• Jakie elementy zniechęcają do zakupów w danym e-sklepie?
  • Jakich informacji na karcie produktu oczekują e-klienci?
  • Jak przekonać kupujących do założenia konta w e-sklepie?
Koszyk Roku 2018

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

Edisonda

Mimo że właściciele e-sklepów zdają się przywiązywać coraz większą wagę do projektowania sklepów zgodnie z zasadami user centered design, zastosowane rozwiązania wciąż potrafią wzbudzać w użytkownikach negatywne emocje. Jak się przed tym ustrzec?

O tym, że nawet największe sklepy internetowe nie zawsze są zaprojektowane tak, jak życzyliby sobie tego użytkownicy, mieliśmy okazję dowiedzieć się z raportu Koszyk Roku 2018. Raport opracowano na podstawie badań przeprowadzonych przez studio projektowo-badawcze EDISONDA oraz należący do ING Banku fintech Twisto. Do badania wyselekcjonowano sto największych, działających w Polsce e-sklepów posiadających standardowy proces zakupowy. W pierwszym etapie każdy sklep przebadano metodą ekspercką pod kątem ponad stu ustalonych kryteriów (heurystyk).

Najbardziej zaskakujące wnioski przyniosła analiza poziomu i form obsługi klienta. Mimo gorącego trendu, jakim jest wykorzystanie komunikatorów, wciąż ponad połowa badanych sklepów nie odpowiada na zapytania klientów w ciągu godziny, a jedynie 28% automatyzuje kontakt z klientem poprzez wykorzystanie chatbotów. Niewielki odsetek sklepów (17%) korzysta z geolokalizacji, choć 95% badanych sklepów posiada mobilne wersje serwisów.

Zadowolony, dopieszczony czy poirytowany?

Rozwój branży to też zupełnie nowe spostrzeżenia użytkowników. Niektóre z funkcjonujących przez lata prawideł tracą na wartości, inne zaczynają stanowić już pewnego rodzaju standard. Drugi etap badania miał na celu sprawdzenie, w jaki sposób na dostępne w wybranych e-sklepach rozwiązania patrzą dziś ich użytkownicy. Na potrzeby rankingu zaprojektowano autorskie badanie, dzięki któremu wyróżniono nowe obszary oceny i poprawy użyteczności.

W tym celu przeprowadzono 250 testów z użytkownikami, którzy przechodzili cały proces zakupowy na smartfonach i desktopie. W badaniach udział wzięli kobiety i mężczyźni w wieku 20-70 lat, z przewagą osób do 35. roku życia, stanowiących główną grupę klientów sklepów internetowych. Dodatkowe kryterium stanowiło dokonanie przez respondentów zakupów przez internet (na komputerze i/lub smartfonie) w ciągu dwóch miesięcy poprzedzających badanie. Oceny zaprezentowano na skali emocji, stworzonej na potrzeby badania, w oparciu o obserwacje i rozmowy z respondentami (patrz: ramka).

To, co dla niektórych może być irytujące do tego stopnia, że opuszczą sklep, u innych nie wywoła tak skrajnych reakcji. Badanie pokazało jednak prawidłowości dotyczące poszczególnych funkcji sklepu i elementów procesu zakupowego, które warto mieć na uwadze, projektując pozytywnie odbierany e-commerce. Przyjrzyjmy się najciekawszym z nich.

Skala emocji zastosowana w badaniu Koszyk Roku 2018

ZACHWYCONY – użytkownicy z dużym entuzjazmem zwracają uwagę na dany element/funkcję, wyrażając chęć odnalezienia go również w innych serwisach.

DOPIESZCZONY – badani uważają daną cechę/funkcjonalność za udogodnienie, chcieliby ją odnaleźć w innych sklepach, ale nie postrzegają jej jako wyjątkową.

  • ZADOWOLONY – użytkownicy pozytywnie oceniają daną opcję/funkcjonalność, uważając ją za pewną normę.
  • PRZEKONANY – badani uważają dany element za standard i chcą go widzieć w tym miejscu.
  • OBOJĘTNY – element/funkcjonalność nie wywołuje w badanych żadnych emocji.
  • ZDENERWOWANY – respondenci są zniecierpliwieni funkcjonowaniem danego elementu/opcji.
  • ZDEZORIENTOWANY – badani, korzystając z danej opcji/funkcjonalności, wyrażają niepewność, próbują domyślać się, co zrobić.
  • SFRUSTROWANY – użytkownicy znajdują się w sytuacji, w której nie wiedzieli, co powinni dalej robić, czują się bezradni i sugerują, że w tym momencie opuściliby sklep.
  • POIRYTOWANY – użytkownicy są bardzo zdenerwowani funkcjonowaniem danego elementu/opcji, są zmuszeni do powtarzania czynności, wyszukiwania alternatywnych ścieżek, wyrażają chęć porzucenia zakupów.

Karta produktu – informacji nigdy za wiele

O tak ważnych elementach karty produktu jak fotografie czy opis wiele już napisano. Mniej oczywistym, ale bardzo cenionym elementem karty produktu, są informacje o dostępności i warunkach zakupu. Umieszczenie ich w tym miejscu może znacznie poprawić konwersję, a na pewno zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Niektórzy nowi klienci rozpoczynają proces zakupowy bez intencji jego finalizacji, po prostu po to, by poznać warunki zakupu, w tym płatności i dostawy. Znajdując je na karcie produktu, od razu wykonają zakupy.

Wskazówka: W widoku na smartfonie ikona powiadomień, która zasłania elementy ekranu, pływa i nie da się zamknąć bez akceptacji wysyłania powiadomień, rozprasza i przeszkadza. Lepiej zrezygnować z takiego rozwiązania.

Pozostałe 61% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Wykorzystaj trendy i sprzedawaj więcej

Wykorzystaj trendy i sprzedawaj więcej
  • # Jak sprawdzić, które produkty/usługi cieszą się największą popularnością wśród klientów?
  • # Jak wykorzystać bazę Amazona do rozeznania rynku?
  • # Jakich innych narzędzi użyć do tej analizy?
Czytaj więcej

Skuteczna migracja ‑ jak przygotować się do wdrożenia nowego systemu e‑commerce

Skuteczna migracja - jak przygotować się do wdrożenia nowego systemu e-commerce
  • Kiedy rozważyć migrację sklepu do nowej platformy?
  • Jakie elementy przemyśleć przed migracją?
  • Jak możliwie bezboleśnie przejść przez zmianę systemu e-commerce?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.