• Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży.
  • Nowoczesne narzędzia wspomagające pracę specjalistów e-commerce powinny dawać więcej niż tradycyjny CRM.
  • Obsługa wsparcia klienta i serwisowania to procesy coraz częściej wspierane w systemach CRM stosowanych w e-commerce.

Artykuł oparty na case study wdrożenia systemu CRM TeamFlow.it w firmie produkcyjnej sprzedającej swoje produkty online do kilkunastu krajów europejskich.

Czym jest Customer Relationship Management w e-commerce?

CRM (Customer Relationship Management) to proces zarządzania relacjami z klientami. CRM jako oprogramowanie w tradycyjnym rozumieniu jest bazą kontrahentów, zapisem historii współpracy firmy z każdym z nich. Podstawową funkcją nowoczesnego systemu CRM dla e-commerce jest zdolność zbierania informacji o zachowaniu klientów od ich pierwszego kontaktu z firmą, produktem, po obsługę działań posprzedażowych.

Budowanie relacji z klientem sklepu internetowego jest zupełnie inne i daleko trudniejsze niż w tradycyjnej sprzedaży. Brak bezpośredniego kontaktu, możliwości rozmowy, poznania potrzeb i nawiązania relacji skutecznie to utrudnia.

Proces sprzedaży w sklepie internetowym dokonuje się w zasadzie automatycznie. Pierwszy bezpośredni kontakt z klientem następuje często dopiero w przypadku wystąpienia problemów z zamówieniem, chęcią zwrotu zamówionego towaru lub koniecznością realizacji naprawy serwisowej. Jak zbudować relacje z klientem, który nie kontaktuje się z nami podczas procesu sprzedaży?

CRM w e-commerce to przede wszystkim system wspomagający nas w optymalizacji i automatyzacji procesów takich jak wsparcie klienta czy optymalizacja i automatyzacja obsługi serwisowania. Możliwość wprowadzenia automatyzacji i podnoszenia efektywności komunikacji w efekcie budują wartość dodaną oferty i wspomagają działania budowania relacji i przywiązania do marki.

Co decyduje o jakości obsługi posprzedażowej?

1. Wysoka jakość komunikacji z klientem:

  • możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji (telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie),
  • jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.

2. Dotrzymywanie zobowiązań:

  • dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy,
  • nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.

3. Logistyka:

  • maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego/zepsutego towaru,
  • w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania: zapewnienie sprzętu zastępczego.

Full access available for logged users only. Log in or select the best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Umowa z firmą kurierską

ECOM_12_62.jpg
  • Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy usług kurierskich dla swojego sklepu?
  • Jakimi kryteriami kierować się, dokonując wyboru?
  • Na jakie zapisy w umowie zwrócić szczególną uwagę?
Read more

Najlepsza dostawa ever

ECOM_12_58.jpg
  • Jak budować niepowtarzalne CX w obszarze dostawy produktu?
  • Jak wykorzystać opakowanie produktu do budowania zaangażowania klienta?
  • Jak sprawdzić, czy nasze działania przynoszą efekty?
Read more

Automatyzacja procesów magazynowych

ECOM_12_54.jpg
  • Dlaczego warto automatyzować procesy magazynowe?
  • W jaki sposób można zbudować przewagę konkurencyjną za pomocą automatyzacji procesów magazynowych?
  • Na co warto zwrócić uwagę wybierając system WMS?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Advertisement