Osobowo czy procesowo?

ECOM_10_54.jpg
nr 10/2019

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

thulium_logo.jpg
  • Jak sposób obsługi klienta wpływa na sprzedaż w e-sklepie?
  • Na czym polega osobowa obsługa klienta i jakie może mieć skutki?
  • Czym procesowa obsługa klienta różni się od osobowej i jak ją wdrożyć w swojej firmie?

Według McKinseya aż w 70% przypadków wrażenia klienta dotyczące procesu zakupowego są powiązane ze sposobem, w jaki został potraktowany1. Z kolei badania Gartnera wykazały, że tym, co zmniejsza lojalność klientów, jest wysiłek odczuwany podczas kontaktu z firmą2. W szczególności chodzi o sytuacje, gdy klient musi wielokrotnie kontaktować się w tej samej sprawie, zmieniać bez potrzeby kanał komunikacji czy powtarzać raz już przekazane informacje. Im większy wysiłek musi podjąć klient, aby dokonać zakupu, tym mniej prawdopodobne, że dokona go ponownie w danym e-sklepie.

94% klientów, którzy określili swój wysiłek jako niewielki, jednocześnie wyraziło wolę powtórnych zakupów w sklepie, a 88% wyraziło gotowość zwiększenia wydatków. Natomiast wśród badanych, którzy napotkali problemy z rozwiązaniem swojego problemu, aż 81% wyraziło zamiar rozpowszechniania negatywnej opinii na temat przedsiębiorstwa3. By utrzymać swoich klientów i skłonić ich do dokonania ponownych zakupów, firmy muszą doskonalić swoją obsługę, obierając za cel minimalizację wysiłku klienta.

Punkty krytyczne w poziomie obsługi

Wzrost sprzedaży wydaje się być upragnionym sukcesem dla właścicieli sklepów internetowych. Klienci kupują, słupki idą w górę, wszyscy się cieszą. Tylko doświadczony przedsiębiorca zauważa w takiej sytuacji ryzyko. Nie wszystkie sklepy są bowiem przygotowane na to, by takie wzrosty sprzedaży w całości wykorzystać. To właśnie wtedy pojawia się największe zagrożenie dla poziomu obsługi. Według badania przeprowadzonego przez organizację Kauffman Foundation w grudniu 2016 r., aż dwie trzecie przedsiębiorstw w kilka lat po znalezieniu się na prestiżowej liście „5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc.” zmniejszyło się, zostało niekorzystnie sprzedane lub zniknęło z rynku. Firmy upadają pod ciężarem własnego sukcesu4.

Firma to zespół naczyń połączonych. Wzrost w jednym obszarze generuje większe obciążenie w pozostałym. Jeśli uwaga właścicieli jest skierowana wyłącznie w stronę lejka sprzedażowego, to łatwo przegapić moment przesilenia. Pracownicy robią co mogą, by obsłużyć wszystkich klientów, czatują z nimi, odbierają telefony, odpisują na e-maile. Tylko że nad organizacją ich pracy nikt się nie zastanawia. Działy BOK są w wielu firmach traktowane po macoszemu – najważniejsza jest sprzedaż i liczba klientów, a ich obsługa jest drugorzędna. Przychodzi jednak taki moment, że właściciele dostrzegają pewną zależność – nawet zadowoleni z towaru klienci nie ponawiają zakupów.

Przykład:

  • Klienci mówili o naszym biurze, że nie oddzwaniamy. Narzekali, że nie mogą się dodzwonić.
  • Nie mieliśmy kontroli nad komunikacją e-mailową. Mieliśmy taką liczbę wiadomości, że standardowe bezpłatne rozwiązania sobie nie radziły. Pewne wiadomości przychodziły kilka razy.
  • Zauważyliśmy rosnącą liczbę kontaktów od klientów i mieliśmy dużo utraconych połączeń. W naszej starej centrali nie byliśmy w stanie sprawdzić kto i dlaczego zawinił.
  • Obawiałem się utraty klientów – nie wiedziałem czy oddzwaniamy do wszystkich.

Źródło: badanie wewnętrzne Thulium.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Testujemy sklep: ezakupy.tesco.pl

ECOM_10_62.jpg
  • Co zniechęca, a co zachęca użytkownika do zakupów w sklepie?
  • Jak funkcjonuje sklep w wersji mobilnej?
  • Jak sklep jest oceniany przez ekspertów z branży e-commerce?
Czytaj więcej

Golden Marketing Conference już w marcu w Poznaniu!

GMC.jpg

Golden Marketing Conference to dwudniowe wydarzenie skierowane do Top Managementu – członków zarządu, dyrektorów marketingu oraz osób decyzyjnych w zakresie strategii rozwoju marki. Specjalna formuła oparta na długich prelekcjach na najwyższym, światowym poziomie oraz inspirujący networking w specjalnie przygotowanej strefie kuluarowej, stworzą przełomowy event o dużym potencjale biznesowym.

Czytaj więcej
Tekst otwarty Tylko on-line nr 10/2019

Szczyt CSA 2019: Rozwój marketingu e-mailowego

180419_csa.jpg

 

Sukces poprzez standaryzację i indywidualność - eksperci na szczycie CSA 2019 w Kolonii poświęconemu technicznym i prawnym aspektom marketingu e-mailowego.

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama