• Kiedy chatbot może się przydać a kiedy niekoniecznie?
  • Jakie są błędy kardynalne przy projektowaniu chatbotów?
  • Dlaczego chatbot może narobić więcej szkód niż pożytku?
Zapytaj chatbota czyli o roli chatbota w biznesie online oraz o tym, czego unikać, aby nie zrazić klientów

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

Efectovnia

Widok chatbota zintegrowanego ze stroną internetową firmy, jej profilem na Facebooku czy aplikacją mobilną, obecnie nie jest już niczym niezwykłym. Według raportu State of Service z 2020 roku, przygotowanego przez Salesforce, 38% osób decyzyjnych wskazuje, że w ich firmach wykorzystywane są takie narzędzia. Dla porównania, w 2019 roku twierdziło tak jedynie 23%.

Nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał wyhamować. Szczególnie biorąc pod uwagę kolejne dane, które znajdziemy w tym samym raporcie – aż 65% klientów woli metody samoobsługowe, kiedy ma do załatwienia proste sprawy. Zanim jednak oddamy sprawy w ręce botów, miejmy na uwadze fakt, że nie nadają się one do każdego zadania, a do tego, jeśli są źle zaprojektowane, mogą narobić więcej szkody niż pożytku. Trzeba więc podchodzić do nich z głową.

Kiedy chatbot może się przydać...

Chatboty są najbardziej skuteczne i użyteczne, kiedy odpowiadają na proste, powtarzalne pytania użytkowników, takie jak: „co oznacza X?”, „ile kosztuje Y?”, czy „do kiedy otwarty jest sklep Z?”. Trudno się przy takich pytaniach pomylić, a do tego są one bardzo uniwersalne i nie wymagają indywidualnego podejścia.

W teorii odpowiedzi na wszystkie te pytania można umieścić w FAQ strony lub w zakładkach ofertowych. W praktyce jednak wielu klientów będzie wolało zapytać o to bezpośrednio, aniżeli samemu szukać odpowiedzi.


Chatboty mogą potencjalnie odciążyć dział obsługi klienta, który powinien zajmować się skomplikowanymi i nietypowymi przypadkami, zamiast tracić czas na odpowiadanie wciąż na te same, proste i powtarzalne pytania.


Z tego względu chatboty są dostępne między innymi na stronach internetowych firm kurierskich, operatorów sieci komórkowej i internetu, banków, sklepów internetowych oraz platform e-commerce (własnego chatbota ma m.in. AliExpress).

Boty coraz częściej potrafią także zapewnić podstawowe wsparcie techniczne, a więc na przykład pomagać w przypadku utraty hasła do konta lub chęci zgłoszenia awarii. Inne popularne zastosowania chatbotów to składanie reklamacji, zamawianie jedzenia z dowozem, rezerwacja pokoju hotelowego, a nawet złożenie zamówienia i jego opłacenie.

Krótko mówiąc, chatboty radzą sobie wszędzie tam, gdzie interakcje z klientami są wtórne i przewidywalne, więc nie trzeba do nich podchodzić indywidualnie.

...a kiedy niekoniecznie?

Nowatorskie nie zawsze oznacza dobre. Chatboty są ciekawymi, nowoczesnymi narzędziami, ale w przypadku niektórych portali po prostu nie warto ich stosować. Mogą okazać się kiepskim wyborem przede wszystkim w przypadku witryn, których użytkownicy mają tendencję do zadawania złożonych, wielowątkowych pytań, na które maszyna nie będzie w stanie odpowiedzieć tak, aby skutecznie rozwiązać problem.

Przy takich pytaniach jest niemal gwarantowane, że chatbot zacznie się mylić lub nie będzie potrafił udzielić wystarczająco precyzyjnej odpowiedzi, a jedynie dawać ogólne porady, które często nie będą pomocne. Zwłaszcza, jeśli celem użytkownika zadającego pytanie jest otrzymanie indywidualnej, skrojonej pod niego oferty lub propozycji, może okazać się to bardzo frustrujące.

W przypadku tego typu witryn można jednak zastosować alternatywę w postaci prostego chatbota, który „odsiewa” tę część użytkowników, która ma proste, krótkie pytania, a te wymagające udzielenia spersonalizowanej odpowiedzi, przekazuje specjalistom ds. obsługi klienta, oszczędzając ich czas. Jest to warte uwagi rozwiązanie, jednak tylko w przypadku, kiedy rzeczywiście czujemy taką potrzebę.


Każdy kolejny skrypt na stronie, czyli również chatbot, spowalnia jej działanie, więc nie warto wdrażać go, jeśli naprawdę nie jest potrzebny.


Błędy kardynalne przy projektowaniu chatbotów

Technologia chatbotów cały czas się rozwija i dostępne jest coraz więcej narzędzi, które umożliwiają ich tworzenie. Niektóre są bardziej zaawansowane, inne mniej. Część z nich wymaga wiedzy z zakresu programowania, a część opiera się na drzewkach dialogu i elementach typu drag and drop.

Oznacza to, że mamy dużą dowolność przy projektowaniu swojego wymarzonego chatbota. Kreatywność i unikalność są ważne, ale są pewne rzeczy, których po prostu nie możemy robić, jeśli zależy nam na tym, aby narzędzie sprawdziło się na naszej stronie.

Nie zmuszaj użytkowników do korzystania z chatbota

Chatbot jest pierwszą linią obrony przed prostymi, powtarzalnymi pytaniami i sprawami, które nie potrzebują udziału specjalisty ds. obsługi klienta. Nie oznacza to jednak, że należy całkowicie zablokować użytkownikowi możliwość uzyskania pomocy człowieka.

Klient zawsze powinien mieć możliwość szybkiego przejścia od bota do kontaktu z pracownikiem firmy. Jeśli dana osoba nie będzie mogła uzyskać pomocy od bota lub po prostu nie lubi tego typu narzędzi, a nie będzie mogła zwrócić się do człowieka, możemy się spodziewać, że zrezygnuje z naszych usług czy też wystawi nam skrajnie negatywną opinię.

Nie zapominaj o potrzebach użytkowników

Chatbot nie jest dla ciebie, tylko dla twoich użytkowników – pamiętaj o tym podczas jego projektowania. Jego zadaniem jest udzielenie wsparcia i rozwiązanie problemu, z jakim w danej chwili się zmagają.

Może to być na przykład problem natury technicznej (błąd podczas logowania, zapomniane hasło i inne tego typu przypadki) lub sprzedażowej (dylemat odnośnie tego, czy dany produkt lub usługa są rzeczywiście korzystne i użyteczne).

Zadbaj o to, aby od razu przekazać użytkownikom informację o tym, jakiego rodzaju pomocy może im udzielić dany chatbot. W przeciwnym razie marnują tylko czas, szukając przy jego pomocy opcji, które zwyczajnie nie zostały zaprogramowane.

Pomocne w tej kwestii jest też strategiczne rozmieszczenie chatbota – jeśli na przykład ma on rozwiązywać problemy natury technicznej, świetnie odnajdzie się na podstronie wsparcia technicznego, ale już niekoniecznie powinien pojawiać się w zakładkach ofertowych.

Nie idź po linii najmniejszego oporu

Chociaż zasadniczo każdy chatbot robi to samo, czyli pomaga użytkownikom, to w praktyce zawsze dobrze jest zadbać o to, aby się wyróżniał. Każdy chatbot powinien mieć swoją własną osobowość, aby nie zginął w tłumie podobnych narzędzi. Jednocześnie nie należy w tym zakresie przesadzać – chatbot ma być przede wszystkim funkcjonalny, a nie krzykliwy.

Według raportu LivePerson „How consumers view bots in customer care” z 2017 roku, 33% badanych zwraca uwagę na osobowość chatbota. Z kolei 48% użytkowników nie przywiązuje do tego szczególnej wagi i przede wszystkim oczekuje, aby chatbot był w stanie rozwiązać ich problem. Pozwala to jednak wysnuć wniosek, że nie należy całkowicie pomijać kwestii osobowości chatbota.

Osobowość chatbota, jego sposób wypowiadania się, szata graficzna i inne tego typu aspekty powinny być przede wszystkim dopasowane do wizerunku firmy, a także branży, w której działa.

Rzucający dowcipami, błyskotliwy, używający nieformalnego tonu chatbot może sprawdzić się na przykład na witrynach powiązanych z przemysłem rozrywkowym, ale już na stronie pośrednika kredytowego czy innego eksperta z dziedziny finansów i bankowości mógłby wydawać się nie na miejscu.

Nie baw się z użytkownikiem w kalambury

Konstrukcja chatbota z przyciskami służącymi do pokierowania rozmowy w większości przypadków będzie najlepszym rozwiązaniem. Jeśli użytkownicy będą musieli całkiem sami wpisywać swoje zapytania, bez żadnych podpowiedzi, mogą nie wiedzieć, jak ubrać w słowa swoje pytania. Jest też szansa, że opiszą problem w sposób na tyle niestandardowy, że chatbot nie będzie w stanie ich zrozumieć.

Możliwość samodzielnego wpisywania tekstu w okienko chatbota jest użyteczna tylko w niewielu, bardzo konkretnych przypadkach. Przede wszystkim wtedy, kiedy pytamy użytkownika o coś bardzo precyzyjnego i potencjalnych odpowiedzi może być bardzo dużo, ale powinniśmy być w stanie je dobrze przewidzieć.

Dobrym przykładem może być tutaj kraj pochodzenia – potencjalnych opcji jest wiele, ale bez problemu możemy załadować do chatbota ich kompletną listę, więc nie ma możliwości, aby nie zrozumiał odpowiedzi użytkownika. W tym przypadku samodzielne wpisanie odpowiedzi będzie wygodniejsze niż przewijanie listy z setkami pozycji do wyboru.

Jaki powinien być dobry chatbot?

Można bardzo się starać, aby stworzyć idealnego chatbota, ale w praktyce, niemal zawsze znajdzie się jakiś użytkownik, który nie będzie w stanie uzyskać pożądanej odpowiedzi. Po prostu nie jesteśmy w stanie przewidzieć, że ktoś może zapytać o daną kwestię lub wyrazić swoje pytanie w określony sposób i nie zaprogramujemy bota odpowiednio pod tym kątem.

Nie oznacza to jednak, że już teraz nie da się stworzyć chatbota, który spodoba się większości użytkowników i będzie dla nich faktycznie przydatny.

Badania przeprowadzone przez serwis Maruti Tech wskazują, że od chatbotów wymaga się przede wszystkim:

  • dostępności 24/7,
  • błyskawicznych odpowiedzi,
  • łatwości komunikacji i przyjmowania zgłoszeń,
  • skutecznego rozwiązywania problemów.

Bardzo podobne wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez UX Upgrade i Symetrię w ramach raportu „Chatboty w Polsce 2020”. Ankietowani jako największe zalety chatbotów wskazali m.in. dostępność o każdej porze, pomocność i intuicyjność.

Wiedząc, co jest najważniejsze dla użytkowników, już dziś możemy precyzyjnie zaplanować, na co zwrócić szczególną uwagę. Trzeba przy tym pamiętać, że chatbot to narzędzie, które musi być cały czas rozwijane, w miarę pozyskiwania kolejnych informacji o tym, w jaki sposób korzystają z niego użytkownicy.

Dlaczego czasami chatbot może narobić więcej szkód niż pożytku?

Nieprawidłowo funkcjonujący chatbot, czyli przykładowo taki, który nie rozumie o co pyta użytkownik, gubi się, wciąż zadaje te same pytania i udziela tych samych, bezużytecznych wskazówek, może zaszkodzić firmie bardziej niż całkowity brak tego typu narzędzia na stronie.

Może to być bardzo frustrujące, tym bardziej, że, jak już wiemy, użytkownicy oczekują od chatbotów przede wszystkim łatwości komunikacji i skuteczności. Szczególnie w sytuacji, gdy został popełniony błąd kardynalny i użytkownik nie ma możliwości przejścia do rozmowy z człowiekiem.

Tego typu sytuacje, nie tylko mają szansę zniechęcić klienta do ponownego korzystania z usług danej firmy, ale mogą ogółem zrazić go do technologii chatbotów.

Niestety, nie da się przewidzieć wszystkiego. Już na starcie trzeba pogodzić się z tym, że coś nie pójdzie po naszej myśli i użytkownicy będą zachowywać się w sposób, którego nie przewidzieliśmy. Należy więc po prostu zakasać rękawy, analizować napływające dane, szukać luk i błędów, modyfikować chatbota i ponownie go testować.

Podsumowanie

Jest wiele branż, w których chatbot może świetnie się sprawdzić (ale też sporo takich, w których nie znajdzie zastosowania). Jednak nie wystarczy szybko i bezrefleksyjnie stworzyć chatbota „na kolanie”, aby okazał się on korzystny dla firmy.

Nieciekawy pomysł, złe planowanie treści, mało rozbudowane ścieżki dialogowe – to wszystko może sprawić, że zamiast pomóc użytkownikom, chatbot tylko wywoła u nich frustrację. Pomocna będzie w takiej sytuacji możliwość przejścia do rozmowy z człowiekiem, ale i tak w pamięci użytkownika pozostaną negatywne odczucia związane z chatbotami.

Wniosek jest z tego prosty: jeśli chatboty pasują do naszej branży i mogą być przydatne dla naszych użytkowników, musimy się do nich mocno przyłożyć. W przeciwnym wypadku po prostu niepotrzebnie strzelimy sobie w stopę, narażając się na kiepski odbiór ze strony klientów.


5 kroków przed wdrożeniem chatbota

  1. Zastanów się, czy na pewno potrzebujesz chatbota.
  2. Ustal, czy posiadasz zasoby (budżet, specjalistów), które pozwolą na stworzenie dobrego chatbota.
  3. Stwórz koncepcję twojego chatbota (cel, ton, charakter, imię, aspekt wizualny).
  4. Nie żałuj czasu i sił na proces tworzenia i testowania chatbota.
  5. Udostępnij tę funkcję użytkownikom dopiero wtedy, kiedy uznasz, że jest już maksymalnie dopracowana.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Rekrutacja w branży e‑commerce ‑ kogo i kiedy zatrudnić?

Rekrutacja w branży e-commerce - kogo i kiedy zatrudnić?
  • Jak ocenić, czy nadszedł czas na zatrudnienie nowego pracownika?
  • Jakie stanowiska powinny zostać obsadzone w pierwszej kolejności?
  • Jakie kompetencje powinien posiadać idealny kandydat?
Czytaj więcej

Sprawdzone sposoby na optymalizację transportu w sektorze w e‑commerce

Sprawdzone sposoby na optymalizację transportu w sektorze w e-commerce
  • Jak rozwój branży e-commerce wpływa na rynek transportowy?
  • Jak znaleźć sprawdzonych przewoźników?
  • Skąd się biorą piki magazynowe w sektorze e-commerce i jak sobie z nimi radzić?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama