od ich pierwszego kontaktu z firmą, produktem, po obsługę działań posprzedażowych.

Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest zupełnie inne i daleko trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży. Brak bezpośredniego kontaktu, możliwości rozmowy, poznania potrzeb i nawiązania relacji skutecznie to utrudnia.

Proces sprzedaży w sklepie internetowym dokonuje się w zasadzie automatycznie. Pierwszy bezpośredni kontakt z klientem następuje często dopiero w przypadku wystąpienia problemów z zamówieniem, chęcią zwrotu zamówionego towaru lub koniecznością realizacji naprawy serwisowej. Jak zbudować relacje z klientem, który nie kontaktuje się z nami podczas procesu sprzedaży?

CRM w e-commerce to przede wszystkim system wspomagający nas w optymalizacji i automatyzacji procesów takich jak wsparcie klienta czy optymalizacja i automatyzacja obsługi serwisowania. Możliwość wprowadzenia automatyzacji i podnoszenia efektywności komunikacji w efekcie budują wartość dodaną oferty i wspomagają działania budowania relacji i przywiązania do marki.

Co decyduje o jakości obsługi posprzedażowej?

1. Wysoka jakość komunikacji z klientem:

  • możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji (telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie),
  • jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.

2. Dotrzymywanie zobowiązań:

  • dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy,
  • nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.

3. Logistyka:

  • maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego/zepsutego towaru,
  • w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania: zapewnienie sprzętu zastępczego.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Umowa z firmą kurierską

ECOM_12_62.jpg
  • Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy usług kurierskich dla swojego sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się, dokonując wyboru?
  • Na jakie zapisy w umowie zwrócić szczególną uwagę?
Czytaj więcej

Najlepsza dostawa ever

ECOM_12_58.jpg
  • Jak budować niepowtarzalne CX w obszarze dostawy produktu?
  • Jak wykorzystać opakowanie produktu do budowania zaangażowania klienta?
  • Jak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą efekty?
Czytaj więcej

Automatyzacja procesów magazynowych

ECOM_12_54.jpg
  • Dlaczego warto automatyzować procesy magazynowe?
  • W jaki sposób można zbudować przewagę konkurencyjną za pomocą automatyzacji procesów magazynowych?
  • Na co warto zwrócić uwagę wybierając system WMS?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama