• Na czym polega pozasądowe rozwiązywanie sporów pomiędzy e-sprzedawcą a e-klientem?
  • Jak wygląda procedura rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy ODR?
  • Jakie korzyści niesie rejestracja e-sklepu na platformie ODR?

Rosnące zainteresowanie obywateli Unii Europejskiej zakupami w internecie obok naturalnych korzyści finansowych dla e-sprzedawców niesie także potencjalne ryzyko sporu wynikającego z problemów transakcyjnych czy niezgodności produktu z opisem. Internetowa platforma Online Dispute Resolution (ODR) to narzędzie powołane do życia przez Komisję Europejską umożliwiające konsumentowi i sprzedawcy rozstrzygnięcie sporu, którego nie dało się rozwiązać w ramach standardowej reklamacji, bez konieczności udawania się do sądu.

W grudniu 2017 roku, z okazji zbliżającej się drugiej rocznicy istnienia ODR, Komisja Europejska udostępniła raport pokazujący skalę wykorzystania platformy przez sprzedawców i kupujących. Dowiadujemy się z niego m.in., że miesięcznie w systemie rejestrowanych jest średnio 2 tys. zgłoszeń od konsumentów, a 71% użytkowników portalu uznało go za wartościowe narzędzie.

Polscy e-klienci chętnie korzystają z platformy, polskie e-sklepy niekoniecznie

Od lutego 2017 r., czyli od momentu uruchomienia ODR nad Wisłą, do systemu wpłynęło ponad 2 tys. zgłoszeń od klientów z Polski, z czego prawie połowa to skargi złożone pod adresem sprzedawców z innych krajów Unii. Tymczasem, choć jest to obowiązkiem każdego przedsiębiorcy prowadzącego sprzedaż w internecie, wynikającym z rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich), tylko 34%1 polskich e-sprzedawców umieściło dotychczas na swojej stronie internetowej link odsyłający do platformy. W Unii Europejskiej najlepsze wzorce w tym zakresie wyznaczają obecnie:

  • Niemcy (66% e-sklepów),
  • Austria (47% e-sklepów),
  • Dania (44%e-sklepów).

Jak podaje raport Consumer Conditions Scoreboard 20172, już co trzeci konsument z UE nabywa towary od sprzedawców z siedzibą w innym kraju wspólnoty niż własny. Wydaje się zatem, że polskie sklepy nie wykorzystują jeszcze w pełni możliwości wynikających z aktywnego uczestnictwa na platformie. A ponieważ ODR jest obecnie jedynym systemem rozstrzygania sporów, obejmujących przepływ transakcji online w całej Unii Europejskiej, można założyć, że ruch na stronie będzie systematycznie wzrastał.

Działanie platformy krok po kroku

Mechanizm działania ODR jest przejrzysty i składa się z czterech prostych kroków. Na każdym etapie procedury platforma dostępna jest w lokalnym języku obydwu stron sporu.

Krok 1 Konsument (np. klient z Włoch, niezadowolony z wadliwego produktu, zakupionego na stronie polskiego sklepu) wypełnia elektroniczny formularz skargi, wyszukując w systemie dane firmy (jeśli ta już się tam zarejestrowana) lub samodzielnie je wpisując. Warto, aby sprzedawca wskazał na swojej stronie adres e-mail na potrzeby ewentualnych wniosków z platformy ODR.

Krok 2 Sprzedawca otrzymuje z systemu ODR mailowe powiadomienie o wypełnionym wniosku. Od tego momentu konsument i sprzedawca mają 30 dni na wybranie jednego z puli 350 organów ADR (Alternative Dispute Resolution), powołanych do polubownego rozstrzygania sporów w UE. Skarga będzie dalej rozpatrywana, jeśli obie strony już na tym etapie porozumieją się ze sobą co do wyboru właściwej instytucji. Jeśli do porozumienia nie dojdzie, procedura zostaje zakończona na tym etapie i pozostaje szukać innych sposobów rozstrzygnięcia sporu.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Open access no. 11/2019

Jak zminimalizować wysiłek klienta?

Thulium.png

Kim jest lojalny klient? To orędownik naszej marki, osoba, która wróci do sklepu i poleci go znajomym. Jak ekspert marketingu online Neil Patel, powracający klienci wydają 67% więcej niż nowi, a klienci, którzy dokonali zakupu co najmniej 10 razy, polecają firmę średnio kolejnym 7 osobom. A jednak zbudowanie z klientem trwałej relacji  to dla wielu firm nie lada wyzwanie.

Read more

Konferencja I ♥️ Commerce - poznaj nowe oblicze handlu!

600x400-commerce.png

Już 10 maja w Poznaniu, na terenie Międzynarodowych Targów Poznańskich odbędzie się konferencja I ♥️ Commerce, podczas której będzie można poznać najnowsze trendy w handlu, zarówno w sferze online, jak i w klasycznej sprzedaży. Organizatorem wydarzenia jest sprawny.marketing.

Read more

AMAZON: być czy nie być?

  • Dlaczego warto zainteresować się sprzedażą na Amazonie właśnie teraz?
  • W jaki sposób efektywnie wykorzystać potencjał najszybciej rozwijającej się platformy e-commerce?
  • Jak tanio pozycjonować swoją markę nad liderami branży?
Read more

Current issue

Polecamy

Go to

Partners

Reklama