• Jak mierzyć skuteczność firmy w utrzymaniu klientów?
  • Jakie KPIs w obsłudze klienta należy monitorować?
  • Czym jest Attrition Rate i Churn Rate?
Make customer service great again. KPIS w obsłudze klienta

W połowie 2021 r. aż 4,3 mln Amerykanów (2,9% amerykańskiej siły roboczej) zrezygnowało z pracy. Zjawisko „Wielkiej Rezygnacji (“The Great Resignation”)1 dotyczy nie tylko środowiska organizacji, ale przede wszystkim wpływa na relację firma-klient. Teraz bardziej niż kiedykolwiek musimy monitorować jakość obsługi klienta, którego zadowolenie będzie kluczowym czynnikiem rozwoju biznesu. Poznaj 24 mierniki analizy, które realnie podnoszą wartość twojej firmy.

Dotychczas – niezbyt słusznie – obsługę klienta sprowadzano do analizy call center. Warto jednak pamiętać, że obszar customer service jest znacznie szerszy i obejmuje nie tylko biura obsługi czy pracę działów sprzedaży, ale również np. działania botów. Dla przykładu: najnowsze badania Gartnera2 pokazują, że aż 44% klientów trafiających na stronę internetową korzysta z usług asystowanych. Implikuje to konieczność rewizji pól analizy. Analiza customer service będzie składała się więc z badania:

  • Sytuacji wyjściowej: zadowolenia klientów, ich lojalności, lejka sprzedażowego
  • Przebiegu procesów obsługi klientów
  • Obszaru reklamacji (ilość reklamacji, incydentów, ich powtarzalności, powtarzalności błędów pracowników etc.)
  • Standardów obsługi w biurze obsługi klienta (BOK)
  • Standardów obsługi w punktach sprzedaży
  • Telefonicznej obsługi klienta (w tym call center)
  • Komunikacji e-mailowej z klientami
  • Standardów komunikacji na stronie internetowej (w tym usług asystowanych)
  • Obszarów pracy handlowców (np. efektywności zespołów/procesów/ oceny jakości spotkań, luk kompetencji w organizacji)
  • Innych procesów, które są ważne dla obsługi klienta w danej firmie.

Finalnie dzięki analizie chcemy dowiedzieć się:

  • Czy nasi klienci są zadowoleni z naszych usług?
  • Jaka jest ich lojalność i retencja?
  • Jaka jest nasza skuteczność w utrzymywaniu klientów?
  • W jakim tempie przestają oni korzystać z naszych usług (i dlaczego)?
  • Jaka jest efektywność naszych zespołów sprzedażowych i BOK?
  • Jak możemy zwiększyć jakość obsługi klienta (i jak wpłynie to na nasze wyniki)?

Wachlarz mierników analizy w tym zakresie jest bardzo szeroki. Dobór poszczególnych KPIs będzie się jednak różnił od modelu biznesowego, w jakim działa dana firma. Inaczej analizować będziemy organizacje działające w oparciu o model subskrypcyjny, inaczej – e-commerce, jeszcze inaczej firmy działające w modelu B2C. Możemy jednak przywołać kilka uniwersalnych miar, które z powodzeniem można zastosować w większości z branż. Oto 10 takich mierników:

1. CSAT – Customer Satisfaction Score (zadowolenie klienta) i NSP (Net Promoter Score)

CSAT (Customer Satisfaction) jest bardzo prostym wskaźnikiem, który pozwala mierzyć poziom zadowolenia klienta oraz Customer Experience. Łączy poniekąd branding z lojalnością klientów i przedstawia ich potencjał zakupowy. De facto też jego badanie umożliwia powstrzymanie wzrostu stopnia migracji. Metoda mierzenia tego wskaźnika jest banalna. Badanie polega bowiem na zapytaniu klienta o to, na ile w skali od 1 do 5 jest zadowolony z danej usługi/ produktu/ transakcji/ /firmy, np. Jak oceniasz poziom obsługi klienta? Czy jesteś zadowolony z usługi w skali 1-5 (gdzie 1 - oznacza „niezadowolony”, 5 – „bardzo zadowolony” etc.). Metodę tę znamy doskonale jako klienci, ponieważ niejednokrotnie sami odpowiadamy na takie pytania, np. po wizycie w salonie urody.

Na potrzeby controllingu wskaźnik CSAT jest używany do opracowania „oceny CSAT”, która pokazuje zadowolenie klienta w ujęciu liczbowym. Zebrane opinie należy podzielić wówczas na kategorie: mocne/przeciętne/słabe. Wskaźnik przedstawia rzeczywisty poziom obsługi klienta i wylicza się ze wzoru:

Innym, bardzo podobnym wskaźnikiem jest NPS, czyli wskaźnik poleceń lub wynik promotora netto (Net Promoter Score). Jego mierzenie polega na zadaniu klientom pytania: Czy poleciłbyś nasz produkt/ firmę? Użyj skali od 1 do 10, gdzie 1 - oznacza „nie polecam”, a 10 – „zdecydowanie polecam”. W ten sposób bada się, czy klient uważa nas lub nasze usługi za godne rekomendacji. Dzięki zastosowaniu skali liczbowej, uzyskane dane można zestawiać ze sobą w czasie. Są one bardzo przydatne, bo obrazują rzeczywisty poziom zadowolenia klienta, mogą być zbierane i analizowane w czasie rzeczywistym, a co najważniejsze – wprost przekładają się na lojalność naszych klientów.

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

E‑mail wciąż liderem wśród komunikacji marketingowej

E-mail wciąż liderem wśród komunikacji marketingowej
Czytaj więcej

Marketing zwinny

Marketing zwinny
  • Na czym polega marketing zwinny?
  • Dlaczego warto na niego postawić?
  • Jak rozpocząć wdrażanie marketingu zwinnego?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.