Koszyk Roku 2018

ECOM_9_68.jpg
nr 9/2018

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

logo_edisonda.jpg
  • Jakie elementy zniechęcają do zakupów w danym e-sklepie?
  • Jakich informacji na karcie produktu oczekują e-klienci?
  • Jak przekonać kupujących do założenia konta w e-sklepie?

Mimo że właściciele e-sklepów zdają się przywiązywać coraz większą wagę do projektowania sklepów zgodnie z zasadami user centered design, zastosowane rozwiązania wciąż potrafią wzbudzać w użytkownikach negatywne emocje. Jak się przed tym ustrzec?

O tym, że nawet największe sklepy internetowe nie zawsze są zaprojektowane tak, jak życzyliby sobie tego użytkownicy, mieliśmy okazję dowiedzieć się z raportu Koszyk Roku 2018. Raport opracowano na podstawie badań przeprowadzonych przez studio projektowo-badawcze EDISONDA oraz należący do ING Banku fintech Twisto. Do badania wyselekcjonowano sto największych, działających w Polsce e-sklepów posiadających standardowy proces zakupowy. W pierwszym etapie każdy sklep przebadano metodą ekspercką pod kątem ponad stu ustalonych kryteriów (heurystyk).

Najbardziej zaskakujące wnioski przyniosła analiza poziomu i form obsługi klienta. Mimo gorącego trendu, jakim jest wykorzystanie komunikatorów, wciąż ponad połowa badanych sklepów nie odpowiada na zapytania klientów w ciągu godziny, a jedynie 28% automatyzuje kontakt z klientem poprzez wykorzystanie chatbotów. Niewielki odsetek sklepów (17%) korzysta z geolokalizacji, choć 95% badanych sklepów posiada mobilne wersje serwisów.

Zadowolony, dopieszczony czy poirytowany?

Rozwój branży to też zupełnie nowe spostrzeżenia użytkowników. Niektóre z funkcjonujących przez lata prawideł tracą na wartości, inne zaczynają stanowić już pewnego rodzaju standard. Drugi etap badania miał na celu sprawdzenie, w jaki sposób na dostępne w wybranych e-sklepach rozwiązania patrzą dziś ich użytkownicy. Na potrzeby rankingu zaprojektowano autorskie badanie, dzięki któremu wyróżniono nowe obszary oceny i poprawy użyteczności.

W tym celu przeprowadzono 250 testów z użytkownikami, którzy przechodzili cały proces zakupowy na smartfonach i desktopie. W badaniach udział wzięli kobiety i mężczyźni w wieku 20-70 lat, z przewagą osób do 35. roku życia, stanowiących główną grupę klientów sklepów internetowych. Dodatkowe kryterium stanowiło dokonanie przez respondentów zakupów przez internet (na komputerze i/lub smartfonie) w ciągu dwóch miesięcy poprzedzających badanie. Oceny zaprezentowano na skali emocji, stworzonej na potrzeby badania, w oparciu o obserwacje i rozmowy z respondentami (patrz: ramka).

To, co dla niektórych może być irytujące do tego stopnia, że opuszczą sklep, u innych nie wywoła tak skrajnych reakcji. Badanie pokazało jednak prawidłowości dotyczące poszczególnych funkcji sklepu i elementów procesu zakupowego, które warto mieć na uwadze, projektując pozytywnie odbierany e-commerce. Przyjrzyjmy się najciekawszym z nich.

Skala emocji zastosowana w badaniu Koszyk Roku 2018

ZACHWYCONY – użytkownicy z dużym entuzjazmem zwracają uwagę na dany element/funkcję, wyrażając chęć odnalezienia go również w innych serwisach.

DOPIESZCZONY – badani uważają daną cechę/funkcjonalność za udogodnienie, chcieliby ją odnaleźć w innych sklepach, ale nie postrzegają jej jako wyjątkową.

  • ZADOWOLONY – użytkownicy pozytywnie oceniają daną opcję/funkcjonalność, uważając ją za pewną normę.
  • PRZEKONANY – badani uważają dany element za standard i chcą go widzieć w tym miejscu.
  • OBOJĘTNY – element/funkcjonalność nie wywołuje w badanych żadnych emocji.
  • ZDENERWOWANY – respondenci są zniecierpliwieni funkcjonowaniem danego elementu/opcji.
  • ZDEZORIENTOWANY – badani, korzystając z danej opcji/funkcjonalności, wyrażają niepewność, próbują domyślać się, co zrobić.
  • SFRUSTROWANY – użytkownicy znajdują się w sytuacji, w której nie wiedzieli, co powinni dalej robić, czują się bezradni i sugerują, że w tym momencie opuściliby sklep.
  • POIRYTOWANY – użytkownicy są bardzo zdenerwowani funkcjonowaniem danego elementu/opcji, są zmuszeni do powtarzania czynności, wyszukiwania alternatywnych ścieżek, wyrażają chęć porzucenia zakupów.

Karta produktu – informacji nigdy za wiele

O tak ważnych elementach karty produktu jak fotografie czy opis wiele już napisano. Mniej oczywistym, ale bardzo cenionym elementem karty produktu, są informacje o dostępności i warunkach zakupu. Umieszczenie ich w tym miejscu może znacznie poprawić konwersję, a na pewno zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Niektórzy nowi klienci rozpoczynają proces zakupowy bez intencji jego finalizacji, po prostu po to, by poznać warunki zakupu, w tym płatności i dostawy. Znajdując je na karcie produktu, od razu wykonają zakupy.

Wskazówka: W widoku na smartfonie ikona powiadomień, która zasłania elementy ekranu, pływa i nie da się zamknąć bez akceptacji wysyłania powiadomień, rozprasza i przeszkadza. Lepiej zrezygnować z takiego rozwiązania.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Pierwsze kroki w e‑commerce

ECOM_9_3.jpg
  • Od czego zacząć wdrażanie e-commerce w firmie?
  • Jak się przygotować do tego procesu?
  • Na co zwrócić uwagę podczas wdrażania w firmie nowego kanału sprzedaży?
Czytaj więcej

Plan wdrożenia e‑commerce

ECOM_9_8.jpg
  • Jak przygotować się do wdrożenia systemu e-commerce w firmie?
  • Jak zaplanować działania, aby cały projekt przebiegł sprawnie?
  • Ile czasu przewidzieć w harmonogramie na realizację poszczególnych etapów?
Czytaj więcej

Połączyć online z offline

ECOM_9_13.jpg
  • Jakie wyzwania stoją przed firmą podczas łączenia wielu kanałów sprzedaży?
  • Jak integrować procesy online i offline, aby klient miał spójne doświadczenia, niezależnie od kanału, w którym dokonuje zakupu?
  • W jaki sposób radzić sobie ze zjawiskiem ROPO i odwróconego ROPO, wykorzystując je do zwiększenia sprzedaży?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama