• Jak reagować na negatywne komentarze klientów w mediach społecznościowych?
  • W jaki sposób odpowiadać, kiedy zarzuty klienta są prawdziwe, aby wyjść z sytuacji obronną ręką?
  • Czego nie robić w odpowiedzi na negatywne opinie, aby nie pogłębiać kryzysu?
Reaguj albo giń!

Jeśli do tej pory twój sklep zbierał w mediach społecznościowych same pozytywne opinie – tylko pogratulować! Przyjdzie jednak taki dzień, kiedy ktoś zostawi negatywny lub głupi komentarz, przydzieli jedną gwiazdkę lub zacznie narzekać na długi termin dostawy, zgubione zamówienie czy obsługę klienta.

Media społecznościowe to kanały publicznej komunikacji. Skoro firma otwarcie dzieli się treściami, publikuje posty i komunikuje się z klientami w ich prywatnym czasie, równie otwarcie musi odpowiadać na ich opinie. Decyzja o obecności w mediach społecznościowych jest zgodą na publiczną obsługę klienta. Co za tym idzie, pod żadnym pozorem nie można kasować komentarzy, stosować szablonowych odpowiedzi, unosić się emocjami i udawać, że nie ma problemu. W sytuacjach kryzysowych należy się kierować zasadą 5P opracowaną przez Adama Łaszczyna:

  1. Przeproś.
  2. Przyznaj się.
  3. Przeciwdziałaj.
  4. Popraw się.
  5. Powetuj.

Zobaczmy, jak powinno się ją stosować w praktyce.

Wskazówka 1. Nie kasuj!

Niech pierwszy rzuci kamieniem, kto nigdy nie chciał skasować negatywnego komentarza. Pozornie wydawać by się mogło, że to najprostszy sposób na uniknięcie kryzysu. Pozornie. Po pierwsze dlatego, że w internecie nic nie ginie. Jeśli klienta poruszyło coś tak mocno, że zdecydował się na reakcję – nie można tego zamieść pod dywan. Niezadowolony klient wyrzucony drzwiami, wraca oknem i to ze swoimi znajomymi, i ze znajomymi znajomych. Doświadczyła tego Ewa Chodakowska, gdy w maju 2018 r. zmieniła swój instagramowy prywatny profil ze stylizacjami na profil firmy zajmującej się produkcją strojów kąpielowych. Niestety, nie poinformowała obserwatorek o zmianie, te zaś po jej odkryciu poczuły się oszukane. A że ich komentarze na Instagramie były systematycznie kasowane, zaczęły je zostawiać na facebookowym profilu trenerki, w grupach związanych z fitnessem i w wielu innych miejscach, co finalnie skończyło się publikacjami w serwisach plotkarskich.

Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak prowadzić LinkedIn Company Page, który sprzedaje?

Jak prowadzić LinkedIn Company Page, który sprzedaje?
  • Kim są polscy użytkownicy LinkedIn i jak się z nimi komunikować?
  • Jak skutecznie budować wiarygodny company page?
  • Jakie strategie komunikacji na LinkedIn obrały polskie brandy (case study mBank, CD Projekt Red, Żywiec Zdrój, CCC)?
Czytaj więcej

Instapromocja, czyli e‑sklep na Instagramie

Instapromocja, czyli e-sklep na Instagramie
  • Jak zbudować markę na Instagramie?
  • Czy za pomocą Instagrama da się sprzedawać?
  • Jakie formy przekazu wybrać w zależności od marki?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.