Customer Service na Facebooku

Monika Pabian (partner AtomStore)   E-commerce & Digital Marketing 7/2018 Tylko on-line Materiał powstał przy współpracy z partnerem logo_atomstore.jpg
  • Na czym polega skuteczna obsługa klienta poprzez media społecznościowe?
  • Jakie błędy popełniają najczęściej firmy w komunikacji z klientami na Facebooku?
  • Jak odpowiadać na negatywne posty klientów dotyczące zamówień?

Facebook to jeden z najstarszych portali społecznościowych. Mimo licznych uwag padających pod jego adresem wciąż jest najczęstszym kanałem komunikacji wykorzystywanym przez ludzi w sieci. Również z firmami.

W związku z coraz lepiej rozwiniętą infrastrukturą sklepów online, gdzie o klienta nie walczy się już tylko najniższą ceną, ale też jakością obsługi i profitami dotyczącymi zamówienia, klienci mają coraz wyższe oczekiwania wobec obsługi klienta.

Każdy właściciel sklepu musi być przygotowany na to, że jego użytkownicy będą swobodnie dzielić się swoimi wnioskami czy opiniami w mediach społecznościowych, zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi. W ten sposób oddziałują na wizerunek marki i jej odbiór przez innych potencjalnych klientów. Dlatego warto zadbać o odpowiedni dialog z nimi.

Zgodnie z ideą sklepów internetowych klient może dokonać zakupów z każdego miejsca i o każdej porze, i w ten sam sposób chciałby otrzymywać odpowiedzi na swoje pytania. Udostępnienie mu numeru telefonu i adresu e-mail to obecnie za mało.

Kanały społecznościowe są doskonałym sposobem na dotarcie do nowej grupy docelowej, a także na nawiązanie i utrwalenie relacji z obecnymi klientami, którzy na Facebooku czy poprzez Messengera szukają odpowiedzi związanych z ich zamówieniem, aktualną promocją czy produktami.

Szybkie, a przede wszystkim indywidualne odpowiadanie na pytania klientów poprzez Facebooka sprawia, że czują się oni docenieni, co jest ważne, bowiem internauci są coraz bardziej świadomi siły swojego głosu w mediach społecznościowych.

Kontrola sieci

Obecność w mediach społecznościowych jest również przydatna do monitorowania wypowiedzi fanów. Mówi się, że jeśli firmy nie ma na Facebooku, to nie istnieje. Z jednej strony to prawda, bowiem użytkownicy internetu przed zakupami często weryfikują opinie o sklepie właśnie w social mediach. Jednocześnie trzeba pamiętać o tym, że mimo braku konta firmy w social mediach, klienci wymieniają się opiniami czy komentują jej poczynania. Posiadając fanpage można uzyskać kontrolę nad tymi informacjami, wchodzić w interakcje i dialog z konsumentami. Aby jednak fanpage żył i mógł służyć do dialogu z klientami, na początku należy zadbać o odpowiednie środowisko dla nich.

Fanpage jako tablica ogłoszeń

Facebook to kanał dwustronnej komunikacji, powinien być traktowany jako narzędzie do dialogu pomiędzy klientem a marką. Możliwość komentowania, pisania odpowiedzi, lajkowania, oceniania została stworzona po to, by ułatwić użytkownikom interakcję między sobą. Niestety zdarza się, że sklepy traktują ten kanał jak kolejny billboard, na którym mogą umieszczać informacje o nowościach, promocjach, bez wchodzenia w interakcje z klientami.

Obecnie użytkownicy Facebooka mocno weryfikują swoje polubienia i takie profile przestają mieć dla nich znaczenie – nie uzyskują polubień, przez brak interakcji z użytkownikami nie ma komentarzy, co wpływa na ograniczenie widoczności profilu przez algorytm Facebooka.

Co najczęściej „wyróżnia” taki profil? Posty stanowią krótką informację, grafiki są zazwyczaj podobne do siebie, często są to po prostu zdjęcia produktowe. Post czy opis do zdjęcia jest informacją o produkcie lub danej akcji, bez próby zachęcenia użytkownika do wejścia w interakcję.

Rys. 1. Grafika sprzedażowa z profilu firmy Sinsay

Źródło: https://www.facebook.com/sinsayclothing/

Komentarz do rysunku: Post składa się z informacji dotyczącej ceny, kodu produktu oraz zdjęcia, które znajdują się również na stronie internetowej. Brakuje jakiegoś wyróżnika, który pokaże, dlaczego ten zestaw jest lepszy od innych lub pytania o opinie użytkowników.

Achtung, Achtung! Promocja! Sales! Wyprzedaż!

Komunikacja z klientami opierająca się na postowaniu tylko w momencie, gdy w sklepie pojawiła się nowa promocja lub wyprzedaż również nie jest dobrym rozwiązaniem. Brak regularności postów, mało atrakcyjna treść wpływają na to, że Edge Rank ocenia ten profil jako mało atrakcyjny, co wpływa na zasięgi.

Rys. 2. Post z profilu firmy Darmar

Źródło: https://www.facebook.com/darmar.sklep/

Komentarz do rysunku: Grafika przedstawia promocję, która ma miejsce w sklepie. Posty promocyjne nie są błędem, jednak zamieszczanie tylko takich wiadomości, powoduje, że dla klientów profil staje się gazetką reklamową.

Brak profesjonalizmu

Najbardziej wdzięczny rodzaj fanpage’a dla wszelkiego rodzaju studiów przypadku związanych z kryzysami. Zazwyczaj dotyczy to mniejszych firm, gdzie prowadzeniem strony zajmuje się osoba z wewnątrz, która zna sytuację firmy i pozwala sobie na prywatne uwagi np. wylewanie żali czy informacje o złych klientach. Fanpage to oficjalny kanał komunikacji, gdzie nie powinno mieć miejsca zniesławianie, a umieszczanie informacji o uciążliwych klientach jest niestosowne.

Spamowanie

Posty dodawane kilka, kilkanaście razy w ciągu doby? To się zdarza. Klienci mogą być zmęczeni wyświetlaniem komunikatów związanych z naszą marką. Nawet najciekawszy content wrzucany kilka razy dziennie może spowodować, że fani marki odlubią profil i w rezultacie nie otrzymają żadnej informacji o sklepie.

Rys. 3. Grafika z profilu Czas na buty

Źródło: https://www.facebook.com/czasnabuty/?ref=br_rs

Najczęstsze grzeszki firm komunikujących się w mediach społecznościowych

#Odsyłanie do infolinii

Facebook to kolejny kanał do komunikacji, nie tablica ogłoszeń dla firm. Odsyłanie klientów do infolinii, kiedy ci nie mają czasu na czekanie w kolejce na połączenie (szczególnie w sytuacjach, gdy jest jakiś większy problem i te linie są przeciążone) jest dla nich frustrujące. Większość infolinii pracuje w podobnych godzinach, jak klienci, którzy nie zawsze mają możliwość komfortowej rozmowy przez telefon w czasie pracy. Zadając pytanie na fanpage’u oczekują, że tam otrzymają odpowiedź. Warto przeszkolić osoby odpowiedzialne za komunikację w mediach społecznościowych w kwestii najczęściej zadawanych przez klientów pytań i informować je na bieżąco o ewentualnych problemach, które mają miejsce (np. opóźnienie wysyłki – informacja o powodzie zaistnienia sytuacji i kiedy zostanie rozwiązana), tak by uspokoić klientów i pokazać, że firma nie ma nic do ukrycia.

Rys. 4. Komunikacja marki H&M z klientami

Źródło: https://www.facebook.com/hmpolskahm/

Komentarz do rysunku: Marka konsekwentnie odsyła klientów do infolinii, mimo że klienci oczekują odpowiedzi na fanpage’u.

#Odpowiadanie na pytanie w wiadomości prywatnej

Częstą sytuacją jest, że klient pisze post na tablicy firmy, ponawiając go z wiadomości prywatnej. Odsyłanie go do odpowiedzi jaką otrzymał w wiadomości prywatnej, szczególnie, jeśli dotyczy to publicznej kwestii (np. otwarcie/zamknięcie sklepu) powoduje, że pozostałe osoby z przestrzeni publicznej, które również widziały post mogą pomyśleć, że sklep ma coś do ukrycia. Być może inni klienci też z chęcią zapoznają się z tą informacją.

Rys. 5. Komunikacja marki C&A z klientami

Źródło: https://www.facebook.com/ca.polska/

Komentarz do rysunku: W tym wypadku administratorzy profilu C&A odpowiedzieli już na podobny komentarz powyżej, więc wystarczyło odesłać klientkę do niego.

#Nieodpowiadanie na kryzysowe wiadomości

W momencie, gdy czas zamówienia mocno się wydłużył, brakuje informacji na infolinii, jest problem z reklamacją czy zwrotem, klient czując frustrację, zazwyczaj wylewa swoje żale na Facebooku, tak by przy okazji ostrzec innych fanów marki.

Oczywiście, sytuacja, gdy klient jest niezadowolony z naszej usługi nie powinna mieć miejsca, jednak każdemu może się zdarzyć. Co w takiej sytuacji? Należy zastosować zasadę 5P (przeproś, przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj), opracowaną przez Adama Łaszyna, eksperta w dziedzinie public relations, a przede wszystkim odpowiedzieć na wiadomość. Zamiast eskalować problem lepiej uczciwie powiedzieć klientom dlaczego zaistniał, z pewnością to docenią.

Zasada 5P

  1. Przeproś

Zamiast chować głowę w piasek i udawać, że nie ma problemu warto wyjść naprzeciw klientom, przyznać się do błędu i przeprosić. Każdemu może zdarzyć się błąd, ale nie każda firma potrafi się do niego przyznać, a klienci to doceniają.

  1. Przygotuj się

Opracuj strategię działania na wypadek sytuacji kryzysowej. Gdy firma ma gotowy schemat postępowania na możliwe problemy klientów, może je łatwiej i szybciej naprawić.

  1. Przeciwdziałaj

Obietnica poprawy i praca nad rozwiązaniem problemu pozwala na uniknięcie podobnej sytuacji w przyszłości, a dla klientów stanowi znak, że firma zajęła się sprawą i chce naprawić swój błąd.

  1. Popraw się

Podziel się z klientami informacją na temat kroków, jakie podjąłeś, by podobna sytuacja nie miała więcej miejsca.

  1. Powetuj

Rekompensata dla klienta, nawet najmniejsza, jest dla niego sygnałem, że jest ważny. Zwrot gotówki, upominek, zapłata rachunku np. za pralnię, pokazuje, że firma bierze odpowiedzialność za swoje błędy i jest w stanie ponieść konsekwencje.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum