• Za pomocą jakich narzędzi badać jakość obsługi klienta w swoim e-sklepie?
  • W jaki sposób, opierając się na Sześciu Filarach Customer Experience, poprawić obsługę przed- i pozakupową?
  • Jak zrobić z klienta ambasadora e-sklepu?
Badanie jakości obsługi

Konkurencja na zdrowo funkcjonującym rynku prowadzi do bezpośredniej konfrontacji rywalizujących ze sobą podmiotów. I to zdecydowanie prędzej, niż później. Rynek pozwalający klientowi dokonywać swobodnego i niczym nieskrępowanego wyboru świadczy zaś o dojrzałości działających mechanizmów sprzedażowych i zakupowych. W takich warunkach nowe bodźce, których używa się do przekonania klienta do wyboru naszych produktów czy naszej oferty, przestają krążyć tylko i wyłącznie wokół suwaka cenowego. Wtedy do gry wchodzi jakość obsługi klienta.

Obsługa klienta to nic innego jak konkurs piękności. Rywalizujący ze sobą sprzedawcy próbują zachwycić klienta. Onieśmielić go już nie samą wyjątkowością oferty, bo o nią dzisiaj naprawdę trudno. Przekonać go nie tylko do pierwszego zakupu, ale także do powrotu przy następnej transakcji. To marzenie nie jest żadną mrzonką czy nierealną fantazją opisywaną w magicznych podręcznikach dotyczących skutecznej sprzedaży. Od samego początku należy mieć jednak na względzie jakość.

W jaki sposób mierzyć jakość? Co pozwala na poprawne realizowanie polityki przed- i pozakupowej? Jak sprawdzić, czy zachłyśnięci samą sprzedażą i rosnącą długością naszych paragonów nie zapominamy o dalszych losach naszego klienta? Spróbujmy wspólnie się temu przyjrzeć.

Jakość – co to takiego?

Nie ma jednej definicji jakości. Ktoś, kto twierdzi, że jest jedna matryca opisująca prawidłowe funkcjonowanie każdego biznesu – zwyczajnie mija się z prawdą. Oczywiście powstają wzorce, które próbują tworzyć modelowy obraz poprawnych zachowań w danym obszarze, ale jeden system oceny/definicja jest po prostu niemożliwa do stworzenia. Dla przykładu, system zarządzania jakością ISO 9001:2000 określa jakość jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych cech spełnia wymagania”. Brzmi enigmatycznie, jeśli jednak zna się odpowiednie wzorce w danej branży uznawane powszechnie lub modelowo właśnie za nieodzowne dla poprawnego funkcjonowania – to pozostaje podciągnąć nasze procesy do wyznaczonego wzorca poprawności. W tym duchu porusza się także system ISO 8402, który nazywa jakość „ogółem cech i właściwości wyrobu lub usługi, które decydują o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Zarządzającego procesami jakości może zainteresować również bardziej przystępne określenie tego pojęcia. Jednym z tych, które należy zapamiętać i powtarzać jak mantrę jest definicja jakości przywoływana przez Masaakiego Imaiego. Ten japoński mistrz zarządzania w organizacji i piewca kultury jakości w firmie nazywał rzecz po imieniu – to „wszystko co można poprawić”. I to jest właśnie to, o czym powinno się pamiętać budując business quality. Należy bowiem na moment wejść w buty swojego klienta, aby zrozumieć motywacje kierujące jego wyborami, wpływające na procesy decyzyjne i wyobrazić sobie jego subiektywne doświadczenia. A następnie spełnić jego oczekiwania lepiej niż konkurencja.

Jak oceniać jakość obsługi?

Niezwykle trudno jest stworzyć jeden wzorzec, według którego można opisać spójność działań biznesowych wobec oczekiwań klientów. Takie matryce powstają w różnych opracowaniach dotyczących budowania relacji klient-sprzedawca. Wśród mnogości dostępnych narzędzi badania jakości obsługi jednym z najlepszych jest zdecydowanie NPS (Net Promoter Score).

Na przestrzeni lat zmieniło się podejście analityczne do wyników tego prostego badania. Z metody sprawdzającej, czy klient będzie w przyszłości promował markę, będzie wobec niej obojętny albo – co przeraża każdego menedżera – będzie ją krytykował, przerodził się w świetne narzędzie służące do analizy właściwie całej organizacji. Odpowiednio sformułowane pytania ankietowe mogą dać nam potężny zastrzyk wiedzy do oceny kondycji naszej firmy. Jeżeli zaś nałoży się na NPS specyficzne postrzeganie relacji klient – biznes, otrzymamy również wytyczne, które pozwolą nam na proste, a przy tym świetne zlustrowanie jakości obsługi klienta w naszym e-commerce.

Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 18/2021

Hybrydowe rozwiązania w dystrybucji e‑commerce

Hybrydowe rozwiązania w dystrybucji e-commerce

Zmiany w dystrybucji e-commerce to chyba najbardziej dynamicznie zmieniający się obszar transportowy, logistyczny czy wręcz dotyczący łańcuchów dostaw.

Czytaj więcej
Tylko on-line nr 17/2020

Kiedy warto wybrać opcję najmu, a kiedy kupna magazynu?

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama