Połączyć online z offline

ECOM_9_13.jpg
nr 9/2018

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_isystems.jpg
  • Jakie wyzwania stoją przed firmą podczas łączenia wielu kanałów sprzedaży?
  • Jak integrować procesy online i offline, aby klient miał spójne doświadczenia, niezależnie od kanału, w którym dokonuje zakupu?
  • W jaki sposób radzić sobie ze zjawiskiem ROPO i odwróconego ROPO, wykorzystując je do zwiększenia sprzedaży?

Współcześnie niemożliwe jest budowanie pozytywnych relacji z klientem i stałe wzmacnianie pozycji rynkowej, bez wielokanałowego podejścia do sprzedaży. Omnichannel to obecnie modne hasło, z którym za pan brat powinna być każda firma, która chce skutecznie funkcjonować na rynku. Oznacza ono przyjęcie strategii polegającej na uruchomieniu takich procedur wewnętrznych, procesów biznesowych i rozwiązań technologicznych, które zagwarantują spójność doświadczeń we wszystkich kanałach dotarcia do klienta.

Filozofia omnichannel w pełni odpowiada na preferencje zakupowe dzisiejszych klientów. W efekcie coraz to nowe branże, dotychczas niezwiązane z e-commerce, wprowadzają nowoczesne rozwiązania pozwalające na budowanie jednorodnych doświadczeń w wielu kanałach dotarcia do klienta. Już od kilku lat bowiem wszystkie badania rynku e-commerce pokazują, że online staje się coraz ważniejszym kanałem sprzedaży. Według tegorocznego badania Omni-commerce. Kupuję wygodnie przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, dla klientów sklepy stacjonarne nie są już bezapelacyjnie najwygodniejszą formą dokonywania zakupów. Co prawda, 32% ankietowanych wskazało, że najchętniej kupuje w sklepach tradycyjnych, ale kolejne 41% badanych wybrało zakupy wirtualne. Aż 27% respondentów nie potrafi jednoznacznie określić swojego ulubionego miejsca zakupów1. Raport pokazuje więc, jak wielkie znaczenie dla firmy może mieć inwestycja w różne formy dotarcia do klienta.

Rys. 1. Sprzedaż według filozofii omnichannel

Źródło: i-systems.

Ulubione miejsca zakupowe Polaków

Według wspomnianego raportu, 52% badanych deklaruje dokonywanie zamówień w sieci. Respondenci zaznaczają jednak, że internet wykorzystują często także do czynności okołozakupowych, mających wpływ na podjęcie decyzji o nabyciu danego produktu. Wśród osób niekupujących online aż 71% badanych wykonuje w sieci aktywności wspierające proces zakupowy. Można więc śmiało powiedzieć, że 9 na 10 współczesnych klientów korzysta z internetu, chcąc coś kupić. Wśród osób preferujących e-zakupy 48% wybiera sklepy internetowe, a 36% korzysta z platform zakupowych, takich jak Allegro, Zalando czy OLX. Prawie co trzeci kupujący dokonuje zamówień z wykorzystaniem porównywarki cenowej, a co piąty najchętniej korzysta z aplikacji mobilnej ulubionej marki2.

Coroczny raport E-commerce w Polsce 2018 wykazał, że rozwiązania pozwalające na szybkie zakupy z poziomu urządzeń mobilnych będą mieć w najbliższej przyszłości szczególne znaczenie. Zgodnie z nim, aż 58% respondentów do dokonywania zakupów w sieci wykorzystuje smartfon, a tablet aż 21% badanych. Co ciekawe, 2/3 osób deklarujących robienie zamówień poprzez urządzenia mobilne twierdzi, że często podczas jednego procesu zakupowego korzysta z wielu różnych kanałów3. Przykładowo, klient sprawdza ofertę poprzez aplikację mobilną zainstalowaną na swoim telefonie, a kończy proces zakupowy w sklepie internetowym, wykorzystując do tej czynności laptop lub rezerwuje produkt przez smartfon i odbiera go w salonie stacjonarnym. Przytoczone dane pokazują, że klienci oczekują sprawnych zakupów w różnych kanałach.

E-commerce każdego roku zyskuje na znaczeniu, więc chcąc cały czas zwiększać sprzedaż, nie można zostać obojętnym wobec oczekiwań i potrzeb dzisiejszych klientów. Zaoferowanie spójnej komunikacji w kanale offline, jak i kilku kanałach online, wiąże się jednak z wdrożeniem sieci połączeń, pozwalających na późniejszą analizę sprzedaży. Przed jakimi wyzwaniami stoi firma, która chce wdrożyć wielokanałową strategię sprzedaży?

Główne wyzwania omnichannel

Wdrożenie jednorodnej polityki sprzedaży z pozoru wydaje się łatwe. Każdy, kto stanął jednak przed takim wyzwaniem, wie, że łączy się ono z koniecznością szczegółowego zapoznania się ze wszystkimi procesami biznesowymi firmy i niejednokrotnie zaprojektowaniem części z nich od nowa. Jedną z podstawowych zagwozdek jest wprowadzenie wspólnej dla online i offline polityki magazynowej i logistycznej. W takiej sytuacji firma, bez względu na liczbę punktów stacjonarnych, może szybko sprawdzić stan magazynowy danego produktu, zarówno w sklepie online, jak i w poszczególnych sklepach tradycyjnych. Może także sprawnie przesyłać towar pomiędzy kolejnymi jednostkami czy umożliwić zakup online, a odbiór zamówienia offline. Jest to szczególnie cenne rozwiązanie w sytuacji, gdy firma posiada kilkadziesiąt, a nawet kilkaset sklepów i zarządzanie oraz walidacja aktualnym stanem magazynowym wcześniej była niezwykle trudna. Wspólna gospodarka magazynowa to również bezpieczeństwo w sprzedaży. W chwili, gdy klient dokona zamówienia poprzez Allegro, stan magazynowy danego produktu automatycznie zmniejszy się w sklepie internetowym, aplikacji mobilnej czy systemie, z którego korzysta obsługa sklepu stacjonarnego.

Rys. 2. Identyfikacja klienta w sklepie stacjonarnym

Źródło: i-systems.

Kolejnym wyzwaniem przy łączeniu sprzedaży online z offline są ceny i rabaty. Nie samo stworzenie promocji jest problematyczne, ale nie lada wyczynem okazuje się ujednolicenie kampanii promocyjnych i pozwolenie na realizację otrzymanych rabatów w różnych kanałach sprzedaży. Umożliwienie wykorzystania kodu rabatowego, otrzymanego podczas zakupów w e-sklepie, w trakcie zakupów offline na pewno sprawi, że firma postrzegana będzie jako dbająca o komfort oraz interesy klienta.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Pierwsze kroki w e‑commerce

ECOM_9_3.jpg
  • Od czego zacząć wdrażanie e-commerce w firmie?
  • Jak się przygotować do tego procesu?
  • Na co zwrócić uwagę podczas wdrażania w firmie nowego kanału sprzedaży?
Czytaj więcej

Plan wdrożenia e‑commerce

ECOM_9_8.jpg
  • Jak przygotować się do wdrożenia systemu e-commerce w firmie?
  • Jak zaplanować działania, aby cały projekt przebiegł sprawnie?
  • Ile czasu przewidzieć w harmonogramie na realizację poszczególnych etapów?
Czytaj więcej

E‑commerce w strukturze firmy

ECOM_9_18.jpg
  • W jaki sposób zbudować i zintegrować dział e-commerce w strukturach firmy?
  • Jak zadbać o synergię organizacji?
  • Jakie kroki należy podjąć, aby klient był traktowany jako klient marki, a nie kanału sprzedaży?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama