Osobowo czy procesowo?

ECOM_10_54.jpg
no. 10/2019

The material was created in cooperation with a partner:

thulium_logo.jpg
  • Jak sposób obsługi klienta wpływa na sprzedaż w e-sklepie?
  • Na czym polega osobowa obsługa klienta i jakie może mieć skutki?
  • Czym procesowa obsługa klienta różni się od osobowej i jak ją wdrożyć w swojej firmie?

Według McKinseya aż w 70% przypadków wrażenia klienta dotyczące procesu zakupowego są powiązane ze sposobem, w jaki został potraktowany1. Z kolei badania Gartnera wykazały, że tym, co zmniejsza lojalność klientów, jest wysiłek odczuwany podczas kontaktu z firmą2. W szczególności chodzi o sytuacje, gdy klient musi wielokrotnie kontaktować się w tej samej sprawie, zmieniać bez potrzeby kanał komunikacji czy powtarzać raz już przekazane informacje. Im większy wysiłek musi podjąć klient, aby dokonać zakupu, tym mniej prawdopodobne, że dokona go ponownie w danym e-sklepie.

94% klientów, którzy określili swój wysiłek jako niewielki, jednocześnie wyraziło wolę powtórnych zakupów w sklepie, a 88% wyraziło gotowość zwiększenia wydatków. Natomiast wśród badanych, którzy napotkali problemy z rozwiązaniem swojego problemu, aż 81% wyraziło zamiar rozpowszechniania negatywnej opinii na temat przedsiębiorstwa3. By utrzymać swoich klientów i skłonić ich do dokonania ponownych zakupów, firmy muszą doskonalić swoją obsługę, obierając za cel minimalizację wysiłku klienta.

Punkty krytyczne w poziomie obsługi

Wzrost sprzedaży wydaje się być upragnionym sukcesem dla właścicieli sklepów internetowych. Klienci kupują, słupki idą w górę, wszyscy się cieszą. Tylko doświadczony przedsiębiorca zauważa w takiej sytuacji ryzyko. Nie wszystkie sklepy są bowiem przygotowane na to, by takie wzrosty sprzedaży w całości wykorzystać. To właśnie wtedy pojawia się największe zagrożenie dla poziomu obsługi. Według badania przeprowadzonego przez organizację Kauffman Foundation w grudniu 2016 r., aż dwie trzecie przedsiębiorstw w kilka lat po znalezieniu się na prestiżowej liście „5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc.” zmniejszyło się, zostało niekorzystnie sprzedane lub zniknęło z rynku. Firmy upadają pod ciężarem własnego sukcesu4.

Firma to zespół naczyń połączonych. Wzrost w jednym obszarze generuje większe obciążenie w pozostałym. Jeśli uwaga właścicieli jest skierowana wyłącznie w stronę lejka sprzedażowego, to łatwo przegapić moment przesilenia. Pracownicy robią co mogą, by obsłużyć wszystkich klientów, czatują z nimi, odbierają telefony, odpisują na e-maile. Tylko że nad organizacją ich pracy nikt się nie zastanawia. Działy BOK są w wielu firmach traktowane po macoszemu – najważniejsza jest sprzedaż i liczba klientów, a ich obsługa jest drugorzędna. Przychodzi jednak taki moment, że właściciele dostrzegają pewną zależność – nawet zadowoleni z towaru klienci nie ponawiają zakupów.

Przykład:

  • Klienci mówili o naszym biurze, że nie oddzwaniamy. Narzekali, że nie mogą się dodzwonić.
  • Nie mieliśmy kontroli nad komunikacją e-mailową. Mieliśmy taką liczbę wiadomości, że standardowe bezpłatne rozwiązania sobie nie radziły. Pewne wiadomości przychodziły kilka razy.
  • Zauważyliśmy rosnącą liczbę kontaktów od klientów i mieliśmy dużo utraconych połączeń. W naszej starej centrali nie byliśmy w stanie sprawdzić kto i dlaczego zawinił.
  • Obawiałem się utraty klientów – nie wiedziałem czy oddzwaniamy do wszystkich.

Źródło: badanie wewnętrzne Thulium.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Open access On-line only no. 11/2019

E‑mail dziś i jutro ‑ indywidualny, interaktywny, interesujący

Julia Janssen-Holldiek.jpg

Szczyt CSA 2019 w Kolonii - „E-Mail just for you” większą relewancją i doświadczeniem użytkownika

Read more
Open access On-line only no. 11/2019

eTradeShow – targi dla e-commerce

eTradeShow.jpg

Prowadzisz działalność online? Szukasz skutecznych i sprawdzonych rozwiązań dla Twojego sklepu internetowego? Targi eTrade Show to wydarzenie, gdzie poznasz najnowsze trendy branży e-commerce, nawiążesz wartościowe relacje biznesowe oraz zdobędziesz wartościową wiedzę o e-commerce.

Read more
Open access no. 11/2019

Jak zminimalizować wysiłek klienta?

Thulium.png

Kim jest lojalny klient? To orędownik naszej marki, osoba, która wróci do sklepu i poleci go znajomym. Jak ekspert marketingu online Neil Patel, powracający klienci wydają 67% więcej niż nowi, a klienci, którzy dokonali zakupu co najmniej 10 razy, polecają firmę średnio kolejnym 7 osobom. A jednak zbudowanie z klientem trwałej relacji  to dla wielu firm nie lada wyzwanie.

Read more

Current issue

Polecamy

Go to

Partners

Reklama