Dobry partner = wiarygodność

Szymon Szirch   E-commerce & Digital Marketing 4/2018 Tekst otwarty
ECOM_04_32.jpg
  • Jakie czynniki wpływają na wiarygodność sklepu internetowego?
  • W jaki sposób budować wiarygodność sklepu poprzez partnerów?
  • Jakie narzędzia warto wykorzystać w budowaniu zaufania do sklepu w branży B2C, a jakie w branży B2B?

Budowanie wiarygodności sklepu to temat, nad którym warto się pochylić. Postrzeganie sklepu jako godnego zaufania jest indywidualnym odczuciem danego użytkownika. Dzięki odpowiednim działaniom można je jednak wzmacniać.

Obawy internautów przed zakupami w sieci to problem, który wielu osobom, szczególnie związanym ze sprzedażą w e-commerce, może wydawać się przeszłością. Wyniki raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2016”1 przeczą jednak tej tezie. Okazuje się, że aż 29% respondentów obawia się o bezpieczeństwo swoich transakcji w Internecie. Pojawiający się u klienta lęk w trakcie procesu zakupowego jest również często wymieniany jako przyczyna zjawiska porzuconych koszyków. Według danych międzynarodowej instytucji badawczej Baymard Institute2 w poprzednim roku problem ten dotyczył aż 69% wszystkich przerwanych transakcji. Straty, jakie temu towarzyszą są ogromne – to nie tylko utracone korzyści z możliwej sprzedaży, ale również koszt pozyskania użytkownika na stronę serwisu.

Dlaczego warto budować wiarygodność sklepu internetowego?

Chęć zmniejszenia zjawiska porzuconych koszyków to niejedyny powód, dla którego budowanie zaufania i wiarygodności powinno skupiać uwagę właściciela sklepu. Nawet jeżeli sklep obecny jest od lat w Internecie, dla nowych użytkowników będzie tak samo nieznany jak inne w danej kategorii produktowej, warto więc dodatkowo konkurować również na tym polu. W przypadku gdy pozyskany użytkownik kierowany jest bezpośrednio na kartę produktu, warto, aby wzbudzała ona zaufanie – zmniejszy to zarówno koszty konwersji, jak i obniży współczynnik porzuceń strony.

Czynniki, które wpływają na wiarygodność

Do elementów, które niewątpliwie wpływają na postrzeganie sklepu, należą:

  • wygląd, czyli wizualne dopracowanie strony i jej odbiór przez użytkowników (również na urządzeniu mobilnym);
  • wyczerpujące opisy produktów, dokładność danych, dbałość o jakość tekstów dostępnych na stronie;
  • prosty dostęp do danych firmy prowadzącej sklep, zamieszczonego regulaminu, polityki prywatności i zasad przetwarzania danych pozostawionych przez klienta;
  • wskazanie sposobów kontaktu w postaci numeru telefonu czy adresu siedziby firmy;
  • przejrzystość procesu zakupu, brak ukrytych kosztów i niekorzystnych zasad dostawy;
  • rozpoznawalność marki.

Dodatkowym sposobem na budowanie poczucia bezpieczeństwa klientów, a tym samym wiarygodności, może być współpraca z odpowiednimi partnerami.

Jak budować wiarygodność poprzez partnerów?

Kiedy znamy już elementy wpływające na wiarygodność i wiemy, że współpraca z odpowiednimi partnerami może pomóc w jej budowaniu, pojawia się pytanie, jakich parterów wybrać i gdzie ich szukać?

1. Płatne lub darmowe certyfikaty

Do najbardziej rozpoznawalnych w tej kategorii należą TrustedShops, Rzetelny Regulamin i Legalny Biznes. Wszystkie wymienione firmy oferują podobną usługę – przygotowania regulaminu sklepu tak, aby był zgodny z obowiązującymi przepisami prawa. Osoba odwiedzająca sklep może więc być pewna, że nie zostanie poszkodowana przez niekorzystne zapisy w regulaminie.

Podejmując współpracę z wymienionymi podmiotami, sklep może umieścić na swojej stronie emblemat graficzny potwierdzający posiadanie certyfikatu. Jego dobra widoczność leży zarówno w interesie sklepu, jak i firmy go udzielającej. W przypadku niektórych rozwiązań możliwe również jest wstawienie dobrze widocznego podczas przeglądania strony widgetu. Koszt takiej współpracy waha się od 159 zł miesięcznie w przypadku TrustedShops do 300-400 zł za pierwszy rok w przypadku firmy Rzetelny Regulamin oraz Legalny Biznes. W porównaniu z wydatkami ponoszonymi przez sklepy internetowe na promocję jest to niewiele, a może ułatwić pozyskanemu już użytkownikowi podjęcie decyzji o zakupie.

Rys 1. Widget Trusted Shops na stronie kontri.pl Źródło: kontri.pl.
Rys 2. Pop-up z informacją o zabezpieczeniu transakcji widoczny w podsumowaniu koszyka na stronie bellugio.pl Źródło: bellugio.pl.
Rys 3. Widget Rzetelny Regulamin na stronie bellugio.pl Źródło: bellugio.pl.
Rys 4. Certyikat Legalny Biznes widoczny na stronie neo24.pl Źródło: neo24.pl.

2. Nagrody i rankingi

Rys 5. Informacja o otrzymanej nagrodzie na stronie kontri.pl Źródło: kontri.pl.
Rys 6. Informacja o otrzymanym wyróżnieniu na stronie albertus.pl Źródło: albertus.pl.
Rys 7. Znane logotypy umieszczone na stronie sklepmanta.pl Źródło: sklepmanta.pl.

W porównaniu do certyfikatów są trudniej dostępne ze względu na dużą rywalizację między sklepami internetowymi o ich przyznanie. Warto rozważyć walkę o następujące nagrody i rankingi:

  • Ranking Sklepów Internetowych Opineo.pl;
  • Zaufane Opinie Ceneo.pl;
  • Ranking Sklepów Online InternetStandard.pl;
  • e-Gazela Biznesu;
  • Ranking Sklepów Internetowych Money.pl i Wprost;
  • nagroda ekomers przyznawana przez organizatora targów eHandlu.

W większości przypadków udział w konkursach i rankingach nie wymaga opłat, wystarczy poświęcić czas na wypełnienie zgłoszenia oraz – w niektórych przypadkach – na aktywizację społeczności zgromadzonej wokół sklepu.

3. Logotypy partnerów

Wiarygodność można budować również przez umieszczenie na stronie sklepu logo lub nazwy powszechnie znanych firm, które z nami współpracują. W ten sposób zaufanie użytkownika przenoszone jest z dobrze już znanej mu marki na sklep internetowy, który z taką firmą współpracuje. W porównaniu z walką o nagrody i miejsce w różnego rodzaju rankingach jest to działanie wymagające mniejszej pracy, która dodatkowo jest jednorazowa. Wystarczy wyeksponować partnerów, z którymi sklep internetowy zazwyczaj i tak współpracuje. Wachlarz firm, jaki można wykorzystać do budowania zaufania w ten sposób, jest bardzo szeroki. Mogą to być:

  • metody płatności, takie jak Visa, MasterCard, PayU, PayPal oraz inne;
  • raty i systemy pożyczkowe udzielane przez znane banki;
  • firmy kurierskie;
  • partnerstwo z producentem.
Rys 8. Informacja o partnerstwie z firmą Samsung na stronie neo24.pl Źródło: neo24.pl.

4. Inne

Na rynku znajdziemy wiele technologii i rozwiązań, które można wykorzystać na stronie do zwiększenia zaufania. Zaliczyć do nich można:

  • certyfikaty SSL – coraz bardziej popularna forma uwiarygodnienia strony internetowej i gwarancja poufności danych przekazywanych przez użytkowników. Nawet dla mało świadomych użytkowników Internetu bardzo czytelna jest pojawiająca się w przeglądarce obok paska adresu dodatkowa informacja, np. napis „Bezpieczna” w przypadku przeglądarki Chrome czy ikona kłódki w Firefox i Opera;
  • widgety z opiniami ­klientów – mogą to być rozwiązania dostarczone przez twórcę oprogramowania sklepu (wtedy opinie wpisywane są na stronie ­sklepu), jak i zewnętrzne serwisy do pozostawiania komentarza dla dokonanych transakcji. Do najpopularniejszych programów z opiniami na temat sklepów i produktów w Polsce należą Zaufane Opinie Ceneo.pl oraz Opineo.pl. Właściciele sklepu mogą zamieścić specjalny widget na swojej stronie. Opinie wyświetlone w ten sposób wzbudzają większe zaufanie klientów niż umieszczone wprost na stronie bez wskazania ich pochodzenia. Niektóre firmy wykorzystują również komentarze oraz oceny z serwisu allegro.pl, który nieustannie należy do najbardziej rozpoznawalnych serwisów e-commerce w Polsce;
  • opinie oraz oceny strony pochodzące innych serwisów – mowa w tym przypadku głównie o mediach społecznościowych. Wykorzystane mogą być oceny i komentarze, jakie strona lub firma otrzymała na Facebooku, jak i liczba fanów, którzy polubili sklep. Zdarza się również wykorzystanie ocen pochodzących z serwisu Google Moja Firma;
  • narzędzia pokazujące aktualne zachowanie innych klientów w sklepie internetowym – poza pobudzeniem do działania, a dokładniej zakupu – co jest głównym celem takich narzędzi – użytkownik otrzymuje dodatkową informację, że ktoś już wcześniej kupił dany produkt w sklepie, co buduje zaufanie do platformy sprzedażowej. Tego typu zjawisko można spotkać również w serwisie Allegro, w którym często o zakupie bardziej decyduje popularność danej oferty niż prezentowana cena. Najczęściej spotykane są komunikaty o liczbie osób, które przeglądają produkt w danym momencie czy dokonaniu zakupu przez innego użytkownika.
Rys 9. Informacja o bezpiecznej stronie na pasku adresu sklep-presto.pl Źródło: sklep-presto.pl.
Rys 10. Wykorzystanie opinii zdobytych na stronie opineo.pl w serwisie nKantor.com Źródło: nKantor.com.
Rys 11. Widget Facebook z podaną liczbą fanów na stronie lokikoki.pl Źródło: lokikoki.pl.
Rys 12. Widget Checkend.com stworzony dla sklepów internetowych Shopify Źródło: shopify.com.
Rys 13. Banery – Informacja w systemie sprzedażowym B2B ABOnline.pl Źródło: ABOnline.pl.

Budowanie wiarygodności w branży B2B

W przypadku branży B2B duże znaczenie dla poprawy wiarygodności sklepu mają certyfikaty oraz oznaczenia mniej spotykane w sklepach z ofertą dla klienta B2C. Zamieszczenie informacji o posiadaniu certyfikatu Rzetelnej Firmy czy mniej znanych placewterminie.eu, FairPay.pl, buduje zaufanie do kontrahenta.

Podsumowanie

Budowanie wiarygodności sklepu nie może ograniczać się wyłącznie do metod wymienionych w artykule. Warto również pamiętać o odpowiednim stylu i sposobie komunikacji z klientem oraz ich zgodności z zawartością strony, tak aby tworzyły spójny wizerunek sklepu. Wiarygodność sklepu w oczach klienta pozwoli przejść przez proces zakupu bez obaw i poświęcania czasu na weryfikowanie, czy wpłacone przez niego środki na pewno zostaną przekazane w dobre ręce. Zaufanie klienta do sklepu pozytywnie wpływa również na liczbę porzuconych ­koszyków. ?

Drukuj

Zobacz również

Archiwum