Reaguj albo giń!

ECOM_08_15.jpg
nr 8/2018
  • Jak reagować na negatywne komentarze klientów w mediach społecznościowych?
  • W jaki sposób odpowiadać, kiedy zarzuty klienta są prawdziwe, aby wyjść z sytuacji obronną ręką?
  • Czego nie robić w odpowiedzi na negatywne opinie, aby nie pogłębiać kryzysu?

Jeśli do tej pory twój sklep zbierał w mediach społecznościowych same pozytywne opinie – tylko pogratulować! Przyjdzie jednak taki dzień, kiedy ktoś zostawi negatywny lub głupi komentarz, przydzieli jedną gwiazdkę lub zacznie narzekać na długi termin dostawy, zgubione zamówienie czy obsługę klienta.

Media społecznościowe to kanały publicznej komunikacji. Skoro firma otwarcie dzieli się treściami, publikuje posty i komunikuje się z klientami w ich prywatnym czasie, równie otwarcie musi odpowiadać na ich opinie. Decyzja o obecności w mediach społecznościowych jest zgodą na publiczną obsługę klienta. Co za tym idzie, pod żadnym pozorem nie można kasować komentarzy, stosować szablonowych odpowiedzi, unosić się emocjami i udawać, że nie ma problemu. W sytuacjach kryzysowych należy się kierować zasadą 5P opracowaną przez Adama Łaszczyna:

  1. Przeproś.
  2. Przyznaj się.
  3. Przeciwdziałaj.
  4. Popraw się.
  5. Powetuj.

Zobaczmy, jak powinno się ją stosować w praktyce.

Wskazówka 1. Nie kasuj!

Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto nigdy nie chciał skasować negatywnego komentarza. Pozornie wydawać by się mogło, że to najprostszy sposób na uniknięcie kryzysu. Pozornie. Po pierwsze dlatego, że w internecie nic nie ginie. Jeśli klienta poruszyło coś tak mocno, że zdecydował się na reakcję – nie można tego zamieść pod dywan. Niezadowolony klient wyrzucony drzwiami, wraca oknem i to ze swoimi znajomymi, i ze znajomymi znajomych. Doświadczyła tego Ewa Chodakowska, gdy w maju 2018 r. zmieniła swój instagramowy prywatny profil ze stylizacjami na profil firmy zajmującej się produkcją strojów kąpielowych. Niestety, nie poinformowała obserwatorek o zmianie, te zaś po jej odkryciu poczuły się oszukane. A że ich komentarze na Instagramie były systematycznie kasowane, zaczęły je zostawiać na facebookowym profilu trenerki, w grupach związanych z fitnessem i w wielu innych miejscach, co finalnie skończyło się publikacjami w serwisach plotkarskich.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Pobierz pliki:

Drukuj

Zobacz również

Klient offline w sklepie online

ECOM_08_37.jpg
  • Na czym polega geofencing?
  • Jak dotrzeć ze swoją ofertą do osób odwiedzających stacjonarne sklepy konkurencji?
  • W jaki sposób przygotować kampanię online, bazując na danych z kanału offline?
Czytaj więcej

Niezbadane ścieżki klienta

ECOM_08_41.jpg
  • Dlaczego Customer Journey Map jest potrzebna w projektowaniu procesu sprzedaży?
  • Jak analizować ścieżkę zakupową klienta i wyciągać wnioski, aby zwiększyć sprzedaż?
  • Za pomocą jakich działań łatać dziurawy lejek sprzedażowy?
Czytaj więcej

Skąd pozyskać klientów?

ECOM_08_46.jpg
  • W jaki sposób generować ruch na stronie swojego sklepu?
  • Jaki typ ruchu jest najbardziej wartościowy i gwarantuje największą konwersję?
  • Jaką strategię marketingu internetowego przyjąć dla swojego sklepu, aby była skuteczna i opłacalna?
Czytaj więcej

Numer bieżący

ECOM_08.jpg

Przejdź do

Partnerzy

Reklama